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課程大綱:

客服管理細(xì)節(jié)培訓(xùn)
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講師：平行
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家平行老師的《客服管理細(xì)節(jié)培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:系統(tǒng)地對客服管理的各個(gè)流程進(jìn)行了科學(xué)的梳理，經(jīng)過嚴(yán)格篩選，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效管理、客戶管理、客服溝通、售后服務(wù)、投訴處理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)體系、呼叫中心建設(shè)、共贏發(fā)展等10面選取了55鍵細(xì)節(jié)，對于每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，不僅提出了標(biāo)準(zhǔn)和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，可以有效地幫助企業(yè)進(jìn)行客服管理，提升客服人員職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)客服工作優(yōu)化完善，與客戶建立良好互動關(guān)系，以順利實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。
培訓(xùn)大綱：
平行老師的《客服管理細(xì)節(jié)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：
第1講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍
企業(yè)組建客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、制訂崗位職責(zé)、到招聘、培訓(xùn)、對客服人員進(jìn)行一系列強(qiáng)化管理等方面，存在著不少被忽視的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。要想使客服工作高效有序，就必須做好這些細(xì)節(jié)性工作。
細(xì)節(jié)1 設(shè)計(jì)合理的客服組織結(jié)構(gòu)
細(xì)節(jié)2 明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
細(xì)節(jié)3 準(zhǔn)確評估客服人員的工作要求
細(xì)節(jié)4 采用有效的招聘方法
細(xì)節(jié)5 對客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
細(xì)節(jié)6 合理授權(quán)，提高客服工作效率
第2講 績效管理：有效激發(fā)客服人員的服務(wù)熱情3
在客服人員的績效管理中，要采用行之有效的手段，不斷激發(fā)客服人員的工作熱情。從福利機(jī)制、績效考核到壓力設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)懲管理，將這些方法有機(jī)結(jié)合，適度運(yùn)用，能在優(yōu)化客服人員的績效管理，提升客服人員的工作積極性方面，取得事半功倍的效果。
細(xì)節(jié)7 完善薪酬福利機(jī)制
細(xì)節(jié)8 設(shè)計(jì)恰當(dāng)、有效的績效指標(biāo)
細(xì)節(jié)9 有效實(shí)行績效考評與管理
細(xì)節(jié)10 完善客服人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制
細(xì)節(jié)11 強(qiáng)化客服人員的工作熱情
第3講 客戶管理：系統(tǒng)管控客戶的信息與信用
客戶未必都是“上帝”，創(chuàng)造價(jià)值的能力和意愿是有很大差別的全面梳理客戶群，了解客戶的信息與信用，為他們提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)，是客服人員的工作重點(diǎn)。
細(xì)節(jié)12 準(zhǔn)確收集客戶信息
細(xì)節(jié)13 分類整理客戶信息
細(xì)節(jié)14 建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
細(xì)節(jié)15 評估客戶的信用等級
細(xì)節(jié)16 規(guī)避客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)
細(xì)節(jié)17 有效控制客戶服務(wù)成本
第4講 客服溝通：實(shí)現(xiàn)與客戶間的完美溝通
良好的溝通模式，是客服人員與客戶之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)客服人員應(yīng)以務(wù)實(shí)的態(tài)度，從約訪方式、職業(yè)形象、談話技巧和多元化溝通方式等細(xì)節(jié)入手，不斷塑造出一套切合自身工作特點(diǎn)的有效溝通模式，與客戶保持良性互動。
細(xì)節(jié)18 完善客服人員的職業(yè)形象
細(xì)節(jié)19 合理運(yùn)用約見客戶的技巧
細(xì)節(jié)20 明確客戶溝通中的主要禁忌
細(xì)節(jié)21 主動觀察并了解客戶
細(xì)節(jié)22 與客戶保持良好溝通
第5講 售后服務(wù)：提供細(xì)致周到的服務(wù)體驗(yàn)
售后服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的誠信價(jià)值。締造一流的售后服務(wù)，是企業(yè)打造自身品牌的必由之路�？头�人員要真心熱愛企業(yè)的客戶，長期堅(jiān)持為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。憑借一流的售后服務(wù)，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)體驗(yàn)，這是每個(gè)客服人員必須做到的職業(yè)要求。
細(xì)節(jié)23 明確上門服務(wù)禮儀和作業(yè)規(guī)范
細(xì)節(jié)24 制訂并完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)用語
細(xì)節(jié)25 妥善處理突發(fā)事件
細(xì)節(jié)26 收集并分析客戶信息反饋
細(xì)節(jié)27 監(jiān)控售后服務(wù)質(zhì)量
細(xì)節(jié)28 提升售后服務(wù)的附加價(jià)值
……
第6講 投訴處理：巧妙化解客戶的不滿和憤怒
第7講 客戶關(guān)系管理：從滿意到忠誠
第8講 服務(wù)體系：客服管理體系的全面建設(shè)
第9講 呼叫中心建設(shè)：構(gòu)建規(guī)范管理的呼叫系統(tǒng)
第10講 共贏發(fā)展：與客戶構(gòu)建伙伴式發(fā)展關(guān)系
客服管理細(xì)節(jié)培訓(xùn)總結(jié)