所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

呼叫中心一線服務(wù)營銷人員，包括話務(wù)員、客服人員、電話銷售人員等相關(guān)崗位；
呼叫中心基層管理人員，包括班組長、坐席主管、經(jīng)理等相關(guān)崗位；
其他渴望突破和提升自我的呼叫中心職業(yè)人士。

課程收益:

無為而治，管理的最高境界是不管：
很多管理問題的發(fā)生，本質(zhì)其實不是管理者的問題，而是員工自身素養(yǎng)的問題；
基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈 與其大費周折培訓管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；
預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問題其實根本就不會發(fā)生，因為員工都能很好地自我管理。

課程大綱:

【呼叫中心服務(wù)人員職業(yè)化――雄鷹計劃】
――呼叫中心服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案

呼叫中心管理導師田先


【方案特色】
緊扣行業(yè)實際：微利時代！金融危機！單靠高端戰(zhàn)略、宏觀管理制度是不夠的。呼叫行業(yè)的特點使得企業(yè)必須對員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能尤為重視！所以高素質(zhì)人才的競爭才是最終的競爭，服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)制勝的法寶！
由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導學員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動力，從“要我學”到“我要學”，達到事半功倍的培訓與績效改善。
由知到行：促進觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實到具體行動技能與方法，達到知行合一。
螺旋提升：職業(yè)化是個系統(tǒng)的“行為習慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進，某些模塊甚至需要周期性地重復。

【培養(yǎng)目標】
無為而治，管理的最高境界是不管：
很多管理問題的發(fā)生，本質(zhì)其實不是管理者的問題，而是員工自身素養(yǎng)的問題；
基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈 與其大費周折培訓管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；
預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問題其實根本就不會發(fā)生，因為員工都能很好地自我管理。

【課程目標】
調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的呼叫行業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)精神；
深刻理解呼叫行業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的呼叫行業(yè)職業(yè)道德；
塑造與提升員工呼叫中心服務(wù)形象與禮儀，打造良好的個人與呼叫中心企業(yè)形象名片；
全方位訓練與打造員工的呼叫中心服務(wù)專業(yè)技能，學會用正確的方法把事情做對做好；
修煉與提升員工職業(yè)魅力，學會影響和帶動別人一起做事。

【培養(yǎng)體系】

系統(tǒng)性的培訓內(nèi)容：
市面上到處可見基于“職業(yè)能力”范疇的“治標不治本”的單一的工作方法和技能提升的課程，卻鮮有一套呼叫中心專有、且適合于80后員工時代、社會與心理背景的，能“內(nèi)外兼修”的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的綜合性的、系統(tǒng)性的《呼叫中心業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案》。

系統(tǒng)化的培養(yǎng)方法：
素質(zhì)測評：培訓前和培訓后分別進行LCP綜合素質(zhì)測評，從行政、分析、溝通、領(lǐng)導4個維度細分為12項通用素質(zhì)與能力，診斷學員素質(zhì)短板，在培訓前有針對性地設(shè)計課程，評估培訓轉(zhuǎn)化效果，在培訓后進一步的幫助他們進步提升；同時也可為呼叫中心評估員工、選人用人、對員工進行個性化輔導等方面提供科學依據(jù)與基礎(chǔ)；
互動實訓：培訓手段和形式互動多樣，生動活潑，學員參與度高，寓教于樂；
模擬沙盤：通過一系列與實際工作相關(guān)的沙盤模擬活動，引導學員發(fā)現(xiàn)和概括出工作中的關(guān)鍵問題，強化認識，調(diào)動內(nèi)驅(qū)力，培養(yǎng)團隊意識與團隊精神；
個性輔導：依托老師扎實的心理學知識與實踐經(jīng)驗，結(jié)合性格與心理測評工具診斷學員現(xiàn)狀與潛能，培訓后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時與學員進行針對性的心理與職業(yè)成長輔導。
【呼叫中心服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案課程體系】
第一步 基礎(chǔ)必修課――綜合素質(zhì)系列
80后員工職業(yè)化第一課――播種人生那一朵幸福的五色花
80后員工超常規(guī)成長第一課――5大綱領(lǐng)，成功其實很簡單
贏在執(zhí)行――呼叫中心員工超級執(zhí)行訓練營
呼叫中心員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長
色彩性格與魅力修煉工作坊
第二步 崗位技能課――電話服務(wù)與營銷系列
服務(wù)致勝――呼叫中心服務(wù)意識與服務(wù)精神修煉
話務(wù)員發(fā)聲六步進階訓練
熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓練
呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓練（呼入）
連環(huán)四步――高效處理客戶投訴
一刻千金――呼叫中心MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理
一線萬金――實效電話營銷流程與技巧（腳本設(shè)計）
電話營銷中的客戶消費心理與溝通技巧
電話訪問、調(diào)查及邀請技巧
呼叫中心服務(wù)人員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)
第三步 管理選修課――呼叫中心服務(wù)管理系列
呼叫中心現(xiàn)場督導與輔導技巧
呼叫中心內(nèi)部培訓師訓練營
四度空間――呼叫中心80后員工心理與管理實務(wù)
備注：詳細課程大綱方案備索，請隨時來電咨詢。

