所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

酒店餐飲管理人員，服務人員
門店人員
銷售人員

課程收益:

1、員工可以針對不同類型顧客進行針對性服務；
2、員工可以按規(guī)范化的接待服務流程實施接待服務工作；
3、員工可以在熟練化基礎上進行超�；瘜�客服務；
4、對客服務過程中能夠運用良好的服務溝通技巧與銷售技巧；
5、學會科學規(guī)范化維護顧客，打造忠誠顧客群。

課程大綱:

一、貼身管家的基礎認知
1、貼身服務與管家認知
2、貼身服務的特性
3、服務產品的特性
4、貼身服務基礎—禮
內容講授、提問互動
1、能夠正確認識和看待服務工作；
2、掌握做好服務必備基礎知識；
二、貼身管家必備的5大態(tài)度
1、陽光快樂
2、不卑不亢
3、先舍后得
4、感同身受
5、體貼入微
內容講授、視頻觀看、案例分析、提問互動
1、掌握做好高端服務必備的態(tài)度；
2、學會調整工作心態(tài)；
三、貼身管家的工作任務
1、收集顧客準確信息
2、剖析顧客核心需求
3、接待前的精心準備
4、接待中的高超表現
5、持續(xù)有情跟蹤維護
6、顧客全息檔案管理
內容講授、運用分析、提問互動
1、掌握自我工作的基本內容；
2、懂得如何通過提高工作效率獲得良好業(yè)績；
四、貼身管家的9大收益
1、得到認可
2、增強自信心
3、贏得尊重
4、體現價值
5、獲得工作滿足感/成就感
6、提高工作能力
7、增強競爭力
8、得到晉升/加薪
9、擴展個人發(fā)展空間
內容講授、案例分析、提問互動
1、懂得通過服務達成個人工作目標；
2、學會通過服務成就自身價值；
五、高端顧客的四大心理需求
1、顧客是具有很強優(yōu)越感的人
2、顧客是個性化情緒化的自由人
3、顧客是享受其樂無窮的人
4、顧客是受尊重、好面子的人
內容講授、視頻欣賞、案例分析、提問互動
1、了解高端顧客與眾不同的心理狀態(tài)；
2、懂得識人辨人；
六、貼身管家的接待服務流程
1、接待前：4大精要
2、迎客中：5大精要
3、服務中：6大精要
4、送客中：6大精要
5、送客后：4大精要
內容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握規(guī)范化接待服務流程的各環(huán)節(jié)；
2、掌握接待服務過程中的側重點；
3、學會在規(guī)范化接待服務流程中獲取顧客好感；
七、貼身管家的服務要訣
1、細心而充分的準備
2、以個人魅力獲得認可
3、全程“貼”近制造驚喜
1）接受顧客的一切
2）顧客是主角
3）若即若離、熱情有度
4、“細”致入微建立依賴感
5、讓顧客在享受中升“值”
6、流程設置決定成功
7、高端服務“口訣”
內容講授、案例分析、提問互動
1、懂得在規(guī)范化服務中如何做到細節(jié)服務；
2、掌握超常化的服務要領和技巧；
3、學會設置獨特服務流程；
八、取悅顧客的4大攻心技巧
1、關鍵人
2、關鍵時刻
3、取悅攻略
4、超強感受
5、5大實施步驟：
1）創(chuàng)建第一印象
2）時刻關注顧客
3）維護顧客尊嚴
4）實時高效服務
5）迅速解決客需
內容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握貼身服務的核心技巧；
2、掌握貼身服務的攻心技術；
3、掌握獲得顧客滿意度的實用方法；
九、貼身管家服務溝通技巧
1、會說兩種話：口話、心話
溝通冰山理論
2、溝通的常見誤區(qū)與正確認知：
溝通是有針對性的說話
溝通是要說對方聽的進去的話
溝通是要聽出對方心中的話
3、聆聽與取悅
4、先服務后銷售
5、價值大于一切
6、溝通沖突六種解決方法：
映對情緒法
柔性溝通法
人際風格法
需求診斷法
換位轉念法
雙贏協商法
內容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握服務溝通的基本方法；
2、懂得說話；
3、學會聆聽；
4、掌握溝通沖突化解的基本方法；
十、顧客開發(fā)與維護技巧
1、顧客開發(fā)4大步驟
2、良好開端成功一半---高效準備
3、轉介紹顧客開發(fā)技巧
4、電話與陌生拜訪技巧
5、建立獨特話術
6、顧客信息與隱私保護
7、專業(yè)化的有情回訪
8、交心打造忠誠顧客
9、貼身服務管家日志
10、顧客資源檔案運用技巧
內容講授、案例分析、提問互動、分組討論
1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；
2、掌握在拜訪與談判中話術的運用；
3、懂得如何進行顧客有情維護；
4、掌握顧客檔案管理與運用辦法。

培訓師介紹：

  孫紅偉，酒店餐飲高級職業(yè)培訓師：中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內訓專家；2012獲評首批中國500強講師；中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人；中國酒店餐飲“瓶頸管理—按效果付費”咨詢團首席顧問；中華講師網、中國培訓網、贏在前沿講座、中國食文化協會特聘講師；央視網知識經濟欄目客座講師。擅長：酒店餐飲內訓；酒店餐飲戰(zhàn)略與管理咨詢、營銷策劃。

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