【360度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)－把握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷(xiāo)售機(jī)遇】其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

課程大綱:

培訓(xùn)前期工作：制定和提供詳細(xì)的培訓(xùn)前問(wèn)卷給參加培訓(xùn)的學(xué)員；對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行匯總和分析；從而制定最符合客戶(hù)和學(xué)員需求的培訓(xùn)大綱和教材。

培訓(xùn)目標(biāo)：
了解每個(gè)服務(wù)結(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)都蘊(yùn)藏著銷(xiāo)售機(jī)遇
掌握在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)遇的方式方法和技能
幫助企業(yè)貫徹，落實(shí)和執(zhí)行“全員營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。


【360度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)－把握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷(xiāo)售機(jī)遇】培訓(xùn)大綱－2天
（以下大綱為標(biāo)準(zhǔn)大綱，可根據(jù)客戶(hù)需求修改或定制）
(一) 客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)的定義
大客戶(hù)特征
采購(gòu)對(duì)象不同
采購(gòu)金額不同
銷(xiāo)售方式不同
服務(wù)要求不同
客戶(hù)背景資料的剖析
“WIIFM”——對(duì)我有什么好處
“天平秤的哲理”——做自己“決定”的“主人”
“改變自己可以改變的”——對(duì)工作和生活充滿(mǎn)熱情
情商測(cè)試－更好的了解自己
(二) 需求探知
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
“喬哈里咨詢(xún)窗”－ 客戶(hù)眼中的我
客戶(hù)的需求剖析－馬斯洛需求原理
探索VIP大客戶(hù)更深層次的內(nèi)心需求
應(yīng)對(duì)九種不同類(lèi)型大客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、沉默型
2、嘮叨型
3、和氣型
4、驕傲型
5、刁酸型
6、吹毛求疵型
7、暴躁型
8、完全拒絕型
9、討價(jià)還價(jià)型

(三) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
消費(fèi)者行為學(xué)初階
為什么要學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)
銷(xiāo)售機(jī)遇的把握
產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索的7種方式
解析銷(xiāo)售過(guò)程中的“望，聞，問(wèn)，切”
“望”—察言觀色
“聞”—耐心聆聽(tīng)
“問(wèn)”—循循善誘
“切”——對(duì)癥下藥
FAB話(huà)術(shù)詳解
5大現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式
伙伴營(yíng)銷(xiāo)法
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)法
團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)法
增值營(yíng)銷(xiāo)法
顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)法
(四) 異議處理
異議處理的流程
妥善應(yīng)對(duì)和處理客戶(hù)異議的13個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 傾心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求
2. 使用客戶(hù)名字以表達(dá)尊重
3. “發(fā)揮同理心”－說(shuō)帶有同理心的話(huà)語(yǔ)
4. “遠(yuǎn)離觀眾”－降低影響
5. 給客戶(hù)時(shí)間和空間發(fā)泄心中的不滿(mǎn)
6. “不上鉤”－就事論事，平靜面對(duì)
7. 專(zhuān)注于客戶(hù)的核心訴求
8. 真心致歉
9. 營(yíng)造快速處理客戶(hù)需求的氣氛
10. 提供解決方案
11. “上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”－超越自己權(quán)限的解決方案
12. “破留聲機(jī)”－堅(jiān)持你的底線(xiàn)
13. 確保事后跟進(jìn)的進(jìn)行和完成
(五) 交易完成
感謝客戶(hù)，再次肯定客戶(hù)的選擇
提升銷(xiāo)售技巧的“秘密武器”
交易完成，服務(wù)才剛剛開(kāi)始

(六) 額外驚喜
案例分享：“窺一斑而見(jiàn)全豹”的客服真理
“極致客服”的精髓
(七) 售后服務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要性
“贏在制高點(diǎn)”——“極致客服”，品牌競(jìng)爭(zhēng)的法寶
售后服務(wù)的至關(guān)重要性
產(chǎn)品銷(xiāo)售是服務(wù)客戶(hù)的起點(diǎn)
售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量服務(wù)好壞的重要標(biāo)桿
(八) 口碑推薦
一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)
一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)
“口碑”（WOM）傳播是最有效的
老客戶(hù)的再次營(yíng)銷(xiāo)
(九) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的制定
學(xué)員學(xué)習(xí)成果回顧
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的制定
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的分享
備注：
表示互動(dòng)環(huán)節(jié)
(十) “極致客服”理念的導(dǎo)入
什么是“好的”服務(wù) 什么是差的服務(wù)
處處以客戶(hù)的感受為出發(fā)點(diǎn)
“極致客服”的3個(gè)核心
1. 超越客戶(hù)的預(yù)期
2. 給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
3. 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先對(duì)手
(十一) 提升滿(mǎn)意度的ABCD
Attitude－樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度
WIIFM－對(duì)我有什么好處
“是客戶(hù)雇傭了我們”－客戶(hù)是我們存在的唯一理由
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對(duì)工作和生活充滿(mǎn)熱情
Behaviour－展現(xiàn)正面親和的行為動(dòng)作
7-38-55法則
第一印象至關(guān)重要
相由心生-營(yíng)造積極主動(dòng)的正面肢體語(yǔ)言
“三米微笑”－親和力的塑造
Communication－高效言語(yǔ)溝通是服務(wù)水準(zhǔn)的真實(shí)寫(xiě)照
高效溝通流程解析
遣詞造句－表達(dá)正面的想法
“說(shuō)同理心的話(huà)”
“贊美的魔力”
“極致客服”的一大法寶
Delighting －給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
驚喜的種類(lèi)和方式
驚喜的時(shí)機(jī)