全體導(dǎo)購人員、門店店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門店老板等

課程背景

銷售是店面的生命線、店面的命脈，更是店面的重中之重，直接關(guān)系著店面的生死存亡！為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉��?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是服務(wù)動作及細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購員對銷售話術(shù)不買賬？為什么背誦話術(shù)書面考試，相互演練時導(dǎo)購都是一百分，結(jié)果回到終端現(xiàn)場運(yùn)用卻又是另一回事？門店導(dǎo)購的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！本課程以“意”為主，以“形”為輔，理解其意，結(jié)構(gòu)化為形，用自己的語言習(xí)慣表達(dá)出來，學(xué)員更容易學(xué)會，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。

課程目標(biāo)

◆ 可運(yùn)用課程中的服務(wù)理念與銷售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；
◆ 學(xué)會一套結(jié)構(gòu)化銷售話術(shù)，形成自己的銷售語言，應(yīng)對顧客清晰流暢、自然、真誠；
◆ 交流，摒棄以前死背話術(shù)的學(xué)習(xí)模式，大量節(jié)約導(dǎo)購學(xué)習(xí)時間，降低培訓(xùn)成本；
◆ 掌握門店銷售思路，知道顧客購買心理流程，接待顧客得心應(yīng)手，銷售技巧應(yīng)運(yùn)而生；
◆ 學(xué)習(xí)到顧客投訴處理流程與話術(shù)，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；
◆ 得到一套VIP客戶維護(hù)與精準(zhǔn)營銷模式，讓VIP顧客重復(fù)貢獻(xiàn)率達(dá)50%，確保利潤提升。

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：顧客到來前的準(zhǔn)備

一、導(dǎo)購積極心態(tài)的建立

1. 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2. 與公司站在同一陣線

3. 樂于助人的態(tài)度

4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

5. 大量工作忘記傷口

6. 忠誠比能力更重要

7. 勤奮與感恩

實(shí)戰(zhàn)案例：買珠寶的大姐被感動了

實(shí)戰(zhàn)案例：每天比別人多做一點(diǎn)，哪怕1%

二、贏在起點(diǎn)——接待顧客七禮儀

1. 注意接待順序、接一顧二招呼三

2. 百問不厭、一視同仁

3. 個人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服務(wù)“四個結(jié)合”

5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

6. 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌

7. 用贊美接近客戶

情景演練：贊美的技巧

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第二講：銷售中的實(shí)戰(zhàn)銷售技巧

一、導(dǎo)購?fù)昝赖拇�客之�?/p>

1. 銷售七流程

2. 掌握接近客戶的時機(jī)

3. 導(dǎo)購等待銷售時機(jī)時的注意事項(xiàng)

4. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視

5. 電話的應(yīng)對方式

實(shí)戰(zhàn)工具：銷售七流程表格

二、門店導(dǎo)購員開場技巧

基本認(rèn)知：碎話+詢問+三種顧客反應(yīng)

技巧一：新的…

技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

技巧三：唯一性

技巧四：簡單明了

技巧五：重要誘因

技巧六：制造熱銷的氣氛

技巧七：老顧客開場技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

技巧九：老顧客找導(dǎo)購員離職開場技巧

技巧十：老顧客找的導(dǎo)購調(diào)休開場技巧

技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

情景演練：十一個開場話術(shù)結(jié)構(gòu)演練

三、如何講解產(chǎn)品

1. 下降講解法

2. 對比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

5. 構(gòu)圖講解法

實(shí)戰(zhàn)演練：小組構(gòu)圖，學(xué)員分享，老師點(diǎn)評

四、導(dǎo)購如何激發(fā)購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運(yùn)用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

案例分析：XX內(nèi)衣公司如何刺激顧客的

五、導(dǎo)購如何處理顧客反對問題

技巧一：接受、認(rèn)同贊美

技巧二：化反對問題為賣點(diǎn)

技巧三：以退為進(jìn)

技巧四：關(guān)注顧客的“非語言信息”

技巧五：鼓勵顧客試

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客十大具體反對問題處理

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客十大具體反對問題話術(shù)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對

六、商談六原則

1. 處理異議前先處理心情

2. 不要急于解釋

3. 感覺是會積累的

4. 從回答中整理客戶需求

5. 促進(jìn)購買的詢問方式

6. 詢問客戶關(guān)心的事

七、導(dǎo)購詢問顧客六技巧

1. 問題表要提前準(zhǔn)備（三大問、五小問）

2. 不要連續(xù)發(fā)問

3. 不要否定顧客

4. 盡量用封閉式問題

5. 收集客戶需求

6. 不要答非所問

實(shí)戰(zhàn)演練：老顧客三問兩推，新顧客兩問兩推

八、導(dǎo)購如何處理門店常見價格異議

1. 主事者的態(tài)度

2. 具體的價格異議

3. 抗住價格的八種方法

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客常常提出的六種價格分析應(yīng)對

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客六種常見價格問題結(jié)構(gòu)化解決

九、掌握結(jié)束銷售的契機(jī)

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購買欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語言、行動，一氣呵成

4. 識別顧客結(jié)束語言的訊號

5. 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

實(shí)戰(zhàn)案例：語言信號、肢體信號的快速成交技巧

十、導(dǎo)購常用締結(jié)的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

技巧五：邀請式結(jié)束法

技巧六：法蘭克結(jié)束法

技巧七：門把法

技巧八：親情促成法

十一、導(dǎo)購如何做好連帶銷售

1. 連帶銷售原因

2. 容易連帶銷售的三個時機(jī)

3. 容易連帶銷售的三個時段

4. 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)

5. 連帶銷售的原則

6. 連帶銷售賣風(fēng)格賣類別

7. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則

8. 付錢不等于銷售結(jié)束

9. 連帶銷售四大系統(tǒng)

小組討論分享：風(fēng)格＆場景（每組一張大白紙）

十二、導(dǎo)購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

2. 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹

3. 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹

4. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

5. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時機(jī)

6. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)案例：一家化妝品店如何讓顧客做轉(zhuǎn)介紹的。

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第三講：做好客戶關(guān)系管理與精準(zhǔn)營銷

一、處理客戶投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

實(shí)戰(zhàn)案例：皮箱案例

實(shí)戰(zhàn)案例：大姐投訴的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用錯誤道歉語

2. 我向你道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

實(shí)戰(zhàn)案例：微笑服務(wù)還被顧客罵

三、顧客關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營銷

1. 基本應(yīng)對用語

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. 好的關(guān)系來自用心

4. 如何要客戶資料

5. 運(yùn)用科技宣傳與增值

6. 做好顧客歸屬感

7. 做好商家聯(lián)盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活動提升銷量

實(shí)戰(zhàn)案例：XX公司VIP顧客的精準(zhǔn)營銷方法

實(shí)戰(zhàn)工具：VIP顧客精準(zhǔn)篩選表

備注：課后學(xué)員自由提問，老師現(xiàn)場回答，課堂上銷售中遇到的實(shí)戰(zhàn)場景案例講解、并三人一組，重點(diǎn)練習(xí)常見銷售場景，確保當(dāng)天學(xué)，當(dāng)天會。