全體導(dǎo)購(gòu)人員、門(mén)店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門(mén)店老板等

課程背景

銷(xiāo)售是店面的生命線、店面的命脈，更是店面的重中之重，直接關(guān)系著店面的生死存亡！為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶(hù)滿意？因?yàn)榉��?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是服務(wù)動(dòng)作及細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)不買(mǎi)賬？為什么背誦話術(shù)書(shū)面考試，相互演練時(shí)導(dǎo)購(gòu)都是一百分，結(jié)果回到終端現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用卻又是另一回事？門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！本課程以“意”為主，以“形”為輔，理解其意，結(jié)構(gòu)化為形，用自己的語(yǔ)言習(xí)慣表達(dá)出來(lái)，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。

課程目標(biāo)

◆ 可運(yùn)用課程中的服務(wù)理念與銷(xiāo)售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；
◆ 學(xué)會(huì)一套結(jié)構(gòu)化銷(xiāo)售話術(shù)，形成自己的銷(xiāo)售語(yǔ)言，應(yīng)對(duì)顧客清晰流暢、自然、真誠(chéng)；
◆ 交流，摒棄以前死背話術(shù)的學(xué)習(xí)模式，大量節(jié)約導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)時(shí)間，降低培訓(xùn)成本；
◆ 掌握門(mén)店銷(xiāo)售思路，知道顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程，接待顧客得心應(yīng)手，銷(xiāo)售技巧應(yīng)運(yùn)而生；
◆ 學(xué)習(xí)到顧客投訴處理流程與話術(shù)，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；
◆ 得到一套VIP客戶(hù)維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式，讓VIP顧客重復(fù)貢獻(xiàn)率達(dá)50%，確保利潤(rùn)提升。

課程大綱

前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入

第一講：顧客到來(lái)前的準(zhǔn)備

一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立

1. 愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2. 與公司站在同一陣線

3. 樂(lè)于助人的態(tài)度

4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

5. 大量工作忘記傷口

6. 忠誠(chéng)比能力更重要

7. 勤奮與感恩

實(shí)戰(zhàn)案例：買(mǎi)珠寶的大姐被感動(dòng)了

實(shí)戰(zhàn)案例：每天比別人多做一點(diǎn)，哪怕1%

二、贏在起點(diǎn)——接待顧客七禮儀

1. 注意接待順序、接一顧二招呼三

2. 百問(wèn)不厭、一視同仁

3. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”

5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境

6. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌

7. 用贊美接近客戶(hù)

情景演練：贊美的技巧

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第二講：銷(xiāo)售中的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧

一、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇�客之�?/p>

1. 銷(xiāo)售七流程

2. 掌握接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)

3. 導(dǎo)購(gòu)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

4. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視

5. 電話的應(yīng)對(duì)方式

實(shí)戰(zhàn)工具：銷(xiāo)售七流程表格

二、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧

基本認(rèn)知：碎話+詢(xún)問(wèn)+三種顧客反應(yīng)

技巧一：新的…

技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

技巧三：唯一性

技巧四：簡(jiǎn)單明了

技巧五：重要誘因

技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛

技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開(kāi)場(chǎng)

情景演練：十一個(gè)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)結(jié)構(gòu)演練

三、如何講解產(chǎn)品

1. 下降講解法

2. 對(duì)比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

5. 構(gòu)圖講解法

實(shí)戰(zhàn)演練：小組構(gòu)圖，學(xué)員分享，老師點(diǎn)評(píng)

四、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買(mǎi)

技巧二：運(yùn)用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

案例分析：XX內(nèi)衣公司如何刺激顧客的

五、導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題

技巧一：接受、認(rèn)同贊美

技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)

技巧三：以退為進(jìn)

技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”

技巧五：鼓勵(lì)顧客試

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客十大具體反對(duì)問(wèn)題處理

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客十大具體反對(duì)問(wèn)題話術(shù)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)

六、商談六原則

1. 處理異議前先處理心情

2. 不要急于解釋

3. 感覺(jué)是會(huì)積累的

4. 從回答中整理客戶(hù)需求

5. 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式

6. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事

七、導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)顧客六技巧

1. 問(wèn)題表要提前準(zhǔn)備（三大問(wèn)、五小問(wèn)）

2. 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

3. 不要否定顧客

4. 盡量用封閉式問(wèn)題

5. 收集客戶(hù)需求

6. 不要答非所問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：老顧客三問(wèn)兩推，新顧客兩問(wèn)兩推

八、導(dǎo)購(gòu)如何處理門(mén)店常見(jiàn)價(jià)格異議

1. 主事者的態(tài)度

2. 具體的價(jià)格異議

3. 抗住價(jià)格的八種方法

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客常常提出的六種價(jià)格分析應(yīng)對(duì)

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客六種常見(jiàn)價(jià)格問(wèn)題結(jié)構(gòu)化解決

九、掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買(mǎi)欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成

4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

實(shí)戰(zhàn)案例：語(yǔ)言信號(hào)、肢體信號(hào)的快速成交技巧

十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧

技巧一：替客戶(hù)做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)

技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法

技巧六：法蘭克結(jié)束法

技巧七：門(mén)把法

技巧八：親情促成法

十一、導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷(xiāo)售

1. 連帶銷(xiāo)售原因

2. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)機(jī)

3. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)段

4. 連帶銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)

5. 連帶銷(xiāo)售的原則

6. 連帶銷(xiāo)售賣(mài)風(fēng)格賣(mài)類(lèi)別

7. 連帶銷(xiāo)售商品相加等于整數(shù)原則

8. 付錢(qián)不等于銷(xiāo)售結(jié)束

9. 連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)

小組討論分享：風(fēng)格＆場(chǎng)景（每組一張大白紙）

十二、導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

2. 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

3. 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

4. 怎樣才能讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

5. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)

6. 轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的類(lèi)型

7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)案例：一家化妝品店如何讓顧客做轉(zhuǎn)介紹的。

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第三講：做好客戶(hù)關(guān)系管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、處理客戶(hù)投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽(tīng)不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

實(shí)戰(zhàn)案例：皮箱案例

實(shí)戰(zhàn)案例：大姐投訴的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

2. 我向你道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

實(shí)戰(zhàn)案例：微笑服務(wù)還被顧客罵

三、顧客關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. 好的關(guān)系來(lái)自用心

4. 如何要客戶(hù)資料

5. 運(yùn)用科技宣傳與增值

6. 做好顧客歸屬感

7. 做好商家聯(lián)盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量

實(shí)戰(zhàn)案例：XX公司VIP顧客的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方法

實(shí)戰(zhàn)工具：VIP顧客精準(zhǔn)篩選表

備注：課后學(xué)員自由提問(wèn)，老師現(xiàn)場(chǎng)回答，課堂上銷(xiāo)售中遇到的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例講解、并三人一組，重點(diǎn)練習(xí)常見(jiàn)銷(xiāo)售場(chǎng)景，確保當(dāng)天學(xué)，當(dāng)天會(huì)。