大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代，作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

l  大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

l  大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰

l  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱

l  如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點

l  如何提升大堂人員營銷技巧

l  面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程目標(biāo)：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責(zé)

樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

營銷實戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

課程方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

1.大堂經(jīng)理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)

3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

4.設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5.成長是實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二講：網(wǎng)點物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動線原理規(guī)劃網(wǎng)點物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理

1.銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2.6S實施要點

3.推行6S管理的技巧

4.6S實例展示

三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計

折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

3.宣傳物料擺放位置

課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第三講：廳堂服務(wù)技巧

一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解

1.迎

2.分

3.輔

4.緩

5.跟

6.維

7.送

二、客戶識別

1.客戶進門時的識別

2.客戶咨詢時的識別

3.客戶等候時的識別

三、客戶維護經(jīng)營流程

1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程

1）引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)

2）經(jīng)營的流程(識別價值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進)

3）需求挖掘話術(shù)

2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程

1）價值客戶經(jīng)營原則(簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2）主要工作內(nèi)容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)

3）主要話術(shù)

3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程

1）經(jīng)營原則

2）主要工作內(nèi)容

3）廳堂微沙龍組織實施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂”

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.自助區(qū)客戶經(jīng)營流程

四、主動出擊進行客戶價值提升流程

1.新開卡客戶的經(jīng)營流程

2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程

3.大額資金異動客戶的經(jīng)營流程

4.新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營流程

5.理財和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程

6.行外營銷活動獲取客戶的經(jīng)營流程

第四講：廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1）FABE法則

2）一句話營銷話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認同原則

4.主動引導(dǎo)原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法

講師介紹

曾任：博得世紀(jì)咨詢機構(gòu)培訓(xùn)中心總監(jiān)

17年培訓(xùn)規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營銷》授權(quán)認證講師

擅長領(lǐng)域：銀行營銷、服務(wù)、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點近300家!累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點超過百余個，擅長銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時超過3000小時。

★  曾輔導(dǎo)中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導(dǎo)中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點》、《百佳網(wǎng)點進位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點競爭力提升》、《網(wǎng)點效能提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點外拓與沙龍活動策劃》、《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目，幫助多家金融機構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實施過的真實案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點評過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評。