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課程大綱:

課程背景：　　
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的�？蛻舴�務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺； 關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵 。
一、培訓對象：
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
二、課程目標：
　　有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動
超越客戶期望的客戶服務；
了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；
了解客戶所認為重要的是什么；
掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
掌握如何提升客戶服務技巧；
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
三、課程大綱：
第一節(jié)：客戶服務的理念
　客戶服務與服務客戶的區(qū)別
　客戶投訴好還是不好
　銷售“銷”的是什么
　客戶有那幾個特征
服務工作面臨的挑戰(zhàn)
第二節(jié)：什么是優(yōu)質客戶服務
優(yōu)質服務代表的員工
服務代表的職業(yè)塑造
服務代表的品格素質
服務代表的品格素質具備的條件：
第三節(jié)：了解客戶的期望值
客戶的期望值
客戶產(chǎn)生期望值的由來
客戶的滿意度
客戶滿意度的由來
影響客戶滿意度的因素
客戶服務循環(huán)圖：
服務代表如何接待客戶
接待客戶的兩大技巧
客戶需求的組成
歡迎客戶的要點
服務代表的錯誤行為
第四節(jié)：理解客戶的技巧
——傾聽客戶的技巧
服務人員如何傾聽
傾聽技巧
接待客戶的技巧
傾聽的定義：
傾聽內容
提升傾聽能力技巧
提問的技巧
復述的技巧
復述事實的目的
理解客戶
管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
結束服務時需要做的工作
留住客戶的步驟