【培養(yǎng)形式】
立體互動式教學：
互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲/音樂熏陶
角色模擬/實戰(zhàn)沙盤/素質(zhì)測評/心理輔導/錄像分享/小組競賽

心態(tài)+行動：標本兼治，行動才是好狀態(tài)！
知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
測評+訓練：對癥下藥，針對提升才有好效果！
培訓+績效：培訓是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績提升才是硬道理！
團隊+個性：團隊是基礎(chǔ)，施教要因材，尊重個體差異才能最優(yōu)化！

【培養(yǎng)對象】
呼叫中心一線服務(wù)營銷人員，包括話務(wù)員、客服人員、電話銷售人員等相關(guān)崗位；
呼叫中心基層管理人員，包括班組長、坐席主管、經(jīng)理等相關(guān)崗位；
其他渴望突破和提升自我的呼叫中心職業(yè)人士。

【增值服務(wù)】
要真正實現(xiàn)培訓效果的轉(zhuǎn)化落地，課堂培訓遠遠不夠！
因此，我特意為您精心篩選和設(shè)計了以下增值服務(wù)，而且絕大多數(shù)都是完全免費的！

贈送素質(zhì)測評：贈送全部學員LCP通用職業(yè)素質(zhì)測評2次，分別在訓前和訓后實施；
贈送性格測評：贈送全部學員性格測評1次；
贈送心理測評：贈送全部學員心理狀況測評1次；
贈送后續(xù)顧問輔導：采購系統(tǒng)解決方案中任意課題10天以上贈送1天培訓或輔導，贈送可選內(nèi)容包括：TTT內(nèi)部講師培訓輔導，其他管理、培訓體系建設(shè)等方向的顧問式輔導，以此類推，給出參考意見并協(xié)助解決管理中存在的實際問題；
贈送全套管理資料：贈送老師多年積累的全套管理素材與資料，涵蓋戰(zhàn)略、管理、人力資源、市場營銷等各大領(lǐng)域，各類工具、表格、講義、案例等，是不可多得的“管理百寶箱”；
免費后續(xù)個性輔導：培訓后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時與學員進行針對性的心理與職業(yè)成長輔導；
優(yōu)惠進行內(nèi)部課件包開發(fā)：圍繞“呼叫中心服務(wù)人員素質(zhì)與技能”主題進行系列課程的開發(fā)、設(shè)計和制作，課件包將有助于內(nèi)部培訓講師授課，包括導師手冊、導師工具箱、學員手冊、教學輔助材料、情景劇等元素，是培訓工具集合體；課件包能有效沉淀企業(yè)在培訓方面的內(nèi)部積累，促進企業(yè)的知識管理，同時對于培訓內(nèi)化、提升培訓效果方面有著特殊的意義；在推動企業(yè)內(nèi)部講師團隊進步的同時，有效降低企業(yè)的培訓成本；課件包開發(fā)的優(yōu)惠折扣幅度視具體需求而定。