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課程大綱:

客戶服務(wù)技巧與客戶投訴處理
課程提綱：
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
什么是客戶、服務(wù)是什么
客戶滿意的概念
8-1=0
金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
客戶服務(wù)的三個考慮因素
客戶需求
客戶的期望值
客戶的后顧之憂
滿意因子與不滿意因子
客服就是要達(dá)到或超越客戶的期待
好的和不好的客戶會造成的結(jié)果
案例：海爾與格力
為什么失去客戶
顧客滿意的后果推演
顧客不滿意的后果推演
客服形象
客戶眼中就是《你們公司》
如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
與顧客交流的服務(wù)禮儀
服務(wù)儀容儀表禮儀
服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
服務(wù)語言禮儀規(guī)范
客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
表達(dá)對客戶的理解
讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
用服務(wù)滿足客戶期望
建立良好的客戶關(guān)系
多層次的客戶服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
贏得客戶滿意度
了解客戶對服務(wù)的需求
顧客決策的心理分析
客服的時機(jī)
客服的方法
客戶四種類型的需求
客戶需求與客戶性格
了解客戶真實(shí)需求的方法
分辨客戶需求的重要與緊急性
客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
問的技巧
電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
客戶關(guān)系管理
CRM的四大功能
CRM五步法
維護(hù)良好客戶關(guān)系的12項(xiàng)要求
客戶投訴管理及應(yīng)對
認(rèn)識投訴
投訴的客戶是誰
不重視客戶投訴的后果
投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
投訴客戶的價(jià)值
分析投訴
什么是客戶投訴
投訴是怎么產(chǎn)生的
客戶希望通過投訴獲得什么
客戶投訴的三個級別
對待投訴——共情共贏
共情
傾聽
記錄
感謝
道歉
定心丸
共贏
預(yù)防和化解分歧
掌握主動權(quán)
達(dá)成一致
處理投訴
1、探索
替客戶著想
探索技巧
2、提議
提議的3項(xiàng)原則
提議三步法
什么時候不應(yīng)該做出提議
3、行動
為客戶著想
防患未然
溝通
協(xié)調(diào)
完成
4、確認(rèn)
為什么一定要確認(rèn)
如何確認(rèn)
時間：兩天