所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程收益:

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動
超越客戶期望的客戶服務(wù)；
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
了解客戶所認為重要的是什么；
掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:

第一節(jié)：客戶服務(wù)的理念
　客戶服務(wù)與服務(wù)客戶的區(qū)別
　客戶投訴好還是不好
　銷售“銷”的是什么
　客戶有那幾個特征
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
第二節(jié)：什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)代表的員工
服務(wù)代表的職業(yè)塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
服務(wù)代表的品格素質(zhì)具備的條件：
第三節(jié)：了解客戶的期望值
客戶的期望值
客戶產(chǎn)生期望值的由來
客戶的滿意度
客戶滿意度的由來
影響客戶滿意度的因素
客戶服務(wù)循環(huán)圖：
服務(wù)代表如何接待客戶
接待客戶的兩大技巧
客戶需求的組成
歡迎客戶的要點
服務(wù)代表的錯誤行為
第四節(jié)：理解客戶的技巧
——傾聽客戶的技巧
服務(wù)人員如何傾聽
傾聽技巧
接待客戶的技巧
傾聽的定義：
傾聽內(nèi)容
提升傾聽能力技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
復(fù)述事實的目的
理解客戶
管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
結(jié)束服務(wù)時需要做的工作
留住客戶的步驟