- 主講老師: 張錫民
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時(shí)長:6-18 課時(shí) (6課時(shí)/天)
- 課程編號: 3280
- 開課城市:不限
- 查找同類課程
- 歡迎來電020-31041068量身定制內(nèi)訓(xùn)課程
-
培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
經(jīng)理 課程收益:
全員客戶服務(wù)體系 課程大綱:
全員客戶服務(wù)體系
張錫民 教授
(張教授電話,)
一、客戶服務(wù)的意義
引子:美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介
二、客戶服務(wù)的概念
引子:WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)
三、客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系―企業(yè)利潤的重要來源
外部服務(wù)體系
工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型
利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容
成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)
外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
內(nèi)部客戶服務(wù)體系
內(nèi)部服務(wù)原則
內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施
完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)
四.服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié):客戶滿意基本理念
五.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力
客戶的最終需要是解決問題
需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六.處理客戶不滿
1.處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說明了什么 (一)
這些數(shù)字說明了什么 (二)
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達(dá)成共識
貫徹落實(shí)
4.注意事項(xiàng)與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
處理客戶不滿的正確行為