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課程大綱:

醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)課程，對醫(yī)院來說，什么才是生存發(fā)展的動(dòng)力和能源 客戶！客戶是醫(yī)院所有利潤的直接來源，對客戶的開發(fā)和服務(wù)貫穿在醫(yī)院生存發(fā)展的全過程，沒有客戶的醫(yī)院是無法生存下去的。開發(fā)客戶、服務(wù)客戶、留住客戶、讓老客戶帶來更多的客戶，是一個(gè)完美的良性循環(huán)，也是醫(yī)院最想看到的結(jié)果。
醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)課程介紹
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天
培訓(xùn)收益：
1. 市場營銷在醫(yī)院中的應(yīng)用；
2. 市場經(jīng)濟(jì)要樹立市場營銷觀念；
3. 醫(yī)院市場營銷的外部環(huán)境分析；
4. 醫(yī)院市場營銷的內(nèi)部環(huán)境狀況分析；
5. 醫(yī)療服務(wù)市場細(xì)分與醫(yī)院市場定位；
6. 掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場開發(fā)的技巧。
培訓(xùn)方式
講授、案例分析、分組練習(xí)、實(shí)景演練
培訓(xùn)特點(diǎn)
1. 緊貼醫(yī)院實(shí)際工作，針對具體問題，突出實(shí)用性；
2. 多年醫(yī)院營銷經(jīng)驗(yàn)的資深專家主講，深入淺出的管理方法和工具運(yùn)用，實(shí)踐性強(qiáng)。
3. 大量醫(yī)院生動(dòng)真實(shí)實(shí)例解析，可操作、借鑒性強(qiáng)；培訓(xùn)活潑、互動(dòng)、啟發(fā)、體驗(yàn)見長。
培訓(xùn)前言
先有市場，后有醫(yī)院
先有客戶，后有產(chǎn)品
先有戰(zhàn)略，后有策略
盡管所有醫(yī)院的管理制度和服務(wù)規(guī)范十分健全，然而員工的服務(wù)行為總是會(huì)出現(xiàn)偏差而不盡如人意，其根本原因無疑是醫(yī)院員工服務(wù)理念的淡漠和營銷意識的欠缺。，觀念決定行為，新時(shí)期需要新觀念。故而，醫(yī)院員工的營銷培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急——我相信多數(shù)醫(yī)院院長都有此同感。歡迎進(jìn)入《醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)》課程——尋找全面解決方案！
醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)課程大綱
第一篇：醫(yī)院營銷技巧培訓(xùn)
進(jìn)入21世紀(jì)以來，當(dāng)今中國醫(yī)院已開始進(jìn)入營銷時(shí)代。譚小芳推出醫(yī)院營銷方面的培訓(xùn)課程旨在幫助中國醫(yī)院建立正確的營銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的市場開發(fā)戰(zhàn)術(shù)。
現(xiàn)代醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院市場更是不容樂觀，醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須面向市場，積極開展市場營銷，從等市場到主動(dòng)找市場，了解社會(huì)需求，采取有效的營銷策略，提高醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)范圍，提高醫(yī)院的市場占有率。
這就要求醫(yī)院必須有自己的營銷團(tuán)隊(duì)，只有擁有一支像雄鷹一樣的營銷隊(duì)伍，我們才能在競爭激烈的醫(yī)療市場擁有立足之地。
第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷概述
一、醫(yī)院市場競爭環(huán)境
1. 宏觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位
2. 微觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位
二、醫(yī)院必須具備的八個(gè)經(jīng)營理念
1. 戰(zhàn)略定位
2. 學(xué)術(shù)理念
3. 服務(wù)理念
4. 管理理念
5. 發(fā)展理念
6. 人才理念
7. 培訓(xùn)理念
8. 文化理念
三、醫(yī)院營銷的三大誤區(qū)
1. 營銷策略：廣告不是萬能寶
2. 公關(guān)手段：市場不是歇腳亭
3. 管理模式：推廣不是流行風(fēng)
四、醫(yī)院的發(fā)展策略
1. 醫(yī)院的發(fā)展特征與作用
2. 醫(yī)院機(jī)構(gòu)的SWOT實(shí)戰(zhàn)分析
3. 醫(yī)院機(jī)構(gòu)的營銷組合策略
五、醫(yī)院的客戶服務(wù)特點(diǎn)及營銷策略
六、醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷的基本理論
七、醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義
第二講：以品牌塑造為核心的醫(yī)院品牌營銷
一、醫(yī)院品牌定義
二、醫(yī)院品牌要素
三、醫(yī)院品牌的識別
四、醫(yī)院品牌的定位
五、醫(yī)院品牌的理解誤區(qū)
六、醫(yī)院的品牌價(jià)值
1. 品牌的技術(shù)價(jià)值
2. 品牌的市場價(jià)值
3. 品牌的忠誠價(jià)值
4. 品牌的文化價(jià)值
5. 品牌的持續(xù)性價(jià)值
第三講：以紐帶關(guān)系為核心的醫(yī)院關(guān)系營銷
1. 關(guān)系營銷的基本理論
2. 醫(yī)院實(shí)施關(guān)系營銷的意義
3. 醫(yī)院開展關(guān)系營銷的必要性
4. 關(guān)系營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
5. 醫(yī)院關(guān)系營銷中的“關(guān)系”分析
6. 醫(yī)院與消費(fèi)者特殊關(guān)系的應(yīng)對策略
第四講：以客戶情感為核心的醫(yī)院情感營銷
一、醫(yī)院“情感”催生“魅力產(chǎn)品”
二、醫(yī)院情感營銷就要“俘獲人心”
三、醫(yī)院如何進(jìn)行情感營銷
1. 服務(wù)——情感營銷的法則
2. 誠信——情感溝通的基石
3. 體驗(yàn)——情感的價(jià)值所在
4. 忠誠——情感的核心價(jià)值
5. 員工——情感溝通的橋梁
第五講：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的醫(yī)院友好營銷
一、服務(wù)質(zhì)量
二、服務(wù)質(zhì)量管理
三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理理論
四、醫(yī)院消費(fèi)者對服務(wù)的感知
1. 消費(fèi)者滿意
2. 消費(fèi)者信任
3. 消費(fèi)者忠誠
第六講：以患者忠誠為核心的醫(yī)院會(huì)員制營銷
1. 為患者忠誠定價(jià)
2. 患者忠誠計(jì)劃的組織
3. 患者忠誠計(jì)劃的目標(biāo)
4. 患者忠誠計(jì)劃的目標(biāo)客戶群
5. 患者(客戶)忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫
6. 如何衡量患者忠誠計(jì)劃的成功
第七講：以內(nèi)部管理為核心的醫(yī)院內(nèi)部營銷
