房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

房地產(chǎn)公司服務(wù)人員、售樓部銷售人員、經(jīng)理

課程收益:

1、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和房地產(chǎn)禮儀
2、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員提高房地產(chǎn)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員進(jìn)一步將文化精神理念與房地產(chǎn)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員規(guī)范的房地產(chǎn)禮儀知識(shí)

課程大綱:

能夠幫助售樓人員塑造售樓業(yè)務(wù)員的專業(yè)形象、成功接近購(gòu)房者、把握好洽談的細(xì)節(jié)、貼近購(gòu)房者的心、誘發(fā)購(gòu)房者的購(gòu)房欲望、進(jìn)行有力的說(shuō)服、成功解決異義、成交要一氣呵成、追蹤工作不容忽視、防止與處理購(gòu)房者抱怨、重視售后服務(wù)、不斷完善自我，充實(shí)房地產(chǎn)的有關(guān)知識(shí)。
房地產(chǎn)售樓人員禮儀培訓(xùn)信息
培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團(tuán)（陳馨嫻 朱晴 王思齊）
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：自定
培訓(xùn)對(duì)象：房地產(chǎn)公司服務(wù)人員、售樓部銷售人員、經(jīng)理
授課方式
講師講授、案例分析、學(xué)員討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員互動(dòng)練習(xí)、情景模擬
培訓(xùn)目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和房地產(chǎn)禮儀
2、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員提高房地產(chǎn)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員進(jìn)一步將文化精神理念與房地產(chǎn)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過(guò)培訓(xùn)使房地產(chǎn)人員規(guī)范的房地產(chǎn)禮儀知識(shí)
售樓員禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一節(jié)：售樓人員的禮儀
一．儀容儀表
因售樓人員直接一客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。
工作前應(yīng)作好以下幾點(diǎn)：
1．身體整潔
2．容光煥發(fā)
3．適量化妝
4．頭發(fā)整潔
5．口腔清潔
6．雙手整潔
7．制服整齊
二．姿勢(shì)儀態(tài)
姿勢(shì)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。
以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：
1．咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部
2．打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部
3．整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方
4．當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象
5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件
6．當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)
7．不要在公共區(qū)域奔跑
8．抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都是不良習(xí)慣
9．與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛
10．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手
11．工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐
12．在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事
13．與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話
三．言談舉止
坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：
1．彬彬有禮
（1）主動(dòng)與客人，上級(jí)，同事打招呼
（2）多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝等
（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等
（4）講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言
（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)
（6）同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅
（7）使用電梯要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)
2．笑口常開(kāi)
（1）面帶笑容接待各方賓客
（2）保持開(kāi)朗愉快的心情
四．男員工發(fā)式
1．頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)
2．頭發(fā)要整齊，清潔，沒(méi)有頭屑
3．不可染發(fā)（黑發(fā)除外）
五．女員工發(fā)式
1．劉海不蓋眉
2．自然，大方
3．頭發(fā)過(guò)肩要扎起
4．頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼
5．發(fā)型不可太夸張
6．不可染發(fā)（黑色除外）
六．耳環(huán)
女員工只可佩帶小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主
七．面容
1．面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢
2．男員工不可留胡須
八．手
1．員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭
2．女員工只可涂透明的指甲油
3．只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾
4．經(jīng)常保持手部清潔
九．鞋
1．經(jīng)常保持清潔，光亮，無(wú)破損并符合工作需要
2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋
十。制服
1．合身，燙平，清潔
2．紐扣齊全并扣好
3．員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角
4．衣袖，褲管不能卷起
5．佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外
第二節(jié)：售樓員文明用語(yǔ)
迎賓用語(yǔ)類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨
友好詢問(wèn)類：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎
招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)
請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教
恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤(pán)最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見(jiàn)，真是令我汗顏。
送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見(jiàn)
俗話說(shuō)，良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：
生硬用語(yǔ)類：你姓什么
友好熱情類：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓
生硬用語(yǔ)類：你買(mǎi)什么房
友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子 我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式……
生硬用語(yǔ)類：你還想知道什么
友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方 請(qǐng)盡管吩咐！
情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買(mǎi)您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。
售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。
第三節(jié)：售樓員接聽(tīng)客戶電話要求
1．接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)
2．接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊
3．銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下
4．接聽(tīng)電話時(shí)，必須親切地說(shuō)："您好，天地公寓，有什么可以幫到您的 "
5．當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以首先告訴客戶："這條時(shí)熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。"以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案
6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單的回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談
7．在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問(wèn)題最多不要超過(guò)三個(gè)
8．在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹
9．在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名，電話，地址，購(gòu)房意向和信息來(lái)源
10．在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩
11．不許對(duì)著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑
12．不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話
第四節(jié)：售樓員待客要求
一．七個(gè)字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）
二．六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）
三．五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。
四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母，顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)，在