培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一篇：壓力緩解及情緒控制篇
其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
話務(wù)員工作的艱辛
話務(wù)員壓力源分析
ü “客戶層面”壓力源分析
ü “自身層面”壓力源分析
ü “公司層面”壓力源分析
ü 壓力測(cè)試：你目前的壓力源分析
呼叫中心壓力源傳播
ü 呼叫中心員工流失率大原因分析
ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快
ü 呼叫中心來(lái)自語(yǔ)言的壓力
ü 呼叫中心來(lái)自行為的壓力
ü 魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
ü 話務(wù)員的動(dòng)力源分析
ü 深度挖掘動(dòng)力來(lái)釋放壓力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 調(diào)整快樂的心態(tài)
ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
ü 興奮期——謹(jǐn)慎接電話
ü 恐懼期——害怕接電話
ü 困惑期——不想接電話
ü 平穩(wěn)期——高效接電話
ü 游戲：跨出心中的障礙
ü 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
ü 案例：業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，這份工作太累了
ü 案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力
ü 案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行
呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
ü 積極心態(tài)形成過(guò)程分析
ü 每件事都有好的結(jié)果
ü 積極心態(tài)塑造法則
ü 重新框架讓你變成一個(gè)快樂的人。
ü 對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
ü 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
ü 對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造
ü 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
ü 案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
ü 壓力緩減方法一：沉淀法
ü 壓力緩減方法二：稀釋法
ü 壓力緩減方法三：過(guò)濾法
ü 壓力緩減方法四：替換法
ü 壓力緩減方法五：蒸餾法
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
ü 活在當(dāng)下
ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
ü 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策
ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦
ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦
ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦
ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦
第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
電話溝通技巧一：親和力
ü 親和力的三個(gè)概念
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 電話中聲音控制能力
2 聲調(diào)
2 音量
2 語(yǔ)氣
2 語(yǔ)速
2 笑聲
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧
ü 提問(wèn)的目的
ü 提問(wèn)的兩大類型
ü 接聽電話的提問(wèn)技巧
2 了解型提問(wèn)
2 縱深式提問(wèn)
2 關(guān)閉式提問(wèn)
2 征詢式提問(wèn)
2 服務(wù)性提問(wèn)
ü 模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問(wèn)為客戶訂機(jī)票
ü 模擬訓(xùn)練2:請(qǐng)用提問(wèn)為客戶查詢餐廳
溝通技巧三：傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
2 表層意思
2 聽話聽音
2 聽內(nèi)心世界
ü 傾聽小游戲
ü 傾聽的四個(gè)技巧
2 回應(yīng)技巧
2 確認(rèn)技巧
2 澄清技巧
2 記錄技巧
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)說(shuō)機(jī)票怎么還沒有送到，已經(jīng)多等了一個(gè)小時(shí)了，如果5分鐘之內(nèi)不送到，就不要了，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們114的機(jī)票價(jià)格怎么比其它地方貴
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)；怎么上次查就有登記信息，這次查你說(shuō)沒有這個(gè)信息，你是不是故意不告訴我們
溝通技巧五：同理
ü 什么是同理心
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的方法：
ü 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
ü 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來(lái)的
ü 案例分享：廈門電信同理自己案例
ü 錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美
ü 案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶進(jìn)行贊美