培訓(xùn)內(nèi)容:
在新時(shí)期社會(huì)快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何準(zhǔn)確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無(wú)形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。
說(shuō)到品質(zhì)管理，經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)在客戶滿意度提升、品質(zhì)管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標(biāo)桿一直是外界爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣，本次對(duì)標(biāo)物業(yè)考察學(xué)習(xí)—-走進(jìn)碧桂園物業(yè)社區(qū)，將深度解析碧桂園物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍。
我們參觀學(xué)習(xí)是希望借鑒標(biāo)桿物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標(biāo)；圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場(chǎng)景，以全周期品質(zhì)管理為主線，并精選內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)化專家講師講授，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期管理能力的全面提升。
【課程收益】
1、創(chuàng)新授課：借鑒標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀的管理理念，提升本公司全周期品質(zhì)管理能力，采用1.5天《物業(yè)全周期品質(zhì)管理能力提升實(shí)操》+半天《碧桂園標(biāo)桿代表項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)深度參觀交流》實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)方式。
2、考察過(guò)程系統(tǒng)圍繞碧桂園園區(qū)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、案場(chǎng)物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)、園區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升等要素展開(kāi)考察，并重點(diǎn)講解。
3、選擇中國(guó)特色標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)，對(duì)不同標(biāo)桿企業(yè)的核心專長(zhǎng)進(jìn)行詳細(xì)的全景解析;與標(biāo)桿物企零距離交流，這不是一次簡(jiǎn)單的課程，而是標(biāo)桿物企開(kāi)拓視野、能力提升的價(jià)值之旅。
課程大綱
5月21日全天-22日上午上課：不同階段品質(zhì)管理能力提升的策略
第一章：物業(yè)前期介入服務(wù)
一、物業(yè)前期介入的目的
從客戶使用、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)成本管理、物業(yè)后期維護(hù)成本介紹前介目的
二、前介的程序
確定工作內(nèi)容、組建工作小組、制定工作計(jì)劃、組織前介實(shí)施
三、物業(yè)前介的階段及內(nèi)容
第二章：入住裝修期物業(yè)服務(wù)
一、入住物業(yè)服務(wù)
1、入住前物業(yè)準(zhǔn)備工作
2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對(duì)接
3、物業(yè)承接查驗(yàn)4、業(yè)主見(jiàn)面會(huì)5、完美交樓
二、裝修服務(wù)
1、裝修方案的確定2、裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理
3、違規(guī)裝修管控
第三章：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
一、前期物業(yè)籌備工作
1、案場(chǎng)信息獲取及房產(chǎn)工作推進(jìn)信息跟進(jìn)
2、分公司的成立
3、案場(chǎng)開(kāi)放工作籌備
二、案場(chǎng)開(kāi)放及初次開(kāi)盤(pán)
1、案場(chǎng)開(kāi)放工作要點(diǎn)
2、案場(chǎng)開(kāi)盤(pán)工作要點(diǎn)
三、案場(chǎng)項(xiàng)目品質(zhì)管控
1、案場(chǎng)項(xiàng)目的品質(zhì)保鮮
2、大客戶關(guān)系的維護(hù)
3、物業(yè)服務(wù)前置
第四章：常規(guī)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升
一、四保業(yè)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)
1、工程維修服務(wù)要點(diǎn)
2、保潔服務(wù)要點(diǎn)
3、綠化服務(wù)要點(diǎn)
4、安全服務(wù)要點(diǎn)
二、管家客戶服務(wù)要點(diǎn)
1、管家服務(wù)定位
2、管家服務(wù)職責(zé)及內(nèi)容
3、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控、
4、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別
5、物業(yè)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防范
6、物業(yè)緊急事件的處理
三、業(yè)主訴求處理
1、業(yè)主訴求分類(lèi)
2、業(yè)主訴求處理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、業(yè)主滿意度提升要點(diǎn)
1、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)：關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)分級(jí)體系
2、物業(yè)服務(wù)的落地：基礎(chǔ)服務(wù)三項(xiàng)關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)
3、物業(yè)服務(wù)的評(píng)估：物業(yè)服務(wù)評(píng)估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式
4、物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)：物業(yè)服務(wù)滿意度提升計(jì)劃的制定、執(zhí)行及評(píng)估、改進(jìn)。
5月22日下午參觀—赴標(biāo)桿高品質(zhì)項(xiàng)目案場(chǎng)及園區(qū)項(xiàng)目參觀交流
下午
1：30-5:00
參觀篇—碧桂園成都標(biāo)桿項(xiàng)目—城市花園
簡(jiǎn)介：碧桂園城市花園項(xiàng)目位于成都市金牛區(qū)天回鎮(zhèn)街道，項(xiàng)目占地106畝、建筑面積25.5萬(wàn)方，項(xiàng)目涵蓋10棟高層，5棟多層洋房，11棟商鋪，作為成都區(qū)域高檔住宅小區(qū)，成熟的多元化物業(yè)服務(wù)一直受到當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)認(rèn)可。分享篇—碧桂園城市花園項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享
答疑篇—項(xiàng)目品質(zhì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑
課程主講
徐老師：碧桂園服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)總監(jiān)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建專家、TOP3物業(yè)企業(yè)超10年項(xiàng)目操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)。
關(guān)鍵從業(yè)履歷：15年物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于高地物業(yè)、碧桂園服務(wù)等物業(yè)頭部企業(yè)，擅長(zhǎng)物業(yè)項(xiàng)目及區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)企業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)體系的搭建與運(yùn)營(yíng)管控。