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課程大綱:

【課程名稱】：營(yíng)業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練
【培訓(xùn)講師】：陳馨賢
【培訓(xùn)課時(shí)】：2-3天
【課程大綱】：商店?duì)I業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練培訓(xùn)課程大綱概括
一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知
1、營(yíng)業(yè)員的角色定位
1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力
3）營(yíng)業(yè)員的角色定位
4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)
二、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語(yǔ)
4、服務(wù)過(guò)程
……
5、行為規(guī)范
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1）服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)是什么
服務(wù)的特性
服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)、個(gè)人意味什么
2）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)意識(shí)
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰(shuí)
服務(wù)不佳帶來(lái)的后果
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)給我們帶來(lái)什么

2）客戶滿意
3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽(tīng)
提問(wèn)
復(fù)述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2）不同人際風(fēng)格客戶的心理特點(diǎn)與需求分析
3）四種不同人際風(fēng)格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對(duì)客戶投訴的認(rèn)知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價(jià)值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的"宜"與"忌"
四、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點(diǎn)
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺(jué)情緒
4）abc情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽(yáng)光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽(yáng)光心態(tài)
3）開(kāi)展快樂(lè)服務(wù)的元素
4）高效工作方法
四、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1）團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件
2）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征
3）團(tuán)隊(duì)角色
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1）團(tuán)隊(duì)成員如何達(dá)成協(xié)作與信任
2）如何面對(duì)工作中的沖突
3）如何與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊(duì)精神
結(jié)語(yǔ)
駕馭命運(yùn)的舵是奮斗。不抱有一絲幻想，不放棄一點(diǎn)機(jī)會(huì)，不停止一日努力。

培訓(xùn)師介紹：

  陳馨賢 講師
中國(guó)HR學(xué)會(huì)咨詢專家
國(guó)家級(jí)認(rèn)證人力資源管理師
中華培訓(xùn)師網(wǎng)”十佳新銳職業(yè)講師”
PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部人力資源管理師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師
多家企業(yè)管理咨詢單位特聘長(zhǎng)期合作講師
資歷介紹：
陳馨賢老師企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，擁有7年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，6年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。近十年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，組織過(guò)近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課，參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。
陳馨賢老師授課風(fēng)格格幽默、睿智、寓教于樂(lè)，受到了廣泛客戶的認(rèn)可與肯定。培訓(xùn)評(píng)估滿意度平均達(dá)95.8%。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景；
采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
陳馨賢老師在培訓(xùn)過(guò)程中重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛(ài)！
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
人力資源 職業(yè)化 管理技能提升 禮儀素養(yǎng)；
主講課程
職業(yè)化：《職業(yè)化員工訓(xùn)練》、《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)塑造》、《員工忠誠(chéng)度訓(xùn)練》、《職業(yè)化經(jīng)理塑造》、《職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練》、《中層管理人員職業(yè)化訓(xùn)練》等；
人力資源：《員工關(guān)系管理》、《績(jī)效管理》、《員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)》、《薪酬管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招募與甄選》等；
管理技能提升：《情緒與壓力管理》、《中層管理技能》、《時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理》等；
其他課程：《有效溝通技巧》、《責(zé)任心培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》等。
陳馨賢觀點(diǎn)：
為什么同樣從企業(yè)拿薪水，有的員工與公司一起成長(zhǎng)、為公司創(chuàng)造利潤(rùn) 員工職業(yè)化素質(zhì)高！有的員工卻在減少公司營(yíng)業(yè)額、損害公司形象 員工職業(yè)化素質(zhì)欠缺
一流的員工從哪里來(lái) 一流的企業(yè)如何打造 作為企業(yè)的領(lǐng)航者，如何培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍，如何成就一流的業(yè)績(jī) 員工急需職業(yè)化！
加強(qiáng)管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，才能夠最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！
加強(qiáng)管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，才能夠最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！客戶評(píng)價(jià)：
客戶對(duì)陳馨賢老師的評(píng)價(jià)
陳老師的課，絲絲入微，環(huán)環(huán)相扣，參與互動(dòng)性很強(qiáng)。——萬(wàn)寶集團(tuán)人力資源經(jīng)理譚駿
聽(tīng)陳老師的課，可以明顯感覺(jué)到這是一位擁有深厚內(nèi)功的優(yōu)秀教師。——河南中煙經(jīng)理張瑞
陳老師的課堂氣氛很好，學(xué)后很有收獲。——豫安電器總經(jīng)理安麗
陳老師講課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣，聽(tīng)起來(lái)輕松，課后回味無(wú)窮。——天宇通手機(jī)總經(jīng)理賀斌
陳老師是一位很專業(yè)的職業(yè)講師，課程很有收獲，學(xué)員反應(yīng)很好！——新鄭卷煙廠人力資源主管張世勛
陳老師是一位很敬業(yè)的職業(yè)講師，課很棒！——?jiǎng)俚拦�司�?jīng)理王奔
課中有所樂(lè)、課后有所獲——培訓(xùn)最高境界！——美好地產(chǎn)經(jīng)理王兆盛