- 主講老師: 楊端祥
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):6-18 課時(shí) (6課時(shí)/天)
- 課程編號(hào): 9218
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對(duì)象:
所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象
培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
《危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)技巧》
主講:楊端祥
課程目的:
樹立危機(jī)管理意識(shí)
了解企業(yè)常見危機(jī)
掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理技巧
課程時(shí)間:1天
課程提綱:
一、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)
1、危機(jī)管理的概念
2、危機(jī)的類型
3、危機(jī)處理基本原則
二、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)
1、在第一時(shí)間做出反應(yīng)
2、第一時(shí)間表明態(tài)度,向公眾道歉
3、以一個(gè)聲音發(fā)表信息
4、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為
不主動(dòng),總是被動(dòng)回應(yīng)
使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通
一味發(fā)表自己觀點(diǎn),忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧
5、危機(jī)公關(guān)八大策略
危機(jī)預(yù)警,未雨綢繆
快速出擊,及時(shí)處理
誠(chéng)心誠(chéng)意,敢于擔(dān)當(dāng)
重視媒體,信息透明
多方借力,權(quán)威證實(shí)
組織得力,口徑一致
公關(guān)活動(dòng),花錢要早
持之以恒,堅(jiān)持不懈
三、營(yíng)業(yè)廳常見危機(jī)分析
1、問題客戶投訴
2、故意擾亂次序
3、搶劫犯罪行為
4、媒體人士投訴或采訪問題
……
四、如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
1、知己知彼:認(rèn)識(shí)媒體——媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏
直接挑戰(zhàn)企業(yè)
捧殺
炒作和放大
媒體無(wú)限的引申能力
2、認(rèn)識(shí)記者
記者特點(diǎn)
記者采訪方式
3、營(yíng)造透明的玻璃屋
危機(jī)期間與媒體合作
選擇合適的新聞發(fā)言人
不要做問題的奴隸
不要讓媒體興奮起來(lái)
營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境