培訓內(nèi)容:
課程大綱:
【課程名稱】：營業(yè)員職業(yè)化訓練
【培訓講師】：陳馨賢
【培訓課時】：2-3天
【課程大綱】：商店營業(yè)員的職業(yè)化訓練培訓課程大綱概括
一、營業(yè)員崗位認知
1、營業(yè)員的角色定位
1）營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容
2）營業(yè)員需具備的知識和能力
3）營業(yè)員的角色定位
4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)
二、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語
4、服務(wù)過程
……
5、行為規(guī)范
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)
1）服務(wù)認知
服務(wù)是什么
服務(wù)的特性
服務(wù)對客戶、企業(yè)、個人意味什么
2）營業(yè)廳服務(wù)
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
營業(yè)廳服務(wù)的特點
營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識
1）服務(wù)意識
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰
服務(wù)不佳帶來的后果
主動服務(wù)意識給我們帶來什么
2）客戶滿意
3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽
提問
復述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶
4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2）不同人際風格客戶的心理特點與需求分析
3）四種不同人際風格的相處之道
5、客戶投訴處理技巧
1）對客戶投訴的認知
客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的"宜"與"忌"
四、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）abc情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務(wù)的元素
4）高效工作方法
四、 團隊建設(shè)與協(xié)作
1、團隊認知
1）團隊的構(gòu)成條件
2）高績效團隊的特征
3）團隊角色
2、團隊協(xié)作
1）團隊成員如何達成協(xié)作與信任
2）如何面對工作中的沖突
3）如何與上級、同事進行溝通
3、團隊精神
結(jié)語
駕馭命運的舵是奮斗。不抱有一絲幻想，不放棄一點機會，不停止一日努力。
培訓師介紹：
陳馨賢 講師
中國HR學會咨詢專家
國家級認證人力資源管理師
中華培訓師網(wǎng)”十佳新銳職業(yè)講師”
PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
國家勞動與社會保障部人力資源管理師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師
多家企業(yè)管理咨詢單位特聘長期合作講師
資歷介紹：
陳馨賢老師企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，曾在多家集團公司擔任人力資源部經(jīng)理、培訓經(jīng)理，擁有7年培訓管理經(jīng)驗，6年企業(yè)管理經(jīng)驗。近十年的企業(yè)內(nèi)訓及公開課培訓經(jīng)驗，組織過近千場的企業(yè)內(nèi)訓及公開課，參訓人數(shù)近萬人。
陳馨賢老師授課風格格幽默、睿智、寓教于樂，受到了廣泛客戶的認可與肯定。培訓評估滿意度平均達95.8%。
授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景；
采用體驗式培訓法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
陳馨賢老師在培訓過程中重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的喜愛！
擅長領(lǐng)域：
人力資源 職業(yè)化 管理技能提升 禮儀素養(yǎng)；
主講課程
職業(yè)化：《職業(yè)化員工訓練》、《職業(yè)化團隊塑造》、《員工忠誠度訓練》、《職業(yè)化經(jīng)理塑造》、《職業(yè)化素養(yǎng)訓練》、《中層管理人員職業(yè)化訓練》等；
人力資源：《員工關(guān)系管理》、《績效管理》、《員工培訓與開發(fā)》、《
薪酬管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招募與甄選》等；
管理技能提升：《情緒與壓力管理》、《中層管理技能》、《時間管理》、《目標管理》等；
其他課程：《有效溝通技巧》、《責任心培訓》、《服務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》等。
陳馨賢觀點：
為什么同樣從企業(yè)拿薪水，有的員工與公司一起成長、為公司創(chuàng)造利潤 員工職業(yè)化素質(zhì)高！有的員工卻在減少公司營業(yè)額、損害公司形象 員工職業(yè)化素質(zhì)欠缺
一流的員工從哪里來 一流的企業(yè)如何打造 作為企業(yè)的領(lǐng)航者，如何培養(yǎng)一流的員工隊伍，如何成就一流的業(yè)績 員工急需職業(yè)化！
加強管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競爭，才能夠最終提升企業(yè)的競爭力！
加強管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)，提升管理者和員工的職業(yè)競爭，才能夠最終提升企業(yè)的競爭力！客戶評價：
客戶對陳馨賢老師的評價
陳老師的課，絲絲入微，環(huán)環(huán)相扣，參與互動性很強�！f寶集團人力資源經(jīng)理譚駿
聽陳老師的課，可以明顯感覺到這是一位擁有深厚內(nèi)功的優(yōu)秀教師。——河南中煙經(jīng)理張瑞
陳老師的課堂氣氛很好，學后很有收獲�！グ搽娖骺偨�(jīng)理安麗
陳老師講課風格幽默、風趣，聽起來輕松，課后回味無窮�！煊钔ㄊ謾C總經(jīng)理賀斌
陳老師是一位很專業(yè)的職業(yè)講師，課程很有收獲，學員反應(yīng)很好！——新鄭卷煙廠人力資源主管張世勛
陳老師是一位很敬業(yè)的職業(yè)講師，課很棒！——勝道公司經(jīng)理王奔
課中有所樂、課后有所獲——培訓最高境界！——美好地產(chǎn)經(jīng)理王兆盛