服務禮儀與規(guī)范流程其它上課時間：

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課程收益:

1、學習服務禮儀，規(guī)范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。
2、掌握服務禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶滿意度。
3、熟練應用服務禮儀，加強處理投訴應變能力，促進內外和諧，提升整體績效。

課程大綱:

《服務禮儀與規(guī)范流程》
主講老師：中國玲子
【課程效果】
1、學習服務禮儀，規(guī)范職場人士的言談舉止，塑造正面良好的職場形象。
2、掌握服務禮儀及客戶溝通、投訴技巧，培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶滿意度。
3、熟練應用服務禮儀，加強處理投訴應變能力，促進內外和諧，提升整體績效。
【課程簡介】
荀子曰，人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧！每個人都代表著團隊的形象，個人禮儀的表現(xiàn)，成了構筑企業(yè)整體形象和企業(yè)信用的一項重要內容。禮儀，是律己、敬人的具體表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體展示。學習服務禮儀、提高處理客戶投訴技巧可以有效塑造團隊的職業(yè)形象，使客戶產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象。學習服務禮儀，遵循禮儀規(guī)范，即是日常商務活動之必須，也是提升企業(yè)形象的需求。在《服務禮儀與規(guī)范流程》課程中， 參培學員將會學習和掌握服務禮儀、規(guī)范流程的基本要領, 了解如何應對商務交往，內強素質、外塑形象；學習如何在日常工作中展現(xiàn)風度與魅力；如何在各種場合熟練應用禮儀，增強客戶滿意度，提升企業(yè)整體形象和績效。
【課程大綱】
一、服務的基本理念
服務意識，服務流程梳理
服務的最高品質是什么 不良服務帶來的嚴重后果
日常工作的開展都有哪些服務流程
1、服務的意識 服務是什么
2、每一個人都是服務者
3、每個客戶都是我們的“財神爺”
二、塑造專業(yè)服務形象 1、專業(yè)形象提升企業(yè)價值
2、男士職業(yè)形象服飾整體搭配要點
3、女士職業(yè)形象服飾整體搭配要點
4、職業(yè)發(fā)型、妝容技巧示范
5、職業(yè)形象測評
發(fā)型、妝容、服裝、配飾、整體改善方案
三、打造最佳服務儀態(tài)
1、服務儀態(tài)流程梳理
2、儀態(tài)標準： 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行禮、 遞接、 指示、 握手、名片、陪同引導、上下樓梯、 出入房間、乘坐電梯
3、服務儀態(tài)禁忌
四、服務基本禮儀
1、溫馨專業(yè)、禮貌用語
2、熱情迎客、親切招呼
3、真誠微笑、溫暖眼神
4、標準規(guī)范、講究效率
5、態(tài)度誠墾、謙恭送客
1迎送客人2奉茶寒喧3介紹服務項目傾聽提問技巧5推進促成6處理投訴技巧
五、服務接待、溝通技巧
1、了解顧客的不同類型：七色性格在服務中的應用
2、分析自我類型（性格類型測評）
3、清晰認知自我，克服溝通障礙
4、不同顧客類型的接待技巧
5、有效溝通的傾聽、提問技巧
6、尊重顧客的技巧
7、準確的語言表達
8、接打電話的流程及禮儀
六、服務流程模擬演練
考核、點評 1、當顧客進門，或者靠近時
2、快速受理顧客交辦事項
3、不同情況下的接待技巧
4、遇到顧客抱怨指責時
5、體驗顧客不喜歡的服務態(tài)度
6、列出顧客希望獲得何種接待
課程時間： 1天-----3天 理論傳授+實操訓練+培訓考核（可根據(jù)實際情況進行調整）

培訓師介紹：

  中國玲子老師介紹
—形象禮儀、七色能量專家
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家評委
北京培訓行業(yè)聯(lián)合會副秘書長
和悅成長培訓聯(lián)盟創(chuàng)始人
七色能量應用系統(tǒng)創(chuàng)始人
國際經理人協(xié)會高級職業(yè)培訓師
美國AIS國際形象禮儀管理顧問
注冊形象禮儀培訓師
北京企業(yè)管理研修學院專家講師
2007北京形象禮儀大賽十佳;
2007全國形象禮儀培訓師大賽十佳
2007全國形象禮儀師大賽冠軍
2012年行業(yè)十佳講師
VII高級服裝定制顧問
曾任中銀集團企劃經理
麗人方舟咨詢公司總經理
西部美業(yè)培訓基地總監(jiān)
具有十五年企業(yè)管理、企業(yè)品牌塑造經歷、十年培訓經歷;駐地北京，自由講師
擅長商務禮儀、形象禮儀打造，七色能量智慧系列原創(chuàng)課程訓練。常年注重實操
能力的提升，屬于實戰(zhàn)派講師。
涉足領域：和田玉會所、名家字畫、高級服裝定制中心、文交所聯(lián)盟
主講課程
《商務禮儀》《公務禮儀》《銷售禮儀》
《總裁商務禮儀必修課》《魅力女性三項修煉》
《七色能量識人智慧》《七色能量魅力智慧》
《七色能量管理智慧》《七色能量財富智慧》《七色能量養(yǎng)生智慧》
《銀行形象禮儀》《商務禮儀與溝通技巧》《衣櫥搭配課堂》
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