- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務
- 培訓時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 5580
- 開課城市:不限
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培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內(nèi)容:
課程收益:
了解有關(guān)顧客的研究發(fā)展,系統(tǒng)看待顧客的理念
理解顧客忠誠的含義及驅(qū)動因素
理解顧客忠誠計劃的目的及策略
掌握建立顧客忠誠的藍圖和思路
掌握建立顧客忠誠的原則
掌握建立顧客忠誠的步驟 課程大綱:
第一單元:競爭思維與客戶忠誠
1. 同質(zhì)化時代,拿什么競爭
2. 體驗經(jīng)濟下競爭新思維
3. 質(zhì)量、滿意和忠誠的關(guān)系
4. 客戶滿意的真實瞬間
5. 客戶忠誠的必然條件
6. 態(tài)度忠誠和行為忠誠
第二單元:顧客忠誠的驅(qū)動因素
1. 顧客滿意因素
成功案例
2. 顧客信任因素
顧客五大層面模型
成功案例
3. 顧客保證因素
保證是有效忠誠策略
案例分析
4. 顧客價值因素
顧客價值公式
成功案例
5. 轉(zhuǎn)化成本因素
轉(zhuǎn)化成本內(nèi)容
第三單元:客戶變節(jié)(不忠誠)的原因
1. 服務系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源
2. 服務五大差距檢驗組織滿足客戶的能力
3. 完善的運營管理系統(tǒng)的思維框架
4. 客戶最在意的三個核心問題
5. 討論:我們的問題在哪里
第四單元:顧客忠誠計劃策略
1. 顧客忠誠計劃的核心讓利潤增長
2. 顧客忠誠計劃的模式
3. 顧客忠誠計劃的衡量辦法
4. 顧客忠誠計劃的目的
6. 顧客忠誠計劃的價值
獲得業(yè)績增長的有效措施
7. 顧客忠誠計劃的成功要素
理念、信息、人、財
全員的認可和參與
8. 顧客忠誠計劃地基
顧客信息的價值
CRM是戰(zhàn)略不是技術(shù)
9. 顧客忠誠計劃的典范
案例分享
第五單元:顧客忠誠的藍圖
1. (案例)優(yōu)秀企業(yè)的忠誠藍圖
沃爾沃
西爾斯
新加坡航空
2. 顧客忠誠藍圖要素及關(guān)系
顧客忠誠的戰(zhàn)略觀與系統(tǒng)觀
差異化體驗
人力力量
品牌價值
顧客滿意
顧客信任
忠誠計劃
3. 建立顧客忠誠企業(yè)的五項原則
人的人的業(yè)務
差異化策略
持續(xù)關(guān)注,有效溝通
傳遞品牌價值和信念
經(jīng)營思維的轉(zhuǎn)變
第六單元:顧客忠誠實施步驟
1. 構(gòu)建顧客忠誠的7部曲
2. 理念先行,如果提煉理念
3. 流程優(yōu)化,如何梳理流程
4. 輔導優(yōu)先,如何輔導員工
5. 檢查到位,三種有效檢查辦法
6. 反饋幾時,及時反饋的方法
7. 持續(xù)改善,立竿見影的改善路徑
第七單元:顧客忠誠實施保障
1. 顧客忠誠實施的全員參與
2. 顧客忠誠實施的注意事項
3. 顧客忠誠實施管理者的職責
4. 員工高效服務執(zhí)行能力