網點大堂經理、大堂助理及相關人員

課程背景

質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務。對金融服務實體經濟的重要技術規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效率，實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促進作用。
因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程目標

1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升網點服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
3、通過訓練，掌握服務崗位規(guī)范，提升主動服務技能，提升服務質量；
4、與工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培
訓，網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。
5、提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。

課程大綱

第一章 優(yōu)質服務是銀行永恒主題
一、銀行網點服務人員角色認知
1、我們是銀行的形象大使
2、關于未來銀行網點服務
2、如何有效應對服務挑戰(zhàn)
二、服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、影響我們命運的不是環(huán)境
2、決定命運的80137定律
三、優(yōu)質服務與服務意識的提升
1、優(yōu)質客戶服務的理念
2、以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務行業(yè)
3、陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
4、快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5、讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
6、總結：優(yōu)質服務源自用心
四、網點服務質量內容體現

第二章 營業(yè)人員服務形象的塑造
一、服務品質體現于服務規(guī)范
1、禮儀是內心的一份修養(yǎng)
2、服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規(guī)范展示服務的形象
1、網點人員是銀行的“金字招牌”
2、塑造網點人員誠信的職業(yè)形象
3、網點人員優(yōu)質服務的著裝規(guī)范
4、網點人員網點服務的職業(yè)妝容
三、行為規(guī)范體現服務的形象
1、網點服務禮儀行為規(guī)范
2、網點服務標準致意禮節(jié)
2、網點服務標準服務坐姿
3、網點服務指引標準手勢
4、網點服務行為規(guī)范應用
5、班前準備班后結束工作

第三章 網點服務形象與環(huán)境管理
一、營業(yè)網點環(huán)境管理范圍
1、營業(yè)網點現場管理
2、現場管理具體做法
二、營業(yè)廳環(huán)境感知與管理
1、外部形象管理
2、營業(yè)大廳管理
3、服務設施管理
4、柜面環(huán)境管理
5、后臺環(huán)境管理
三、網點營業(yè)環(huán)境的6S管理
1、6S管理的舉措
2、6S管理的標準
3、6S管理的操作方法

第四章 讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1、客戶的期望分析
2、客戶的需求分析
3、服務超出客戶預期
二、 關注客戶體驗由始至終
案例分析：大廳服務那些事
1、客戶關懷1：關鍵觸的發(fā)點
2、客戶關懷2：排隊關懷管理
3、客戶關懷3：客戶關注管理
4、客戶關懷4：客戶情緒管理
5、客戶關懷5：空號處理管理
6、客戶關懷6：業(yè)務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1、網點服務溝通如何“說”
1）廳堂服務的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3）用客戶喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）案例討論：處理異議溝通
2、網點開門迎客體現規(guī)范
1)高效的工作從晨會開始
2)開門迎客體現服務品質
3、大堂經理主動熱情服務
1)識別引導流程規(guī)范
2)業(yè)務處理流程規(guī)范
3)大堂經理服務規(guī)范
4、柜面服務的禮儀七步曲
1)柜面服務規(guī)范流程
2)柜面服務七步訓練

第五章 突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
1、案例分析：客戶投訴
2、客戶投訴的原因
3、正確認識客戶投訴
4、客戶投訴最關注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接待情景演練