所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

《營銷技能提升》
【課程對象】窗口服務(wù)人員、網(wǎng)點營銷人員；
【培訓(xùn)用時】2 天；
【課程目標(biāo)】塑造服務(wù)心態(tài)、提升溝通技巧、有效處理客戶投訴
【課程大綱】
第一模塊：卓越的客戶服務(wù)與陽光心態(tài)塑造
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)待客溝通技巧
第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的專業(yè)修練
第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理技巧
【展開如下】
第一模塊：卓越的客戶服務(wù)與陽光心態(tài)塑造
中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來
面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對
積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響
心態(tài)到底有多大能量呢
案例分享：死囚試驗
案例分享：曾國藩的起點與成就
心態(tài)是什么
態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運
心態(tài)決定命運
人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
案例分享---換票
服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
人不可以選擇命運，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人
服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)��?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
卓越的服務(wù)技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中最大的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
積極傾聽的技巧
說的技巧
運用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的專業(yè)修練
樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
網(wǎng)點人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點- 淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點- 深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎 ---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理技巧
對投訴的認(rèn)識
為什么時候要平息客戶的不滿
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
分析投訴客戶的心理
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補償
客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
了解之道：客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化
超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
構(gòu)建“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境、及時應(yīng)對的處理投訴機(jī)制
在營業(yè)廳明示投訴的方法、方式
內(nèi)部應(yīng)對機(jī)制的建立、健全
演練：投訴處理技巧
對待客戶的溝通技巧
演練：接待投訴的CLEAR技巧；
演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
難纏客戶的應(yīng)對處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

培訓(xùn)師介紹：

  【背景介紹】
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國際銀章培訓(xùn)師
深圳大運會禮儀培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問
CFCA認(rèn)證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
電力課程：《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》、《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；
深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；
南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；
河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；
深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；
河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；
中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；
中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；
柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；
深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；
浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期
【服務(wù)過的客戶】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作