1. 醫(yī)院內(nèi)部營銷基礎(chǔ)理論
2. 醫(yī)院開展內(nèi)部營銷的意義
3. 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營銷中的角色
4. 以內(nèi)部營銷理念改造醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)
第八講：以社會(huì)活動(dòng)為核心的醫(yī)院社會(huì)營銷
一、社會(huì)營銷的作用
二、社會(huì)營銷基礎(chǔ)理論
三、社會(huì)營銷的概念和特征
四、社會(huì)營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
1. 醫(yī)院服務(wù)的社會(huì)性
2. 醫(yī)院應(yīng)用社會(huì)營銷的關(guān)鍵
3. 醫(yī)院開展社會(huì)營銷的策略
4. 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營銷的意義
第九講：以客戶體驗(yàn)為核心的醫(yī)院體驗(yàn)營銷
一、醫(yī)院體驗(yàn)營銷實(shí)戰(zhàn)攻略
二、醫(yī)院體驗(yàn)營銷實(shí)戰(zhàn)流程
1. 醫(yī)院體驗(yàn)營銷步驟
2. 細(xì)分目標(biāo)市場
3. 選擇目標(biāo)市場
4. 建立體驗(yàn)主題
5. 建立體驗(yàn)品牌
6. 設(shè)計(jì)體驗(yàn)產(chǎn)品
7. 策劃體驗(yàn)的模式
8. 制定體驗(yàn)傳播策略
9. 建立醫(yī)院體驗(yàn)營銷團(tuán)隊(duì)
第十講：以互聯(lián)網(wǎng)為核心的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷
一、網(wǎng)絡(luò)營銷的理論
二、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷
三、網(wǎng)絡(luò)營銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
1. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀
2. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的模式
3. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的手段
4. 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法
第十一講：醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
一、醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與管理
1. 團(tuán)隊(duì)精神與自我發(fā)展
2. 角色定位與協(xié)作效應(yīng)
3. 個(gè)體與整體效益
4. 關(guān)鍵時(shí)間把控與掌握
5. 事務(wù)的輕重緩急選擇
二、醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)
1. 醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)管理者的建設(shè)
2. 醫(yī)院銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)規(guī)劃
3. 如何對醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行篩選
4. 醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)的日常管理
5. 醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)的人員控制
6. 醫(yī)院營銷團(tuán)隊(duì)的合理激勵(lì)
第二篇：醫(yī)院客戶開發(fā)培訓(xùn)
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過對國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。
第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)理念與策略
一、信任是醫(yī)院贏得客戶的保障
二、專業(yè)是醫(yī)院贏得客戶的基礎(chǔ)
三、客戶關(guān)系發(fā)展不同階段對策
1. 客戶開發(fā)階段策略
2. 初期合作階段策略
3. 穩(wěn)定合作階段策略
4. 戰(zhàn)略合作階段策略
第二講：醫(yī)院客戶選擇與分析
一、你眼中的客戶 （分組/互動(dòng)/討論環(huán)節(jié)）
分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
1. 客戶的觀點(diǎn)
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶的類型
5. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
二、病人從哪里來
1、服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人。
案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響
2、每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！
一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友
目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！
案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通
三、客戶選擇是門大學(xué)問！
1. 不是所有的客戶都能帶來收益
2. 不是所有的消費(fèi)者都是醫(yī)院的客戶！
3. 選好客戶相當(dāng)于客戶經(jīng)營成功的一半
4. 怎樣的客戶是好客戶
5. 大客戶不等于好客戶
6. 小客戶可能是好客戶
7. 經(jīng)營什么樣的客戶好
案例：勞力士對客戶的選擇
案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費(fèi)！
第三講：醫(yī)院客戶開發(fā)與維護(hù)技巧
一、醫(yī)院客戶如何開發(fā)
1. 利用廣告開發(fā)客戶
2. 利用公關(guān)開發(fā)客戶
3. 用小智慧開發(fā)客戶
4. 巧用促銷開發(fā)醫(yī)院客戶
5. 醫(yī)院開發(fā)客戶常用的渠道
二、醫(yī)院潛在客戶如何開發(fā)
1. 潛在客戶開發(fā)要補(bǔ)充流失客戶
2. 潛在客戶開發(fā)要吸收新的需求
3. 潛在客戶開發(fā)要更新客戶資源
4. 醫(yī)院潛在客戶開發(fā)的獵犬計(jì)劃
案例：獵犬計(jì)劃與喬吉.拉德的故事
三、醫(yī)院客戶電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
6、客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude(禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance（外觀）
7、語言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
8、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
第四講