客服人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程背景

課程背景：
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！

課程目標

課程目標：
1、深刻理解魅力服務的內(nèi)涵
2、定位魅力服務的態(tài)度認知
3、掌握閉環(huán)式魅力服務技能
4、掌握處理客戶投訴的技巧

課程大綱

課程大綱：

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一講：服務意識認知篇

1、服務的認知
1） 什么是服務？什么是滿意的服務？
【游戲?qū)�入：喝水小游戲�?br /> 2、客戶需求預測分析
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】
3、服務的態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的定位
【態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
4、服務的語言
1） 語言的規(guī)范
2） 語言的結(jié)構(gòu)
3） 語言的藝術
【挑戰(zhàn)練習導入:案例模擬】
5、情壓的管理
1) 如何認知壓力
2) 緩解壓力方法

態(tài)度敲服務之門，溝通讓彼此走近

第二講：魅力服務技能篇
【探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導】
1、 提問確認
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3） 提問的類型與提問應用
【練習導入：開放、封閉、引導、結(jié)論性提問練習】
【游戲?qū)�入：撕紙小游戲�?br /> 2、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習
3、 共情引導
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導挑戰(zhàn)練習
【情景模擬導入1：訪談挑戰(zhàn)練習】
【情景模擬導入2：引導挑戰(zhàn)練習】

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴能力提升篇
1、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1) 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2) 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
2、有效處理客戶投訴帶來的價值
1) 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2) 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3) 有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
【問題討論1：投訴是好事還是壞事？】
【問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？】
3、客戶投訴處理心理分析及處理原則
消費者投訴心理分析
1) 投訴的四個心理階段
潛在抱怨
顯在抱怨
潛在投訴
投訴
2) 客戶投訴的心理需求
情感需求
事實需求
3) 客戶投訴的目的與動機
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
【案例分析：王先生投訴事件】
【問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？】

4、 處理情感的藝術
體諒情感的技巧
1） 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2） 傾聽、不打斷客戶的技巧
3） 同理心回應的技巧
真誠道歉的技巧
1） 如何道歉才顯真誠
2） 理性道歉與感性道歉的區(qū)別
表達服務意愿的技巧
1） 表達服務意愿的作用
2） 表達服務意愿的形式
3） 表達服務意愿的案例練習
互動課堂：
【視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）】
【案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？】
【場景練習：老人要求無法滿足時怎么辦？】

5、處理事件的藝術
探詢問題與確認需求
1） 了解客戶的真實問題
2） 了解客戶的真實需求
3） 提問與確認技巧運用
提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？