- 主講老師: 平行
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 10672
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對象:
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培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
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課程《客戶關(guān)系維護管理培訓(xùn)》!
講師:平行
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)地點:客戶自定
培訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景:
——歡迎進入著名企管專家平行老師的《客戶關(guān)系維護管理培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到: 結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、實踐和CRM系統(tǒng),比較全面地介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識和技術(shù)。 “客戶無價,忠誠可求”,越來越多的企業(yè)管理人員認識到客戶的重要性,認識到培育客戶忠誠的重要性。
培訓(xùn)大綱:
平行老師的《客戶關(guān)系維護管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括:
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
案例泰國東方飯店
第二章 客戶價值管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系價值
第二節(jié) 顧客獲利能力與終身價值
第三節(jié) 顧客資產(chǎn)管理
第四節(jié) 顧客金字塔管理
案例忠誠客戶的價值
第三章 顧客消費價值管理
第一節(jié) 消費價值的基本概念
第二節(jié) 消費價值的劃分
第三節(jié) 客戶消費價值管理
案例聯(lián)邦快遞(FederalExpress):為客戶量身定做的全球運籌方案
第四章 顧客滿意感管理
第一節(jié) 顧客滿意感的重要性
第二節(jié) 顧客滿意感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客滿意度測評
第四節(jié) 為顧客提供滿意的消費體驗
案例通用汽車公司:提高顧客滿意度
第五章 顧客關(guān)系質(zhì)量管理
第一節(jié) 信任感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客關(guān)系質(zhì)量
第四節(jié) 重視顧客的情感
案例小公司的客戶關(guān)系管理
第六章 顧客忠誠感管理
第一節(jié) 顧客忠誠感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 選擇合適的顧客
第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
第四節(jié) 如何留住顧客
第五節(jié) 顧客忠誠感獎勵計劃
案例O'Neal藥廠的?涂
第七章 顧客關(guān)系管理框架
第一節(jié) 顧客關(guān)系管理框架
第二節(jié) 以顧客為中心的營銷
第二節(jié) 發(fā)揮顧客作用
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第五節(jié) RFM分析法
案例加拿大RBC皇家銀行
第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的實施過程
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀與發(fā)展
案例一臂之力——保險公司的客戶服務(wù)
第九章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系
第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點
第四節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對企業(yè)運營的影響
案例加拿大RBC皇家銀行
第十章 客戶忠誠與員工忠誠
第一節(jié) 服務(wù)利潤鏈
第二節(jié) 關(guān)系三角形
第三節(jié) 合適的員工
客戶關(guān)系維護管理培訓(xùn)總結(jié)