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培訓(xùn)受眾:

課程收益:

1. 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)的意識(shí)；
2. 懂得如何根據(jù)自己的崗位與職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；
3. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；
4. 通過(guò)培訓(xùn)可以讓員工明確自己服務(wù)行為中的不足并在工作中加以改進(jìn)；
5. 結(jié)合當(dāng)今金融行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)著手，全面提升窗口人員、大堂經(jīng)理、大客戶經(jīng)理在接待客戶的過(guò)程中所需的各種禮儀規(guī)范；

課程大綱:

課程時(shí)間：2-3天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）
培訓(xùn)師：趙麗君
課程地點(diǎn)：待定
課程收益
1. 認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)禮儀的重要性，提升服務(wù)的意識(shí)；
2. 懂得如何根據(jù)自己的崗位與職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；
3. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；
4. 通過(guò)培訓(xùn)可以讓員工明確自己服務(wù)行為中的不足并在工作中加以改進(jìn)；
5. 結(jié)合當(dāng)今金融行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)著手，全面提升窗口人員、大堂經(jīng)理、大客戶經(jīng)理在接待客戶的過(guò)程中所需的各種禮儀規(guī)范；
課程背景
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，金融業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各銀行產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，銀行服務(wù)形象與服務(wù)禮儀成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是銀行無(wú)形的寶貴財(cái)富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度；強(qiáng)化柜員的崗位職責(zé)，確保服務(wù)到位；規(guī)范投訴處理，提高服務(wù)品質(zhì)。
培訓(xùn)方法：講師講授+案例分析+講師示范+情景演練+講師答疑
課程內(nèi)容
第一講：銀行服務(wù)的要求
一、什么是禮儀
（一）禮儀的涵義
（二）銀行服務(wù)禮儀的解析
（三）提高銀行工作人員禮儀修養(yǎng)的必要性
1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2．禮待客戶，創(chuàng)造“人和”
3．銀行營(yíng)銷的“助推器”
二、銀行客戶服務(wù)的總體要求
（一）主動(dòng)服務(wù)
（二）熱情周到
（三）親和力強(qiáng)
（四）儀表端莊
（五）語(yǔ)言文明
（六）流程標(biāo)準(zhǔn)
（七）行為規(guī)范
第二講 深刻的銀行服務(wù)形象
一、整潔的儀容
（一）男士?jī)x容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）銀行客戶服務(wù)人員面部化妝實(shí)訓(xùn)
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士著裝要點(diǎn)
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點(diǎn)
（工作制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等）
（四）金融行業(yè)著裝禁忌
（五）休閑場(chǎng)合著裝禮儀
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）銀行服務(wù)人員儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
（二）銀行服務(wù)表情語(yǔ)言（微笑、目光）
（三）銀行服務(wù)姿態(tài)
1.亭亭玉立的銀行服務(wù)站姿訓(xùn)練
2.端莊典雅的銀行服務(wù)坐姿訓(xùn)練
3.大方得體的銀行服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
4.步履輕盈的銀行服務(wù)走姿訓(xùn)練
5.規(guī)范明確的銀行服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練
（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢(shì)）
（四）銀行服務(wù)儀態(tài)禁忌
第三講：親切友好的客戶接待禮儀
一、迎客禮儀
（稱呼、問(wèn)候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為客戶介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導(dǎo)客戶禮儀
（進(jìn)出門(mén)，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、銀行等候區(qū)服務(wù)禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話別、開(kāi)關(guān)車門(mén)、乘車座次、乘車禁忌）
第四講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)一
---銀行窗口服務(wù)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
二、迎接客戶
三、服務(wù)客戶
（一）窗口方服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1．窗口服務(wù)“六有聲”
2．窗口禮貌用語(yǔ)“七字訣”
3．窗口服務(wù)禁語(yǔ)--杜絕使用“四語(yǔ)”
4．避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)
（二）客戶異議處理技巧
（三）客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
1．客戶投訴方式
2．客戶投訴類型
3．處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則
4．處理客戶投訴應(yīng)采取的步驟
第五講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)二
----大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
一、銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
（一） 主動(dòng)相迎
（二） 熱情招呼
（三） 誠(chéng)懇詢問(wèn)（大堂經(jīng)理的“七不問(wèn)”）
（四） 引導(dǎo)客戶
1.行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、上下樓梯的引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、進(jìn)出門(mén)引導(dǎo)、座位引導(dǎo)
2.入座原則
（五） 熱情協(xié)助客戶
1.發(fā)順序單的禮儀
2.解疑答惑技巧
3.協(xié)助客戶填單的禮儀
4.自助服務(wù)區(qū)的協(xié)助
（六）送別禮儀
第六講：銀行服務(wù)禮儀應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)三
----VIP貴賓客戶接待禮儀
一、迎接貴賓的三大原則
二、辦公室接待貴賓的細(xì)節(jié)
三、待客禮儀
（一）斟茶倒水的禮儀
1.倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式
2.放置水杯的順序
3.如何正確為賓客續(xù)茶
（二）遞接物品的禮儀
（三）饋贈(zèng)禮品的禮儀
（四）宴請(qǐng)的禮儀
（五）乘車禮儀
四、洽談的禮儀
（一）商務(wù)會(huì)議禮儀
（二）金融產(chǎn)品介紹禮儀
（三）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
（四）巧妙地提問(wèn)
（五）簽約禮儀

培訓(xùn)師介紹：

  趙麗君老師簡(jiǎn)介
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家
武漢大學(xué)碩士學(xué)位
國(guó)內(nèi)多所高校特聘講師
智行基金會(huì)特聘禮儀講師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師
七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來(lái)致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫(xiě)了《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等著作，《公關(guān)與商務(wù)禮儀》是近年來(lái)十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；《高職院校禮儀教學(xué)方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國(guó)家、省級(jí)期刊，對(duì)禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。