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課程大綱:

第一篇：壓力緩解及情緒控制篇
其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
話務(wù)員工作的艱辛
話務(wù)員壓力源分析
ü “客戶層面”壓力源分析
ü “自身層面”壓力源分析
ü “公司層面”壓力源分析
ü 壓力測試：你目前的壓力源分析
呼叫中心壓力源傳播
ü 呼叫中心員工流失率大原因分析
ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快
ü 呼叫中心來自語言的壓力
ü 呼叫中心來自行為的壓力
ü 魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會壓力是如何形成的
呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
ü 話務(wù)員的動力源分析
ü 深度挖掘動力來釋放壓力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 調(diào)整快樂的心態(tài)
ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
ü 興奮期——謹慎接電話
ü 恐懼期——害怕接電話
ü 困惑期——不想接電話
ü 平穩(wěn)期——高效接電話
ü 游戲：跨出心中的障礙
ü 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
ü 案例：業(yè)務(wù)知識太多了，這份工作太累了
ü 案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力
ü 案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行
呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
ü 積極心態(tài)形成過程分析
ü 每件事都有好的結(jié)果
ü 積極心態(tài)塑造法則
ü 重新框架讓你變成一個快樂的人。
ü 對客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
ü 對領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
ü 對同事相處的積極心態(tài)塑造
ü 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
ü 案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
ü 壓力緩減方法一：沉淀法
ü 壓力緩減方法二：稀釋法
ü 壓力緩減方法三：過濾法
ü 壓力緩減方法四：替換法
ü 壓力緩減方法五：蒸餾法
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
ü 活在當(dāng)下
ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
ü 通過放松肌肉來減少憂慮
ü 學(xué)會傾訴性的宣泄
ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦
ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦
ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦
ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
ü 親和力的三個概念
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 電話中聲音控制能力
2 聲調(diào)
2 音量
2 語氣
2 語速
2 笑聲
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 接聽電話的提問技巧
2 了解型提問
2 縱深式提問
2 關(guān)閉式提問
2 征詢式提問
2 服務(wù)性提問
ü 模擬訓(xùn)練1：請用提問為客戶訂機票
ü 模擬訓(xùn)練2:請用提問為客戶查詢餐廳

溝通技巧三：傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽內(nèi)心世界
ü 傾聽小游戲
ü 傾聽的四個技巧
2 回應(yīng)技巧
2 確認技巧
2 澄清技巧
2 記錄技巧
ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話過來詢問說機票怎么還沒有送到，已經(jīng)多等了一個小時了，如果5分鐘之內(nèi)不送到，就不要了，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
ü 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
ü 現(xiàn)場演練：客戶說你們114的機票價格怎么比其它地方貴
ü 現(xiàn)場演練：客戶說；怎么上次查就有登記信息，這次查你說沒有這個信息，你是不是故意不告訴我們
溝通技巧五：同理
ü 什么是同理心
ü 對同理心的正確認識
ü 表達同理心的方法：
ü 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們亂收費
ü 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的
ü 案例分享：廈門電信同理自己案例
ü 錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對老客戶進行贊美
ü 案例：如何對產(chǎn)生疑問的客戶進行贊美