- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時(shí)長:6-18 課時(shí) (6課時(shí)/天)
- 課程編號(hào): 1798
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對(duì)象:
所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象
培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
有管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)管理者 課程大綱:
第一講:企業(yè)發(fā)展與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理之路
不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式
差異化服務(wù)發(fā)展道路
用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)形象
用標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶信任
第二講:用好服務(wù)流程設(shè)計(jì)工具
了解客戶參與服務(wù)的程序
按照需求匹配員工的行為
服務(wù)流程藍(lán)圖繪制的方法
服務(wù)流程梳理的作用意義
第三講:設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
調(diào)研真實(shí)的客戶需求
找到客戶體驗(yàn)的MOT
鎖定客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)
設(shè)計(jì)影響客戶的行為
確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
第四講:設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)
做好個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)工作
預(yù)測(cè)與把握客戶潛在需求
設(shè)計(jì)每個(gè)客戶的高峰體驗(yàn)
意外驚喜要工作標(biāo)準(zhǔn)支持
第五講:讓標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)
讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng)
建立快速服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)授權(quán)
標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)施承諾的前提
第六講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)與運(yùn)營
部門目標(biāo)及內(nèi)部達(dá)成共識(shí)
建立部門內(nèi)部的執(zhí)行氛圍
標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營例會(huì)與報(bào)表管理
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)估與監(jiān)督機(jī)制