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課程大綱:

《銀行個(gè)人客戶消費(fèi)心理與行為分析》
主講：楊端祥

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理及相關(guān)人員
培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于6課時(shí)
培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻理解客戶滿意的重要性；
2、 掌握銀行個(gè)人客戶消費(fèi)心理與行為分析的11個(gè)維度與針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)用技巧。
培訓(xùn)大綱：
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰(shuí)付
2、 什么是企業(yè)生存的根本
3、 客戶滿意的好處
4、 客戶不滿意的后果
5、 銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
6、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng) 獲取利潤(rùn)
二、銀行個(gè)人客戶性格分析
1、 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、 自我測(cè)試：自己屬于什么性格
3、 針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4、 針對(duì)四種客戶性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
三、銀行個(gè)人客戶性別分析
1、 女性消費(fèi)心理分析
2、 男性消費(fèi)心理分析
3、 針對(duì)不同性別客戶的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與方法
4、 案例分析
四、銀行個(gè)人客戶年齡分析
1、 青年消費(fèi)心理分析
2、 中年消費(fèi)心理分析
3、 老年消費(fèi)心理分析
4、 針對(duì)不同年齡客戶的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
5、 案例分析
五、銀行個(gè)人客戶職業(yè)分析
1、 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析
2、 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
3、 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
4、 針對(duì)不同職業(yè)客戶的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
5、 案例分析
六、銀行個(gè)人客戶消費(fèi)態(tài)度分析
1、 七種客戶消費(fèi)態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）
2、 七種客戶消費(fèi)態(tài)度的弱點(diǎn)分析
3、 針對(duì)七種客戶消費(fèi)態(tài)度的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
4、 案例分析
七、銀行個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析
1、 七種客戶購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述（求廉、求實(shí)、求新、求名、求美、求知、求特）
2、 七種客戶購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析
3、 針對(duì)七種客戶購(gòu)買(mǎi)心理的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
4、 案例分析
八、銀行個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析
1、 八種客戶購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
2、 八種客戶購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析
3、 針對(duì)八種客戶購(gòu)買(mǎi)行為的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
4、 案例分析
九、銀行個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析
1、 個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析（金融服務(wù)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀、促銷(xiāo)政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）
2、 針對(duì)11種客戶購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
3、 針對(duì)11種客戶購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
4、 案例分析
十、銀行個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
1、 二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）
2、 二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
3、 針對(duì)二種客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
4、 案例分析
十一、銀行個(gè)人客戶深層需求分析
1、 馬斯洛需求層次論
2、 需要VS需求
3、 冰山模型
4、 釣魚(yú)理論
5、 案例分析
6、 銀行對(duì)私產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
十二、銀行個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)身份分析
1、 客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）
2、 針對(duì)七種客戶購(gòu)買(mǎi)身份的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與技巧
3、 案例分析
總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

培訓(xùn)師介紹：

  楊端祥——金融通信營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師
講師簡(jiǎn)介
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動(dòng)、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；
12年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷(xiāo)售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì)；
先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷(xiāo)售導(dǎo)師；北京三合源教育CEO，首席營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對(duì)公客戶拓展與深度維護(hù)》
《銀行對(duì)私客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶銷(xiāo)售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《通信營(yíng)業(yè)廳攬客接觸式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理及營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》
《通信運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國(guó)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項(xiàng)修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長(zhǎng)管理技能7項(xiàng)修煉》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5項(xiàng)修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶銷(xiāo)售》
《金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
《客戶消費(fèi)心理與行為分析》
《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時(shí)定制。
咨詢領(lǐng)域
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理
會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)策劃運(yùn)做
分公司設(shè)立與運(yùn)營(yíng)管控
親子教育咨詢與輔導(dǎo)
典型案例
中國(guó)銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)
大連農(nóng)行，客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理，多期輪訓(xùn)
蕪湖農(nóng)行，從技術(shù)到管理，多期輪訓(xùn)
北京銀行，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，多期集訓(xùn)
成都移動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)智能終端銷(xiāo)售，多期輪訓(xùn)
南陽(yáng)移動(dòng)，網(wǎng)格經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)能力提升，多期輪訓(xùn)
漯河移動(dòng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升，多期輪訓(xùn)
北京聯(lián)通，班組管理及營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)，多期集訓(xùn)
河北郵政局，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)
三星通信，職業(yè)化成長(zhǎng)及職業(yè)生涯規(guī)劃，多期輪訓(xùn)
三九藥業(yè)，消費(fèi)心理學(xué)，多期輪訓(xùn)
紅星美凱龍，消費(fèi)心理與行為分析，多期輪訓(xùn)
金銀島，管理素質(zhì)與技能提升，多期集訓(xùn)
中油瑞飛，時(shí)間管理與職業(yè)生涯，多期輪訓(xùn)
主要客戶
金融行業(yè)：
中國(guó)銀行遼寧省分行 中國(guó)銀行湖州分行 農(nóng)業(yè)銀行大連分行
農(nóng)業(yè)銀行連云港分行 農(nóng)業(yè)銀行蕪湖分行 杭州人民銀行
工商銀行電子銀行 工商銀行六盤(pán)水分行 工商銀行貴陽(yáng)分行
建設(shè)銀行電子銀行中心 建設(shè)銀行浙江分行
光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行
北京銀行 華夏銀行 徽商銀行
大連三菱東京日聯(lián)銀行 中國(guó)人保東北后援服務(wù)中心 中國(guó)人壽
華泰保險(xiǎn) 慕尼黑再保險(xiǎn)
通信行業(yè)：
中國(guó)移動(dòng)通信研究院 北京移動(dòng) 山西移動(dòng)
成都移動(dòng) 連云港移動(dòng) 南陽(yáng)移動(dòng)
洛陽(yáng)移動(dòng) 漯河移動(dòng) 平頂山移動(dòng)
北京聯(lián)通研究院 北京聯(lián)通 山西聯(lián)通
長(zhǎng)沙聯(lián)通 晉城聯(lián)通 新疆昌吉聯(lián)通
黑龍江鐵通 吉林電信 長(zhǎng)沙電信
三星通信 廊坊郵政局 保定郵政局
其他行業(yè)：
北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)精品課程班 北航在職研究生班
中油瑞飛 道達(dá)爾石油 北京電力