新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其它上課時(shí)間：

柜員

課程背景

柜員作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程目標(biāo)

1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等。
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力。
4、培養(yǎng)柜員與客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)等。
5、通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 。

課程大綱

第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化
1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
3.互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下的銀行發(fā)展方向
4.新零售時(shí)代銀行柜員的轉(zhuǎn)型方向

第二講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
1.營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)塑造——7秒定印象
2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1）男士?jī)x容儀表規(guī)范是什么?
2）女士?jī)x容儀表要求有哪些?
3）女士首飾配戴要求?
4）女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
5）表情神態(tài):與客戶(hù)目光接觸的原則?
6）微笑的重要性
練習(xí)：微笑訓(xùn)練,讓你的”妝容”更美麗!
3.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
4.銀行從業(yè)人員商務(wù)禮儀
1）與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀
2）接遞物品、遞接名片禮儀？
3）引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？
4）接待客戶(hù)時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車(chē)、會(huì)議座次禮儀？
5）與客戶(hù)用餐時(shí)，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些？
5）接打電話禮儀有哪些？

第三講：柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1.柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五大原則
1）先外后內(nèi)原則
2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
3）接一、安二、招呼三
4）暫停服務(wù)亮牌
5）唱收唱付
2.精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1）望聞問(wèn)切
2）營(yíng)銷(xiāo)破冰建立關(guān)系
3）贊美的金字塔原則
3.廳堂三句半直戳痛點(diǎn)
1）探痛點(diǎn)
2）理痛因
3）做策略
4.柜員坐銷(xiāo)三分鐘原則
1）等候間隙放牌子
2）業(yè)務(wù)完畢講產(chǎn)品
3）意向客戶(hù)速轉(zhuǎn)介
4）潛力客戶(hù)留電話
5.四大吸金套路事半功倍
套路一：換卡升級(jí)吸金
套路二：賬戶(hù)升級(jí)吸金
套路三：大額攔截吸金
套路四：高息貼水吸金
6.柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十步曲
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營(yíng)銷(xiāo)
6）營(yíng)銷(xiāo)跟
7）通訊錄
8）提醒遞
9）目相送

第四講：客戶(hù)需求挖掘與產(chǎn)品呈現(xiàn)
1.客戶(hù)需求挖掘SPIN法則
1）情境性問(wèn)題探痛點(diǎn)
2）問(wèn)題型問(wèn)題挖痛點(diǎn)
3）暗示型問(wèn)題戳痛點(diǎn)
4）解決型問(wèn)題擺痛點(diǎn)
2.產(chǎn)品包裝與呈現(xiàn)
1）熟悉產(chǎn)品
2）與客戶(hù)利益掛鉤
3）多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
4）借助輔助營(yíng)銷(xiāo)工具
5）FABE產(chǎn)品心動(dòng)介紹法則