星品質(zhì)·馨禮儀一一銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情景化訓(xùn)練其它上課時(shí)間：

銀行創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的全體人員（支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員），做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為

課程背景

在打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，金融行業(yè)越來(lái)越注重對(duì)一線服務(wù)窗口及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的打造，這是金融行業(yè)不易被復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力！同時(shí)隨著金融客戶(hù)的成長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求自然增加，在客戶(hù)看來(lái)，更樂(lè)意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點(diǎn)，接受服務(wù)態(tài)度佳的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員提供的金融服務(wù)，使其更容易信賴(lài)！“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情景化訓(xùn)練”課題將依據(jù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、百千佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，為銀行導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系。培訓(xùn)將“導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)、提升專(zhuān)業(yè)形象、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程“等幾個(gè)方面展開(kāi)，通過(guò)講解+訓(xùn)練方式將網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范并強(qiáng)化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶(hù)吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長(zhǎng)期穩(wěn)定的黏性?xún)r(jià)值。

課程目標(biāo)

● 塑造員工職業(yè)形象，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值
● 熟練運(yùn)用柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲”
● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
● 增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平
● 提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理文化，樹(shù)立銀行品牌名片
● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)工作流程，固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，熟練用于工作場(chǎng)景

課程大綱

第一部分：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性
案例：“百佳”網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
2. 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理
一、廳堂動(dòng)線布局
1. 動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)
2、“魔盒區(qū)域”的魔力
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)討論設(shè)計(jì)廳堂動(dòng)線
二、廳堂管理七大法寶
1. 網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)
2. 忙時(shí)三處理
3. 大堂三件事
4. 柜臺(tái)三注意
5. 管理三結(jié)合
6. 輔導(dǎo)三句話
7. 常說(shuō)三個(gè)詞
三、 廳堂空間布局的幾個(gè)重要因素
1. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)如何陳列
2. 管理陳列常犯的一些錯(cuò)誤
3. 從“神秘客戶(hù)”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
4. 廳堂內(nèi)外聯(lián)動(dòng)服務(wù)語(yǔ)設(shè)計(jì)
教學(xué)方式：場(chǎng)景化設(shè)計(jì)、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享
設(shè)計(jì)內(nèi)容：心心相印 心有靈犀一一內(nèi)外聯(lián)動(dòng)服務(wù)語(yǔ)設(shè)計(jì)
教學(xué)目的：內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提升服務(wù)效率

第三講：銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說(shuō)話：對(duì)比總結(jié)后的思考
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，前后對(duì)比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士?jī)x表禮儀的要求
2. 男士?jī)x表禮儀的要求
四、 銀行人的儀態(tài)規(guī)范
1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
3.銀行員工目光禮儀
1）目光禮儀基本原則
2）目光禮儀基本規(guī)范
3）關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)的職業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練方式：本節(jié)采用情景演練式教學(xué)
訓(xùn)練內(nèi)容：結(jié)合迎來(lái)送檢基礎(chǔ)流程，模擬演練，講解與練習(xí)同步進(jìn)行
1.銀行人的鞠躬禮儀
2.銀行人的握手禮儀
3.銀行人的指引禮儀： 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)、 方向指引的禮儀、行進(jìn)指引的禮儀、指引上下樓梯的禮儀、指引入座的禮儀、閱讀指引的禮儀
4.銀行員工遞送禮儀:文件、單據(jù)遞送; 簽字筆遞送; 尖銳物品遞送
5.銀行員工介紹禮儀
6.銀行員工名片禮儀
7.銀行員工電梯禮儀:等候與乘坐禮儀

第三講：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景化訓(xùn)練
一、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎接客戶(hù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1. 開(kāi)門(mén)迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問(wèn)詢(xún)、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)
情景化訓(xùn)練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
二、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
1. 晨會(huì)的目的
2. 晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
3. 主題訓(xùn)練
4. 總結(jié)結(jié)束
情景化訓(xùn)練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
三、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“八步曲“及情景化訓(xùn)練
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6. 禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
7. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
四、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
情景演練：大堂經(jīng)理“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
通關(guān)演練：
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)