培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
客戶關(guān)系維護(hù)管理課程有哪些
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歡迎進(jìn)入著名客戶關(guān)系維護(hù)管理專家平行老師
課程《客戶關(guān)系維護(hù)管理培訓(xùn)》！
講師：平行
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家平行老師的《客戶關(guān)系維護(hù)管理培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到: 結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、實(shí)踐和CRM系統(tǒng)，比較全面地介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)。 “客戶無(wú)價(jià)，忠誠(chéng)可求”，越來(lái)越多的企業(yè)管理人員認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到培育客戶忠誠(chéng)的重要性。
培訓(xùn)大綱：
平行老師的《客戶關(guān)系維護(hù)管理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
案例泰國(guó)東方飯店
第二章 客戶價(jià)值管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值
第二節(jié) 顧客獲利能力與終身價(jià)值
第三節(jié) 顧客資產(chǎn)管理
第四節(jié) 顧客金字塔管理
案例忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
第三章 顧客消費(fèi)價(jià)值管理
第一節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的基本概念
第二節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的劃分
第三節(jié) 客戶消費(fèi)價(jià)值管理
案例聯(lián)邦快遞(FederalExpress)：為客戶量身定做的全球運(yùn)籌方案
第四章 顧客滿意感管理
第一節(jié) 顧客滿意感的重要性
第二節(jié) 顧客滿意感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客滿意度測(cè)評(píng)
第四節(jié) 為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)
案例通用汽車公司：提高顧客滿意度
第五章 顧客關(guān)系質(zhì)量管理
第一節(jié) 信任感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客關(guān)系質(zhì)量
第四節(jié) 重視顧客的情感
案例小公司的客戶關(guān)系管理
第六章 顧客忠誠(chéng)感管理
第一節(jié) 顧客忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 選擇合適的顧客
第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
第四節(jié) 如何留住顧客
第五節(jié) 顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
案例O'Neal藥廠的常客卡
第七章 顧客關(guān)系管理框架
第一節(jié) 顧客關(guān)系管理框架
第二節(jié) 以顧客為中心的營(yíng)銷
第二節(jié) 發(fā)揮顧客作用
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第五節(jié) RFM分析法
案例加拿大RBC皇家銀行
第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展
案例一臂之力——保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)
第九章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系
第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
第四節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響
案例加拿大RBC皇家銀行
第十章 客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)
第一節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈
第二節(jié) 關(guān)系三角形
第三節(jié) 合適的員工
客戶關(guān)系維護(hù)管理培訓(xùn)總結(jié)