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培訓(xùn)受眾:

房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)售樓人員、置業(yè)顧問(wèn)等；

課程收益:

1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)如何樹(shù)立個(gè)人的職業(yè)形象；
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范；
4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)如何與客戶(hù)溝通及如何處理客戶(hù)投訴等。

課程大綱:

【培訓(xùn)前言】
什么是置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)，是在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供投資置業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.
所以置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人修養(yǎng)和形象及與客戶(hù)交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象和好感；進(jìn)而也會(huì)影響到企業(yè)樓盤(pán)的出售情況，所以提高置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)、塑造置業(yè)顧問(wèn)整體形象和禮儀規(guī)范是房地產(chǎn)行業(yè)刻不容緩的事情。
【課程內(nèi)容】
第一章：房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待人員服務(wù)心態(tài)
一、什么是客戶(hù)服務(wù)
1. 小組討論
2. 客戶(hù)服務(wù)的核心內(nèi)容
3. 什么是顧客滿(mǎn)意
二、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
1. 案例分享
2. 你有正確的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)嗎
3. 你是在為自己的工作
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1. 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2. 客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3. 深刻理解客戶(hù)關(guān)系
4. 深刻理解客戶(hù)服務(wù)
5. 你是在為你自己工作
6. 客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第二章：置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人形象塑造
一、修飾儀表
1. 儀容儀表的重要性
2. 頭發(fā)的顏色、清潔、長(zhǎng)度；
3. 男士?jī)x容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
4. 女士?jī)x容儀表：化妝的重要性、化妝的原則
二、得體著裝
1. 著裝的原則
2. 男士西裝的穿法
3. 男士配飾的選擇
4. 女士著裝的要求
5. 女士配飾的選擇
講授、學(xué)員分享、學(xué)員演示、實(shí)操
第三講：高端置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)雅體態(tài)
1. 站姿
2. 坐姿
3. 步姿
4. 蹲姿
5. 鞠躬行禮
6. 手勢(shì)
學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析
第四講：置業(yè)顧問(wèn)完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1. 微笑的含義
2. 微笑的原則
3. 微笑與個(gè)人形象
4. 微笑與企業(yè)形象
5. 微笑的種類(lèi)及場(chǎng)合的適用
6. 中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑
7. 微笑練習(xí)
三、目光禮儀
1. 目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光
2. 交談目光
3. 傾聽(tīng)目光
4. 拒絕目光
5. 贊賞目光
6. 客戶(hù)目光背后的情緒識(shí)別
7. 目光禁忌
第五講：置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)交往的禮儀
1. 遞送和收受名片的禮儀
2. 握手的禮儀
3. 稱(chēng)呼的禮儀
4. 寒暄與問(wèn)候的禮儀
5. 介紹禮儀
6. 交談禮儀
7. 拜訪中的禮儀
8. 接待客戶(hù)的禮儀
9. 送客禮儀
培訓(xùn)方式：模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解
第六講：客戶(hù)接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門(mén)
1、三聲
2、三到
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則
2、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
3、銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”
4、傾聽(tīng)的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
第七講：通信及電話禮儀
一、接電話禮儀
1. 接聽(tīng)電話的時(shí)機(jī)
2. 親切的第一聲
3. 良好的姿態(tài)影響電話中的聲音
4. 電話表情禮儀
5. 轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時(shí)機(jī)
2. 撥打電話前的準(zhǔn)備
3. 談話時(shí)間的控制
三、手機(jī)使用禮儀
四、銷(xiāo)售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀
培訓(xùn)方式：模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解
第八講：客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
1. 面對(duì)面溝通的基本功
2. 溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
3. 溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言
4. 如何傾聽(tīng)客戶(hù)
5. 如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議
6. 溝通中復(fù)述的技巧
7. 客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
8. 不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧
第九講：置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)總結(jié)