培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
了解有關(guān)顧客的研究發(fā)展，系統(tǒng)看待顧客的理念
理解顧客忠誠的含義及驅(qū)動因素
理解顧客忠誠計(jì)劃的目的及策略
掌握建立顧客忠誠的藍(lán)圖和思路
掌握建立顧客忠誠的原則
掌握建立顧客忠誠的步驟
課程大綱:
第一單元：競爭思維與客戶忠誠
1. 同質(zhì)化時代，拿什么競爭
2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競爭新思維
3. 質(zhì)量、滿意和忠誠的關(guān)系
4. 客戶滿意的真實(shí)瞬間
5. 客戶忠誠的必然條件
6. 態(tài)度忠誠和行為忠誠
第二單元：顧客忠誠的驅(qū)動因素
1. 顧客滿意因素
成功案例
2. 顧客信任因素
顧客五大層面模型
成功案例
3. 顧客保證因素
保證是有效忠誠策略
案例分析
4. 顧客價值因素
顧客價值公式
成功案例
5. 轉(zhuǎn)化成本因素
轉(zhuǎn)化成本內(nèi)容
第三單元：客戶變節(jié)（不忠誠）的原因
1. 服務(wù)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源
2. 服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織滿足客戶的能力
3. 完善的運(yùn)營管理系統(tǒng)的思維框架
4. 客戶最在意的三個核心問題
5. 討論：我們的問題在哪里
第四單元：顧客忠誠計(jì)劃策略
1. 顧客忠誠計(jì)劃的核心讓利潤增長
2. 顧客忠誠計(jì)劃的模式
3. 顧客忠誠計(jì)劃的衡量辦法
4. 顧客忠誠計(jì)劃的目的
6. 顧客忠誠計(jì)劃的價值
獲得業(yè)績增長的有效措施
7. 顧客忠誠計(jì)劃的成功要素
理念、信息、人、財(cái)
全員的認(rèn)可和參與
8. 顧客忠誠計(jì)劃地基
顧客信息的價值
CRM是戰(zhàn)略不是技術(shù)
9. 顧客忠誠計(jì)劃的典范
案例分享
第五單元：顧客忠誠的藍(lán)圖
1. （案例）優(yōu)秀企業(yè)的忠誠藍(lán)圖
沃爾沃
西爾斯
新加坡航空
2. 顧客忠誠藍(lán)圖要素及關(guān)系
顧客忠誠的戰(zhàn)略觀與系統(tǒng)觀
差異化體驗(yàn)
人力力量
品牌價值
顧客滿意
顧客信任
忠誠計(jì)劃
3. 建立顧客忠誠企業(yè)的五項(xiàng)原則
人的人的業(yè)務(wù)
差異化策略
持續(xù)關(guān)注，有效溝通
傳遞品牌價值和信念
經(jīng)營思維的轉(zhuǎn)變
第六單元：顧客忠誠實(shí)施步驟
1. 構(gòu)建顧客忠誠的7部曲
2. 理念先行，如果提煉理念
3. 流程優(yōu)化，如何梳理流程
4. 輔導(dǎo)優(yōu)先，如何輔導(dǎo)員工
5. 檢查到位，三種有效檢查辦法
6. 反饋幾時，及時反饋的方法
7. 持續(xù)改善，立竿見影的改善路徑
第七單元：顧客忠誠實(shí)施保障
1. 顧客忠誠實(shí)施的全員參與
2. 顧客忠誠實(shí)施的注意事項(xiàng)
3. 顧客忠誠實(shí)施管理者的職責(zé)
4. 員工高效服務(wù)執(zhí)行能力