培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
課程大綱:
培訓(xùn)前期工作：制定和提供詳細(xì)的培訓(xùn)前問卷給參加培訓(xùn)的學(xué)員；對問卷進(jìn)行匯總和分析；從而制定最符合客戶和學(xué)員需求的培訓(xùn)大綱和教材。
培訓(xùn)目標(biāo)：
了解每個服務(wù)結(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)都蘊(yùn)藏著銷售機(jī)遇
掌握在服務(wù)客戶過程中發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)遇的方式方法和技能
幫助企業(yè)貫徹，落實(shí)和執(zhí)行“全員營銷”這個現(xiàn)代服務(wù)營銷理念。
【360度服務(wù)營銷－把握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷售機(jī)遇】培訓(xùn)大綱－2天
（以下大綱為標(biāo)準(zhǔn)大綱，可根據(jù)客戶需求修改或定制）
(一) 客戶
客戶服務(wù)的定義
大客戶特征
采購對象不同
采購金額不同
銷售方式不同
服務(wù)要求不同
客戶背景資料的剖析
“WIIFM”——對我有什么好處
“天平秤的哲理”——做自己“決定”的“主人”
“改變自己可以改變的”——對工作和生活充滿熱情
情商測試－更好的了解自己
(二) 需求探知
不同類型客戶的溝通技巧
“喬哈里咨詢窗”－ 客戶眼中的我
客戶的需求剖析－馬斯洛需求原理
探索VIP大客戶更深層次的內(nèi)心需求
應(yīng)對九種不同類型大客戶的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、沉默型
2、嘮叨型
3、和氣型
4、驕傲型
5、刁酸型
6、吹毛求疵型
7、暴躁型
8、完全拒絕型
9、討價還價型
(三) 產(chǎn)品營銷
消費(fèi)者行為學(xué)初階
為什么要學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)
銷售機(jī)遇的把握
產(chǎn)生銷售線索的7種方式
解析銷售過程中的“望，聞，問，切”
“望”—察言觀色
“聞”—耐心聆聽
“問”—循循善誘
“切”——對癥下藥
FAB話術(shù)詳解
5大現(xiàn)代營銷方式
伙伴營銷法
關(guān)系營銷法
團(tuán)隊營銷法
增值營銷法
顧問營銷法
(四) 異議處理
異議處理的流程
妥善應(yīng)對和處理客戶異議的13個實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 傾心聆聽客戶的訴求
2. 使用客戶名字以表達(dá)尊重
3. “發(fā)揮同理心”－說帶有同理心的話語
4. “遠(yuǎn)離觀眾”－降低影響
5. 給客戶時間和空間發(fā)泄心中的不滿
6. “不上鉤”－就事論事，平靜面對
7. 專注于客戶的核心訴求
8. 真心致歉
9. 營造快速處理客戶需求的氣氛
10. 提供解決方案
11. “上報領(lǐng)導(dǎo)”－超越自己權(quán)限的解決方案
12. “破留聲機(jī)”－堅持你的底線
13. 確保事后跟進(jìn)的進(jìn)行和完成
(五) 交易完成
感謝客戶，再次肯定客戶的選擇
提升銷售技巧的“秘密武器”
交易完成，服務(wù)才剛剛開始
(六) 額外驚喜
案例分享：“窺一斑而見全豹”的客服真理
“極致客服”的精髓
(七) 售后服務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性
“贏在制高點(diǎn)”——“極致客服”，品牌競爭的法寶
售后服務(wù)的至關(guān)重要性
產(chǎn)品銷售是服務(wù)客戶的起點(diǎn)
售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量服務(wù)好壞的重要標(biāo)桿
(八) 口碑推薦
一個不滿的客戶
一個滿意的客戶
“口碑”（WOM）傳播是最有效的
老客戶的再次營銷
(九) 個人行動計劃的制定
學(xué)員學(xué)習(xí)成果回顧
個人行動計劃的制定
個人行動計劃的分享
備注：
表示互動環(huán)節(jié)
(十) “極致客服”理念的導(dǎo)入
什么是“好的”服務(wù) 什么是差的服務(wù)
處處以客戶的感受為出發(fā)點(diǎn)
“極致客服”的3個核心
1. 超越客戶的預(yù)期
2. 給客戶帶來驚喜
3. 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先對手
(十一) 提升滿意度的ABCD
Attitude－樹立積極主動的服務(wù)態(tài)度
WIIFM－對我有什么好處
“是客戶雇傭了我們”－客戶是我們存在的唯一理由
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對工作和生活充滿熱情
Behaviour－展現(xiàn)正面親和的行為動作
7-38-55法則
第一印象至關(guān)重要
相由心生-營造積極主動的正面肢體語言
“三米微笑”－親和力的塑造
Communication－高效言語溝通是服務(wù)水準(zhǔn)的真實(shí)寫照
高效溝通流程解析
遣詞造句－表達(dá)正面的想法
“說同理心的話”
“贊美的魔力”
“極致客服”的一大法寶
Delighting －給客戶帶來驚喜
驚喜的種類和方式
驚喜的時機(jī)