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課程大綱:

醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)主要告訴大家溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅ�力學(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。
課程收益：
1.從管理的本質(zhì)與溝通的關(guān)系切入，通過大量練習(xí)、綜合型案例使學(xué)員能夠；
2.系統(tǒng)掌握溝通的基礎(chǔ)知識、原理和目的；掌握溝通情境GDF分類及應(yīng)用；
3.掌握溝通的六種利器，提升跨部門人員的溝通技能；
4.掌握提高影響力的技能，持續(xù)降低溝通成本；
5.掌握不同溝通形式的運(yùn)用及其問題處理的對策，促進(jìn)協(xié)同合作。
醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)溝通的原則
1、正確回應(yīng)對方的話
誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進(jìn)展，對方也會失去與你溝通的欲望了。
2、注意溝通中的態(tài)度
應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；
保持微笑，學(xué)會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。
3、注意傾聽
傾聽對方要表達(dá)的真實的意思。
4、經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息
很有可能，談話快結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實意思，所以，“你說的是這個意思嗎 ”、“是這樣的嗎 ”這樣的語句是少不了的。
醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)溝通的技巧
1、表示尊重
以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。
2、真誠
即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。
3、避免破壞性行為
不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。
4、易地而處的聆聽
不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)——“怎么連話都不會聽 ！”
因此，務(wù)必學(xué)會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。
醫(yī)院服務(wù)溝通培訓(xùn)收益
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和原則；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通中遇到的障礙；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解有效溝通的技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的具體步驟；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解如何與不同類型的人進(jìn)行溝通；
6、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解與同事、上司的溝通技巧
溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容
課程導(dǎo)入：
溝通測試：測試你的溝通技巧如何
第一講：溝通概述
溝通的含義
溝通失敗的原因
高效溝通的三原則
第二講：常見的溝通障礙
一、個人因素
地位的差異
來源的信度
認(rèn)知的偏誤
過去的經(jīng)驗
情緒的影響
二、組織因素
信息泛濫
時間壓力
組織氛圍
信息過濾
缺乏反饋
學(xué)員互動、相關(guān)活動、案例分析
第三講：溝通障礙的克服
利用反饋
簡化語言
主動傾聽
案例分享：買筆記本的案例
第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成一致
步驟六：共同實施
案例分析
第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）、胸有成竹易溝通
了解溝通目標(biāo)
認(rèn)清自己的個性
適合自己個性的溝通策略
（二）、多角度了解對方
察言觀色識人
看到對方的積極面
針對不同對象的溝通策略
（三）、擬訂溝通計劃——選好時機(jī)、選好方式
把握溝通時機(jī)
選擇溝通方式
（四、別讓情緒惹了禍
辨別自己和他人的情緒
學(xué)會控制情緒
測試：自我氣質(zhì)性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）、做最有價值的“小金人”
（二）、學(xué)會傾聽
傾聽的內(nèi)涵
消除傾聽的障礙
（三）、傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四）、提高傾聽能力
傾聽的五個層次
完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）、解讀非語言
（二）、學(xué)會看人臉色
真笑還是假笑
眼睛會說話
揭開表情的面紗
（三）、體態(tài)秘語
頭部姿勢
手勢
站姿
坐姿
走姿
其他姿勢
（四）、說話要聽聲
（五）、溝通的環(huán)境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
留下美好的第一印象
微笑是溝通的王牌
