培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
；
-各服務(wù)行業(yè)顧客服務(wù)團隊和銷售團隊的主管人員；
-企業(yè)各級負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控的管理人員
課程收益:
1、 學(xué)習(xí)成為合格的服務(wù)監(jiān)督（暗訪員）的必要技能；
2、 如何打造企業(yè)內(nèi)部專業(yè)、高效的服務(wù)監(jiān)督（暗訪團隊）
課程大綱:
一． 了解暗訪的由來、作用與特性；
“洋貨中用”
品牌行業(yè)維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的法寶；
暗訪技術(shù)的價值鏈；
二． 理解暗訪的角色、任務(wù)與素養(yǎng)；
三種身份----啄木鳥、數(shù)據(jù)員、解說員；
四種特性----神秘、客觀、中立、標準；
三． 學(xué)習(xí)暗訪的工具、技巧與內(nèi)容；
暗訪過程中的四診模式，望、聞、問、切；
007的必帶法寶；
偵探PK反偵探技術(shù);
硬件設(shè)施、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力三大范疇，一次直擊任務(wù)搞定；
暗訪調(diào)查問卷的設(shè)計思路；
模擬一個服務(wù)細節(jié)的診斷；
四． 清晰暗訪的準備、實施與流程；
內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準備；
模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程；
由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
五． 掌握暗訪的報告、總結(jié)與反饋；
真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風(fēng)格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
六． 清晰暗訪的準備、實施與流程；
內(nèi)容、工具、心理三重前奏精心準備；
模擬一個熟悉營業(yè)場合的暗訪流程；
由外及里，由設(shè)備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
七． 掌握暗訪的報告、總結(jié)與反饋；
真實、準確、完整、統(tǒng)一、簡明的報告風(fēng)格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
培訓(xùn)方法：
培訓(xùn)師介紹：
曾在國內(nèi)第一家地方航空公司任職十年。先后擔(dān)任乘務(wù)長，主任乘務(wù)長，乘務(wù)部培訓(xùn)教員。負責(zé)國內(nèi)外重要貴賓的飛行任務(wù)，每年乘務(wù)員的招聘和培訓(xùn)工作。1998年作為上海民航業(yè)唯一代表出席團中央十四大會議。破格被派往美國參加乘務(wù)教員培訓(xùn)，并獲得ITAT國際民用航空組織高級乘務(wù)教員資格證書
她曾服務(wù)于世界500強美國萬豪Marriott酒店集團，香港第一品牌Regal旗下酒店，任資深培訓(xùn)經(jīng)理和
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理。
后繼任法、美合資（達能）中國國際健康減重
企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)，擁有在世界一流企業(yè)十年以上的培訓(xùn)管理經(jīng)驗。