培訓內(nèi)容:
課程大綱:
醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓課程，對醫(yī)院來說，什么才是生存發(fā)展的動力和能源 客戶！客戶是醫(yī)院所有利潤的直接來源，對客戶的開發(fā)和服務(wù)貫穿在醫(yī)院生存發(fā)展的全過程，沒有客戶的醫(yī)院是無法生存下去的。開發(fā)客戶、服務(wù)客戶、留住客戶、讓老客戶帶來更多的客戶，是一個完美的良性循環(huán)，也是醫(yī)院最想看到的結(jié)果。
醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓課程介紹
培訓時間：1-2天
培訓收益：
1. 市場營銷在醫(yī)院中的應(yīng)用；
2. 市場經(jīng)濟要樹立市場營銷觀念；
3. 醫(yī)院市場營銷的外部環(huán)境分析；
4. 醫(yī)院市場營銷的內(nèi)部環(huán)境狀況分析；
5. 醫(yī)療服務(wù)市場細分與醫(yī)院市場定位；
6. 掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場開發(fā)的技巧。
培訓方式
講授、案例分析、分組練習、實景演練
培訓特點
1. 緊貼醫(yī)院實際工作，針對具體問題，突出實用性；
2. 多年醫(yī)院營銷經(jīng)驗的資深專家主講，深入淺出的管理方法和工具運用，實踐性強。
3. 大量醫(yī)院生動真實實例解析，可操作、借鑒性強；培訓活潑、互動、啟發(fā)、體驗見長。
培訓前言
先有市場，后有醫(yī)院
先有客戶，后有產(chǎn)品
先有戰(zhàn)略，后有策略
盡管所有醫(yī)院的管理制度和服務(wù)規(guī)范十分健全，然而員工的服務(wù)行為總是會出現(xiàn)偏差而不盡如人意，其根本原因無疑是醫(yī)院員工服務(wù)理念的淡漠和營銷意識的欠缺。，觀念決定行為，新時期需要新觀念。故而，醫(yī)院員工的營銷培訓成為當務(wù)之急——我相信多數(shù)醫(yī)院院長都有此同感。歡迎進入《醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓》課程——尋找全面解決方案！
醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓課程大綱
第一篇：醫(yī)院營銷技巧培訓
進入21世紀以來，當今中國醫(yī)院已開始進入營銷時代。譚小芳推出醫(yī)院營銷方面的培訓課程旨在幫助中國醫(yī)院建立正確的營銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的市場開發(fā)戰(zhàn)術(shù)。
現(xiàn)代醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院市場更是不容樂觀，醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須面向市場，積極開展市場營銷，從等市場到主動找市場，了解社會需求，采取有效的營銷策略，提高醫(yī)院的社會美譽度，擴大醫(yī)院服務(wù)范圍，提高醫(yī)院的市場占有率。
這就要求醫(yī)院必須有自己的營銷團隊，只有擁有一支像雄鷹一樣的營銷隊伍，我們才能在競爭激烈的醫(yī)療市場擁有立足之地。
第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷概述
一、醫(yī)院市場競爭環(huán)境
1. 宏觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位
2. 微觀環(huán)境下的醫(yī)院營銷定位
二、醫(yī)院必須具備的八個經(jīng)營理念
1. 戰(zhàn)略定位
2. 學術(shù)理念
3. 服務(wù)理念
4. 管理理念
5. 發(fā)展理念
6. 人才理念
7. 培訓理念
8. 文化理念
三、醫(yī)院營銷的三大誤區(qū)
1. 營銷策略：廣告不是萬能寶
2. 公關(guān)手段：市場不是歇腳亭
3. 管理模式：推廣不是流行風
四、醫(yī)院的發(fā)展策略
1. 醫(yī)院的發(fā)展特征與作用
2. 醫(yī)院機構(gòu)的SWOT實戰(zhàn)分析
3. 醫(yī)院機構(gòu)的營銷組合策略
五、醫(yī)院的客戶服務(wù)特點及營銷策略
六、醫(yī)院客戶開發(fā)與市場營銷的基本理論
七、醫(yī)院在競爭中導入市場營銷的意義
第二講：以品牌塑造為核心的醫(yī)院品牌營銷
一、醫(yī)院品牌定義
二、醫(yī)院品牌要素
三、醫(yī)院品牌的識別
四、醫(yī)院品牌的定位
五、醫(yī)院品牌的理解誤區(qū)
六、醫(yī)院的品牌價值
1. 品牌的技術(shù)價值
2. 品牌的市場價值
3. 品牌的忠誠價值
4. 品牌的文化價值
5. 品牌的持續(xù)性價值
第三講：以紐帶關(guān)系為核心的醫(yī)院關(guān)系營銷
1. 關(guān)系營銷的基本理論
2. 醫(yī)院實施關(guān)系營銷的意義
3. 醫(yī)院開展關(guān)系營銷的必要性
4. 關(guān)系營銷在醫(yī)院中的運用
5. 醫(yī)院關(guān)系營銷中的“關(guān)系”分析
6. 醫(yī)院與消費者特殊關(guān)系的應(yīng)對策略
第四講：以客戶情感為核心的醫(yī)院情感營銷
一、醫(yī)院“情感”催生“魅力產(chǎn)品”
二、醫(yī)院情感營銷就要“俘獲人心”
三、醫(yī)院如何進行情感營銷
1. 服務(wù)——情感營銷的法則
2. 誠信——情感溝通的基石
3. 體驗——情感的價值所在
4. 忠誠——情感的核心價值
5. 員工——情感溝通的橋梁
第五講：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的醫(yī)院友好營銷
一、服務(wù)質(zhì)量
二、服務(wù)質(zhì)量管理
三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理理論
四、醫(yī)院消費者對服務(wù)的感知
1. 消費者滿意
2. 消費者信任
3. 消費者忠誠
第六講：以患者忠誠為核心的醫(yī)院會員制營銷
1. 為患者忠誠定價
2. 患者忠誠計劃的組織
3. 患者忠誠計劃的目標
4. 患者忠誠計劃的目標客戶群
5. 患者(客戶)忠誠計劃數(shù)據(jù)庫
6. 如何衡量患者忠誠計劃的成功
第七講：以內(nèi)部管理為核心的醫(yī)院內(nèi)部營銷