尊重別人是溝通的基石
聊別人感興趣的話題
典型案例
問答題、學(xué)員互動
第六講：人際風(fēng)格溝通技巧
人際風(fēng)格的四大分類
各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評
第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)
一、上行溝通技巧——我辦事，你放心
尊重上司的權(quán)威
恪盡職守不越位
請示匯報有分寸
有膽有識受器重
患難之交見真情
化解上司的誤會
巧妙應(yīng)對上司問責(zé)
案例分享：某項目經(jīng)理的案例
二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
學(xué)會贊美下屬
化解員工抱怨
激勵的“法寶”
恰當(dāng)?shù)呐�評方式
員工離職溝通：再見亦是朋友
案例分享：某財務(wù)經(jīng)理
學(xué)員討論
三、平行溝通技巧——禮尚往來
主動表達(dá)善意
不旁觀，不錯位
求同存異建交情
相互補(bǔ)臺不拆臺
案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧
第八講：客戶溝通技巧——誠信為本
說客戶想聽的
在商不言商
樹立良好口碑
學(xué)會拒絕
案例分析：喬致庸買茶交友
第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
課程背景：
為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果
為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒
為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思
為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到
為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通
對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式
如何讓溝通變得更有效
課程收獲:
了解溝通的原理、重要性和應(yīng)遵循的原則
了解有效溝通必備的八大心態(tài)
學(xué)會在溝通中用心聆聽、準(zhǔn)確洞察、清晰表達(dá)和有效反饋
學(xué)會注意溝通中身心語、禮儀等非語言部分，為實現(xiàn)良好溝通創(chuàng)造條件
掌握與不同性格類型人的溝通策略
掌握與不同關(guān)系（上司、下屬、同級、客戶等、的溝通要領(lǐng)
學(xué)會在不同情境下（重要、緊急、常規(guī)、表揚(yáng)、批評等、的溝通方法
掌握多形式的溝通要點(diǎn)：會議、電話、電子郵件等等
挖掘溝通障礙的深層原因，融洽人際關(guān)系，提高溝通效率，實現(xiàn)企業(yè)和個人目標(biāo)。
課程大綱：
第一部分有效溝通之基礎(chǔ)篇
溝通的含義與原理
溝通的重要性：溝通與管理，溝通與領(lǐng)導(dǎo)，溝通與人際關(guān)系
溝通過程的七要素
透視溝通背后的干擾
溝通五種環(huán)路的優(yōu)缺點(diǎn)對比
溝通中應(yīng)遵循的十個原則
現(xiàn)場討論：溝通中常見困惑及溝通不暢的深層次原因探究
第二部分有效溝通之心態(tài)篇
溝通中在心態(tài)方面的障礙剖析
有效溝通中必備的八大心態(tài)
溝通中應(yīng)遵循的三點(diǎn)人性
溝通中的情緒管理
溝通中五個人性系統(tǒng)層次的妙用
排除溝通中的干擾：先入為主，好為人師，左手爛與右手欄
案例分析：從一個案例中，看到心態(tài)對溝通的正面與負(fù)面的影響
第三部分有效溝通之技術(shù)篇
溝通中在技術(shù)方面的障礙剖析
溝通精彩六步走
溝通中的有效聆聽技巧
溝通中的洞察心態(tài)技巧
溝通中清晰表達(dá)五部曲
溝通中真誠反饋技巧
溝通中的身心語、禮儀及其它非語言部分
啟發(fā)導(dǎo)向的開放式溝通和結(jié)果導(dǎo)向的封閉式溝通
案例分析：從一個案例中，看如何運(yùn)用溝通技巧快速達(dá)成溝通目的
第四部分有效溝通之應(yīng)用篇
不同情境下的溝通要領(lǐng)：重要、緊急、常規(guī)、表揚(yáng)、批評等.
不同性格類型的溝通：九型人格與溝通要點(diǎn).
不同角色的溝通技巧：領(lǐng)導(dǎo)、下屬、平行關(guān)系、客戶等.
在溝通中如何運(yùn)用激勵和挑戰(zhàn)讓對方快速采取行動.
如何處理異議、沖突和危機(jī).
溝通的多方式應(yīng)用技巧詳解：會議、電話、電郵等.
視頻欣賞：優(yōu)秀人物溝通風(fēng)格再現(xiàn).
案例分析：學(xué)員現(xiàn)實溝通困難的案例，現(xiàn)場解析.
課程背景
我們認(rèn)為：
人所欲，施于人！
識別頻道差異幫助突破溝通障礙！
溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；
溝通是需要成本的，不溝通成本更高；
改善溝通不是通過加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式；
改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；
增加對人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；
你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對方是否接受了建議。
沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)；不了解對方的需求，就很難說服對方。
我們常常只關(guān)注溝通的對象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。
課程目標(biāo)
了解造成溝