所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

營銷高層管理人員、營銷部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

課程收益:

l、幫助學員加深對客戶服務(wù)理念的認知與理解。
2、幫助學員掌握構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)體系的方法、步驟和操作要點，并就客戶服務(wù)技巧、要點及先進經(jīng)驗進行分享。
3、幫助學員了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，掌握客戶分析、數(shù)據(jù)庫構(gòu)建與管理、客戶價值挖掘的方法與技巧，實現(xiàn)有效管理客戶數(shù)據(jù)。
4、以客戶價值提升為導向，以客戶生命周期管理為基礎(chǔ)，幫助學員掌握贏取客戶、關(guān)懷客戶和留存客戶的策略和技巧，提升企業(yè)關(guān)系營銷能力。
5、幫助學員理解CRM系統(tǒng)框架和核心功能，并理解構(gòu)建CRM系統(tǒng)的基本步驟、方法和操作要點，為企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。

課程大綱:

【課程內(nèi)容】
1、 客戶服務(wù)基本理念
什么是客戶
客戶服務(wù)的含義
客戶服務(wù)帶給企業(yè)的價值
客戶服務(wù)常見問題及誤區(qū)
客戶服務(wù)的相關(guān)理念
2、 打造企業(yè)客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)體系構(gòu)建框架
樹立全員客戶服務(wù)意識
建立客戶區(qū)隔的服務(wù)模式
案例：IBM基于客戶區(qū)隔的服務(wù)體系
如何向客戶提供服務(wù)項目
案例：某生物診斷上市公司的服務(wù)項目
打造協(xié)同型的客戶服務(wù)組織
建立客戶服務(wù)流程及規(guī)范
服務(wù)流程的策劃和設(shè)計
案例：豐田4S店售后服務(wù)流程
案例：華為的客戶來訪接待規(guī)范
案例：BTR的物流送貨作業(yè)規(guī)范
案例：海爾的售后服務(wù)規(guī)范
影響服務(wù)質(zhì)量的基本因素
分析客戶服務(wù)質(zhì)量差距
評價服務(wù)品質(zhì)的五個維度
控制服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量
加大服務(wù)宣傳，使服務(wù)深入人心
案例：三一重工的客戶服務(wù)體系
3、 客戶關(guān)系管理的涵義
什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的價值
客戶關(guān)系管理的運行機理
客戶關(guān)系管理總體框架
4、 如何管理客戶數(shù)據(jù)
細分市場的典型方法
工業(yè)類客戶的細分指標
建立數(shù)據(jù)庫管理模型
選擇數(shù)據(jù)維度類型
設(shè)計數(shù)據(jù)庫基本結(jié)構(gòu)
選擇數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式
示例：數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)架與層級
收集客戶數(shù)據(jù)的維度
系統(tǒng)化管理客戶數(shù)據(jù)
客戶數(shù)據(jù)OLAP分析
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用
5、 客戶贏取、關(guān)懷與留存
基于客戶生命周期管理客戶關(guān)系
以價值為導向，全方位地獲取客戶
定期開展客戶滿意度評估
有效處理客戶抱怨，提升客戶滿意度
明確影響客戶忠誠的重要因素
提升客戶忠誠可采取的措施
客戶關(guān)系維護的五個要點
客情關(guān)系的日常維護措施
分析客戶流失情形及原因
客戶贏回策略的CRM問題
6、 CRM框架與建設(shè)要點
CRM與企業(yè)MIS的關(guān)系
CRM的信息化實現(xiàn)
CRM與CC/EB的集成
CRM的基本職能模塊
定義和實施CRM的方法
CRM實施總體工作計劃

培訓師介紹：

  資深戰(zhàn)略與營銷顧問，《工業(yè)品營銷模式》作者，中國工業(yè)品營銷金牌講師，競爭性戰(zhàn)略定位理論創(chuàng)導者，五位一體戰(zhàn)略管理模式創(chuàng)導者，思睿達營銷管理咨詢機構(gòu)CEO/首席顧問，清華大學深圳研究院培訓中心特約講師。
曾任職三一重工、恒基偉業(yè)、南方略咨詢等知名企業(yè)，本土實戰(zhàn)型戰(zhàn)略與營銷管理顧問，擁有多年企業(yè)營銷咨詢與培訓經(jīng)驗，輔導企業(yè)過百家，其中上市公司30余家，經(jīng)驗涉及工程機械、輸變電、車輛改裝、農(nóng)資農(nóng)化、IT通信、文化禮品、家用紡織、燈飾照明、房地產(chǎn)、家居建材等多個行業(yè)，所主持咨詢項目成功率高，培訓課程內(nèi)容豐富、授課生動、深入淺出，充分結(jié)合企業(yè)實際問題進行訓練，國內(nèi)真正實戰(zhàn)派營銷管理類講師，所授課程深得廣大企業(yè)與學員好評。
專注于工業(yè)品（含B-B類）企業(yè)戰(zhàn)略與營銷管理咨詢，在戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)模式、工業(yè)品營銷、大客戶銷售、渠道管理、產(chǎn)品管理、新品策劃與上市、銷售管理等領(lǐng)域有深入研究，著有《工業(yè)品營銷模式》、《競爭性定位理論及應(yīng)用》、《五位一體戰(zhàn)略管理模式及應(yīng)用》、《顧問式銷售技法》等專業(yè)論著。