1. 醫(yī)院內(nèi)部營銷基礎(chǔ)理論
2. 醫(yī)院開展內(nèi)部營銷的意義
3. 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營銷中的角色
4. 以內(nèi)部營銷理念改造醫(yī)院組織機構(gòu)
第八講：以社會活動為核心的醫(yī)院社會營銷
一、社會營銷的作用
二、社會營銷基礎(chǔ)理論
三、社會營銷的概念和特征
四、社會營銷在醫(yī)院中的運用
1. 醫(yī)院服務(wù)的社會性
2. 醫(yī)院應(yīng)用社會營銷的關(guān)鍵
3. 醫(yī)院開展社會營銷的策略
4. 醫(yī)院運用社會營銷的意義
第九講：以客戶體驗為核心的醫(yī)院體驗營銷
一、醫(yī)院體驗營銷實戰(zhàn)攻略
二、醫(yī)院體驗營銷實戰(zhàn)流程
1. 醫(yī)院體驗營銷步驟
2. 細分目標市場
3. 選擇目標市場
4. 建立體驗主題
5. 建立體驗品牌
6. 設(shè)計體驗產(chǎn)品
7. 策劃體驗的模式
8. 制定體驗傳播策略
9. 建立醫(yī)院體驗營銷團隊
第十講：以互聯(lián)網(wǎng)為核心的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷
一、網(wǎng)絡(luò)營銷的理論
二、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷
三、網(wǎng)絡(luò)營銷在醫(yī)院中的運用
1. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀
2. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的模式
3. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的手段
4. 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法
第十一講：醫(yī)院營銷團隊建設(shè)與管理
一、醫(yī)院營銷團隊協(xié)調(diào)與管理
1. 團隊精神與自我發(fā)展
2. 角色定位與協(xié)作效應(yīng)
3. 個體與整體效益
4. 關(guān)鍵時間把控與掌握
5. 事務(wù)的輕重緩急選擇
二、醫(yī)院營銷團隊建設(shè)與激勵
1. 醫(yī)院營銷團隊管理者的建設(shè)
2. 醫(yī)院銷售團隊的系統(tǒng)規(guī)劃
3. 如何對醫(yī)院營銷團隊進行篩選
4. 醫(yī)院營銷團隊的日常管理
5. 醫(yī)院營銷團隊的人員控制
6. 醫(yī)院營銷團隊的合理激勵
第二篇：醫(yī)院客戶開發(fā)培訓
當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過對國際最先進的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實務(wù)進行分析，對醫(yī)院客戶服務(wù)標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。
第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)理念與策略
一、信任是醫(yī)院贏得客戶的保障
二、專業(yè)是醫(yī)院贏得客戶的基礎(chǔ)
三、客戶關(guān)系發(fā)展不同階段對策
1. 客戶開發(fā)階段策略
2. 初期合作階段策略
3. 穩(wěn)定合作階段策略
4. 戰(zhàn)略合作階段策略
第二講：醫(yī)院客戶選擇與分析
一、你眼中的客戶 （分組/互動/討論環(huán)節(jié)）
分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
1. 客戶的觀點
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶的類型
5. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
二、病人從哪里來
1、服務(wù)好一個人，影響到一片人。
案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響
2、每個醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片！
一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友
目標：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！
案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通
三、客戶選擇是門大學問！
1. 不是所有的客戶都能帶來收益
2. 不是所有的消費者都是醫(yī)院的客戶！
3. 選好客戶相當于客戶經(jīng)營成功的一半
4. 怎樣的客戶是好客戶
5. 大客戶不等于好客戶
6. 小客戶可能是好客戶
7. 經(jīng)營什么樣的客戶好
案例：勞力士對客戶的選擇
案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費！
第三講：醫(yī)院客戶開發(fā)與維護技巧
一、醫(yī)院客戶如何開發(fā)
1. 利用廣告開發(fā)客戶
2. 利用公關(guān)開發(fā)客戶
3. 用小智慧開發(fā)客戶
4. 巧用促銷開發(fā)醫(yī)院客戶
5. 醫(yī)院開發(fā)客戶常用的渠道
二、醫(yī)院潛在客戶如何開發(fā)
1. 潛在客戶開發(fā)要補充流失客戶
2. 潛在客戶開發(fā)要吸收新的需求
3. 潛在客戶開發(fā)要更新客戶資源
4. 醫(yī)院潛在客戶開發(fā)的獵犬計劃
案例：獵犬計劃與喬吉.拉德的故事
三、醫(yī)院客戶電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
6、客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude(禮儀)
◆方法－Approach（語言）
◆表現(xiàn)－Appearance（外觀）
7、語言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
8、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
第四講