《贏 在 高 品 質 服 務》其它上課時間：

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課程大綱:

　　禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、友善的儀表、真誠的微笑……，禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，是獲得獨特的核心競爭力的主要手段。
一、重新解讀中華禮儀
失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮！ ---《道德經》
一個國家如果沒有國民素質的提高和道德約束的力量，絕不可能成為一個真正強大的國家，一個受人尊敬的國家。 ---溫家寶
二、銀行服務禮儀的核心
禮儀的核心是內在的“敬”意。
禮者，敬也，養(yǎng)也！ 敬—尊敬 恭敬， 養(yǎng)—修養(yǎng) 教養(yǎng)
禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（禮儀、禮賓）。
　　“德”是禮的靈魂，“敬”是禮的核心，“儀”是禮的表現形式。
　　有禮無儀再好的禮也無從體現；有儀無禮再好的儀也只是形式。
三、禮儀的功能和意義
1、展現良好的個人素質和修養(yǎng)
　�、賹W識：豐富的學識是知禮、守禮的基礎；
　�、谧鋈耍鹤鋈苏�直、公平、實事求是、誠實守信堅持原則；
　　③職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、敢于創(chuàng)新、有承擔責任的勇氣，有無私奉獻的團隊意識；
　�、苄摒B(yǎng)：為人謙虛、寬宏大量、學會包容、感恩；
　　⑤教養(yǎng)：教養(yǎng)體現細節(jié)，細節(jié)展示素質。
2、有利于建立良好的人際溝通
3、有利于維護和提升企業(yè)品牌形象
　　銀行管理是否規(guī)范可看三個要點：①噪音 ②著裝 ③距離
　　人際交往中的常規(guī)距離有四：（距離的距離，心理的距離）
①私人距離小于半米；②常規(guī)交際距離半米到一米；
　　③禮儀尊重距離一米到三米之間；④公共距離三米或三米以上。
4、懂得人際交往的禮儀，掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準
5、培養(yǎng)高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)和個人附加價值
四、達到高品質服務的思想理念
1、高品質服務是內在的修養(yǎng)：樹立一種高品質的信念：高標準，嚴要求
2、客戶就是自己的衣食父母：沒有客戶就沒有企業(yè)，沒有企業(yè)就沒有自己的職位。培養(yǎng)大局意識：大河有水小河滿，大河無水小河干。
3、對工作要有感恩之心： 心存感恩才會珍惜當下的擁有，感恩是一種涵養(yǎng)。
4、不可小看任何一個人：對老人和小孩要一樣，對大客戶和小客戶要一樣，對老客戶和新客戶要一樣，對男人和女人要一樣，對外地人和當地人要一樣。
5、銀行服務時刻要以尊重為本：自尊：言談舉止、待人接物、穿著打扮。尊他：對交往對象進行準確定位要講規(guī)矩禮貌，人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶是自己良好職業(yè)素養(yǎng)的體現，是高尚的職業(yè)道德的體現。
6、高品質服務要善于及時表達：對別人的尊重要及時、準確的表達出來。
7、高品質服務標準的形為規(guī)范：對交往對象的一切表達方式要符合規(guī)范。
五、如何有效留住客戶的心
1、熱情的態(tài)度：這個世界上沒有人能夠拒絕一個對你主動熱情的人。
2、細致的關注： 發(fā)自內心的在乎對方，在乎客戶的需要、愛好興趣、感受、憂慮、擔心等對方所在乎的一切。
3、高度的重視：記住客戶的姓名、偏好、習慣等
4、真誠的贊美：贊美要真誠、用心、具體、適度、恰當
5、誠懇的尊重：尊重是每個人都需要的，人的一生努力都是在追求被別人尊重的感覺。
6、博大理解的寬容：時刻修煉自己，讓我們學會換位思考、讓我們擁有博大寬容的心胸。
六、銀行服務禮儀操作標準
（一）、問候禮儀
1、問候的內容：
⑴、問好型：您好、早上好、下午好！
⑵、寒暄型：吃飯了嗎 最近忙什么呢
⑶、交談型：近來身體嗎 好久不見，忙什么呢
2、問候的態(tài)度：
⑴、主動 ⑵、熱情 ⑶、大方
3、 問候的形式：
　　 ⑴、站立面迎對方 ⑵、面帶微笑友善待人
⑶、目視對方、專心致志目光 ⑷、認真對待、及時回應。
（二）、致意禮儀
1、舉手致意：表示問候，致敬，感謝或和遠處熟人打招呼之意。
面向對方、右手臂上伸、掌心向外朝著對方左右擺動、切勿亂擺。
2、招手致意：呼喚遠方的人或和遠處的人打招呼。
橫擺式、曲臂式等，手心向上，四指并攏、切不可掌心向下或用手指。
3、點頭致意：適用于會場、市場、交際場合不便直接交談的場合。
面帶微笑輕輕向下點頭，幅度不必太大，更不要頻率太高。
4、拱手致意：適用于過年、過節(jié)、祝福、祝壽、賀喜或表示感謝。
起身站立，上身挺直，左手在上右手在內，由內而外前后晃動。
5、欠身致意：適應范圍較廣，敬茶時、介紹時、接受別人打招呼時。
上身微微彎腰，面帶微笑、目視對方。
6、揮手致意：常用于分手道別。
身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右擺動。
7、鞠躬禮儀： 表示對對方的恭敬之心或感謝，常用于見面時或介紹時等。
身體站直、雙腳并攏，手放腹前，上身彎曲，根據不同場合，角度有所不同。
8、引領禮儀：引導不熟悉環(huán)境的客戶或朋友。
在對方右前方一米左右，手心朝上，四指并攏，目視對方，手臂前伸引導。
（三）、稱呼禮儀
1、稱呼的作用：
⑴、關系的界定 ⑵、展示社會地位 ⑶、體現對交往對象的評價
2、正規(guī)的稱呼：
⑴、泛 稱 呼： 您、同志、同學
⑵、職業(yè)稱呼： 會計、秘書、醫(yī)生、老師、工程師
⑶、職務稱呼： 局長、主任、行長、校長、所長
⑷、姓名稱呼： 直呼名字
3、非正式稱呼：
⑴、泛 稱 呼：你、他
⑵、年齡稱呼：老李、小王、小劉
⑶、小名稱呼：寶寶、貝貝、菲菲
⑷、輩分稱呼：伯伯、叔叔、舅舅
4、稱呼的禁忌：
⑴、忌使用綽號： 胖子、黑牡丹、瘦猴、眼睛
⑵、忌庸俗稱呼：伙計、親、甜心、死黨、哥們、大腕
⑶、忌濫用行業(yè)稱呼：師傅、老板、戰(zhàn)友、美女
七、客戶最不滿意的服務狀態(tài)
1、假裝沒有看見
2、愛理不理
3、以貌取人
4、語言不文明
5、態(tài)度急躁沒耐心
6、工作效率太低浪費時間
7、問幾聲沒反應
8、辦理業(yè)務時與其他人聊天