所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

；
-各服務(wù)行業(yè)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主管人員；
-企業(yè)各級(jí)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控的管理人員

課程收益:

1、 學(xué)習(xí)成為合格的服務(wù)監(jiān)督（暗訪(fǎng)員）的必要技能；
2、 如何打造企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)監(jiān)督（暗訪(fǎng)團(tuán)隊(duì)）

課程大綱:

一． 了解暗訪(fǎng)的由來(lái)、作用與特性；
“洋貨中用”
品牌行業(yè)維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的法寶；
暗訪(fǎng)技術(shù)的價(jià)值鏈；
二． 理解暗訪(fǎng)的角色、任務(wù)與素養(yǎng)；
三種身份----啄木鳥(niǎo)、數(shù)據(jù)員、解說(shuō)員；
四種特性----神秘、客觀(guān)、中立、標(biāo)準(zhǔn)；
三． 學(xué)習(xí)暗訪(fǎng)的工具、技巧與內(nèi)容；
暗訪(fǎng)過(guò)程中的四診模式，望、聞、問(wèn)、切；
007的必帶法寶；
偵探PK反偵探技術(shù);
硬件設(shè)施、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力三大范疇，一次直擊任務(wù)搞定；
暗訪(fǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路；
模擬一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的診斷；
四． 清晰暗訪(fǎng)的準(zhǔn)備、實(shí)施與流程；
內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準(zhǔn)備；
模擬一個(gè)熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的暗訪(fǎng)流程；
由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
五． 掌握暗訪(fǎng)的報(bào)告、總結(jié)與反饋；
真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)明的報(bào)告風(fēng)格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
六． 清晰暗訪(fǎng)的準(zhǔn)備、實(shí)施與流程；
內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準(zhǔn)備；
模擬一個(gè)熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的暗訪(fǎng)流程；
由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
七． 掌握暗訪(fǎng)的報(bào)告、總結(jié)與反饋；
真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)明的報(bào)告風(fēng)格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
培訓(xùn)方法：

培訓(xùn)師介紹：

  曾在國(guó)內(nèi)第一家地方航空公司任職十年。先后擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)，主任乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)部培訓(xùn)教員。負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)外重要貴賓的飛行任務(wù)，每年乘務(wù)員的招聘和培訓(xùn)工作。1998年作為上海民航業(yè)唯一代表出席團(tuán)中央十四大會(huì)議。破格被派往美國(guó)參加乘務(wù)教員培訓(xùn)，并獲得ITAT國(guó)際民用航空組織高級(jí)乘務(wù)教員資格證書(shū)
她曾服務(wù)于世界500強(qiáng)美國(guó)萬(wàn)豪Marriott酒店集團(tuán)，香港第一品牌Regal旗下酒店，任資深培訓(xùn)經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理。
后繼任法、美合資（達(dá)能）中國(guó)國(guó)際健康減重企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)，擁有在世界一流企業(yè)十年以上的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。