培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
培訓(xùn)目的:
了解公司的業(yè)務(wù)流程和部門(mén)的關(guān)系
明確部門(mén)間的服務(wù)職責(zé)和技巧
掌握跨部門(mén)溝通的技巧
學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的人的溝通
掌握處理溝通沖突的方法
課程內(nèi)容:
第一章 了解分工體系和部門(mén)間的相互依存關(guān)系
公司的業(yè)務(wù)流程
明確分工
責(zé)任圖表
影響力圓
第二章 了解內(nèi)部客戶
識(shí)別你的內(nèi)部客戶
建立共同目標(biāo)
服務(wù)意識(shí)的建立
服務(wù)的四步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
第三章 跨部門(mén)溝通技巧
跨部門(mén)溝通的難點(diǎn)與問(wèn)題
如何建立互相的溝通前提
傾聽(tīng)的要素
傾聽(tīng)的障礙
有效傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)指南：該做的和不該做的
非語(yǔ)言溝通
肢體語(yǔ)言
雙向溝通
建議與解釋技巧
詢(xún)問(wèn)收集信息
反饋技巧
第四章 了解不同的工作風(fēng)格，制定處理沖突的策略
個(gè)人和工作生活中的人格風(fēng)格
不同風(fēng)格人的工作特點(diǎn)和需求
了解自己的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)
與不同風(fēng)格人的溝通技巧
第五章 解決問(wèn)題沖突
沖突的定義
建設(shè)性沖突和破壞性沖突
引起沖突的因素
解決沖突的五種策略
第六章 建立跨部門(mén)間的合作關(guān)系
合作與競(jìng)爭(zhēng)
內(nèi)部銷(xiāo)售
談判的三個(gè)層次
常見(jiàn)的合作障礙
克服合作障礙的方法
以原則為中心的和以人為本的企業(yè)文化的建立