封閉式柜員、開放式柜臺、大堂人員

銀行柜員服務營銷技巧職業(yè)化訓練

課程背景：

隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網點轉型成為今后銀行網點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網點獲取人性化的服務，所以銀行網點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網點轉型的行列中來。本課程將通過對員工服務營銷技巧的職業(yè)化訓練，打造良好的個人形象及企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌形象；通過優(yōu)質服務和主動營銷，適應變革的發(fā)展，提高員工的職業(yè)價值感。

課程目標：

幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知，調動積極心態(tài)的力量。

認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的個人職業(yè)形象，掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

以業(yè)務辦理的服務流程向以產品營銷為導向的營銷流程轉變。

更好的進行客戶認別和產品營銷的切入點。

掌握柜員產品營銷話術和技巧，抓住時機進行轉推薦實現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷，提高網點效能。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：封閉式柜員、開放式柜臺、大堂人員

授課方法：課堂講述、情景演練、案例分析、圖片展示、視頻學習

課程模型：

第一講：銀行員工職業(yè)化心態(tài)

一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

二、網點轉型對柜員的要求

三、職業(yè)化柜員的角色定位

四、柜員如何在工作中找到快樂的理由

1.柜員工作崗位上的良好心態(tài)

2.工作壓力的調整和舒緩方法

五、感恩中成長

1.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

六、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題

1.服務對銀行的重要性

2.什么是優(yōu)質服務

3.服務品質體現(xiàn)于服務流程當中

第二講：職業(yè)形象的塑造

一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀

2.女士著裝禮儀

3.制服禮儀

二、儀容禮儀

1.頭發(fā)

2.面部修飾

3.化妝

4.自我形象的檢查

三、儀態(tài)禮儀

1.標準的服務站姿訓練

2.端莊的服務坐姿訓練

3.穩(wěn)健的服務走姿訓練

4.大方的服務蹲姿訓練

5.眼神與完美表情訓練

6.開關門的禮儀訓練

7.迎接與引領客戶禮儀

第三講：柜員服務禮儀

一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與形象

二、柜員崗位服務用語

三、柜面服務七步曲

1.舉手迎

2.笑相問

3.禮貌接

4.及時辦

5.巧營銷

6.提醒遞

7.目相送

情景演練

第四講：銀行員工日常交際禮儀

一、問候禮儀

1.問候方式

2.問候的順序

3.問候的時機

二、握手禮儀

1.握手的正確方式

2.握手的要領

3.握手的先后順序

4.握手禁忌

三、介紹禮儀

1.自我介紹

2.介紹他人

四、稱呼禮儀

1.稱呼的技巧

2.稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1.名片的遞接

2.交換名片的順序

3.名片的存放

4.名片的索要

六、電話禮儀

1.基本要求

2.接聽電話禮儀

3.撥打電話禮儀

第五講：柜員營銷技巧篇

一、以營銷為導向的業(yè)務辦理流程

1.營銷時機的選擇

2.簡單產品和復雜產品的切入技巧

3.轉推薦時機的選擇

二、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導客戶需求技術

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

三、柜面快速營銷

1.FABE產品營銷技巧

2.一句話營銷話術提煉

四、柜面轉介流程

1.柜面轉介技巧

2.柜面轉介話術

3.案例演練

五、產品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認同原則

4.主動引導原則

六、產品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法

講師介紹

曾任：博得世紀咨詢機構培訓中心總監(jiān)

17年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓經驗

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務禮儀等領域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網格化營銷》授權認證講師

擅長領域：銀行營銷、服務、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導、培訓銀行網點近300家!累積為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構輔導網點超過百余個，擅長銀行的網點營銷技能提升、競爭力提升、網點軟轉型、網點智能化轉型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目。目前培訓與輔導課時超過3000小時。

★  曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導中國銀行佛山分行《網點效能提升》項目中，輔導網點南海錦園支行，獲得《百佳網點》、《百佳網點進位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網點競爭力提升》、《網點效能提升》、《網點軟轉型》、《網點智能化轉型》、《網點外拓與沙龍活動策劃》、《網點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網點中高端客戶結構提升》、《客戶經理營銷技能提升》等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內訓師和理財金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實施過的真實案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學員思維和視角。

★ 擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導中，點評過程把脈精準，幫助學員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強，帶領學員在享受學習快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓課程受到學員的喜愛和好評。