所有對此課程感興趣的對象

課程收益:

培訓(xùn)目的：
1.通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。
2.通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
3.通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。
4.通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。

課程大綱:

醫(yī)院服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課程
第一講：醫(yī)院服務(wù)意識
一、醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)
醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容
服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會
二、服務(wù)就是營銷
文明的舉止行為
優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)
良好的工作態(tài)度
案例：韋加寧教授
第二講：醫(yī)院服務(wù)人員形象塑造
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢部要求
個(gè)人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務(wù)訓(xùn)練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
案例：受歡迎的李醫(yī)生
第三講：醫(yī)院服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)矩
案例：小吳獲獎(jiǎng)的背后
一、基本儀態(tài)規(guī)范
工作站姿規(guī)范
工作走姿規(guī)范
工作坐姿規(guī)范
蹲姿規(guī)范
二、手勢規(guī)范
基本手勢
禁忌手勢
本講要點(diǎn)提示
第四講：醫(yī)院服務(wù)人員語言禮儀　
一、影響溝通效果的三大因素　
內(nèi)容；　
聲音、肢體語言；　
態(tài)度、情緒信心　
二、微笑訓(xùn)練
針對友好的患者微笑；
針對心情的不佳的患者微笑；
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者微笑；　
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、 聆聽技巧訓(xùn)練
第五講：醫(yī)院服務(wù)人員投訴抱怨處理
一、患者抱怨投訴心理分析　
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因　
患者抱怨產(chǎn)生的過程　
患者抱怨投訴類型分析　
患者抱怨投訴的心理分析　
患者抱怨投訴目的與動機(jī)　
二、患者抱怨投訴的處理技巧　
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情　
8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式　
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素　
患者抱怨及投訴處理的六步驟　
患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧　
患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)　
針對兩種患者投訴心理的處理技巧　
針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策
第六章：醫(yī)院服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課程結(jié)束

培訓(xùn)師介紹：

  資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀顧問
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師
朱晴老師職業(yè)資歷
朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)9年來，朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。
朱晴老師授課領(lǐng)域
禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
朱晴老師授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合，課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。
朱晴老師主講課程
禮儀篇：
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》
《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等
形象顧問篇：
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等
朱晴老師客戶名單
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)：
開封婦幼保健院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司；
政府、教育機(jī)構(gòu)：
河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校；
集團(tuán)公司：
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司，中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機(jī)械有限公司等。