所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

房地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部工作人員
物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員
物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)人員

課程收益:

建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……

課程大綱:

一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化
2 地段競爭年代
2 產(chǎn)品競爭年代
2 客戶服務(wù)競爭年代
二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
2 正確理解服務(wù)的概念
2 服務(wù)的五個特征
2 服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系
2 物業(yè)管理服務(wù)特點
三、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
2 萬科的客戶價值分析流程
2 萬科如何進(jìn)行客戶細(xì)分
2 萬科如何給客戶定位
2 萬科的五個客戶細(xì)分層次
2 “社會新銳”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
2 “富貴之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
2 “望子成龍”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
2 “健康養(yǎng)老”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
2 “務(wù)實之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)
2 為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意
2 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系
2 打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢
五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)
2 萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴
2 重大客戶投訴給萬科帶來了什么
2 萬科的客戶工作發(fā)展歷程
2 萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立
2 萬科如何推動客戶導(dǎo)向的文化
2 萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系
六、萬科的客戶服務(wù)文化
2 萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念
2 萬科在落實以客戶為導(dǎo)向價值文化方面的行動
2 萬科的“汗青計劃”
n 萬科客戶服務(wù)流程
2 萬科的服務(wù)6＋2步法
2 萬科設(shè)計服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
2 服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細(xì)講解
2 如何通過客戶經(jīng)理制推動服務(wù)6＋2開展
七、萬科的客戶投訴處理機(jī)制
2 萬科如何在中國第一個引入bs8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系
2 萬科的投訴管理方針
2 萬科的客戶投訴處理原則
2 萬科投訴處理的工作目標(biāo)
2 萬科投訴管理手冊
2 萬科12個投訴管理流程與標(biāo)準(zhǔn)
2 萬科18個投訴處理指引
八、萬科的危機(jī)管理
2 萬科處理重大投訴和危機(jī)的8個步驟和工作指引
2 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略
2 萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引
2 萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生
2 了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓(xùn)和考核四個步驟提升客戶人員應(yīng)對危機(jī)的能力
九、萬科風(fēng)險評估機(jī)制
2 萬科開展風(fēng)險檢查背景、目的和作用
2 開展風(fēng)險評估工作流程、組織和要點
2 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用
2 萬科的模擬驗收的內(nèi)容、步驟
2 交付檢查風(fēng)險評估的目的、流程與標(biāo)準(zhǔn)
2 內(nèi)部專業(yè)審計流程與標(biāo)準(zhǔn)
十、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制
2 萬科缺陷反饋機(jī)制的起因和作用
2 缺陷反饋的五個步驟和工作指引
2 如何編制客戶缺陷手冊
2 缺陷管理體系、如何在項目過程中使用
2 萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
十一、萬科的打造第五專業(yè)
2 萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型
2 萬科客戶關(guān)系人員崗位職責(zé)
2 萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)
2 客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評體系
十二、萬科忠誠度管理體系
2 萬科滿意度調(diào)查體系介紹
2 萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系
2 如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度
2 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義
十三、萬科客戶信息系統(tǒng)
2 萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹
2 萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合
2 萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合
2 萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實踐
2 萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容
2 客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益
十四、萬客會專題
2 萬客會服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略
2 萬客會商家管理，與商家合作模式
2 萬客會會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理