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課程大綱:

《客戶關系》
主講：蔡懷東
有的企業(yè)是讓客戶滿意；
有的企業(yè)是讓客戶感動；
而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動；
思考一下，你的客戶是怎樣評價你的企業(yè)
客戶為什么沒有再次購買你的產品
客戶為什么改用了別的品牌
為什么客戶的投訴總是不斷
為什么客戶總是不支持員工的工作
課程介紹
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動客戶的服務理念、讓員工掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會用感動營造客戶忠誠的方法。并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。并從服務理念與服務方法細節(jié)兩個角度，把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶關系的本質。
課程收益
1.了解客戶服務的重要性，提高員工的服務意識；
2．掌握如何針對性的給客戶服務；
3．掌握如何維護好客戶關系的技巧；
4.提高與不同的客戶進行有效溝通的能力；
5.掌握如何更了解客戶的需求和期待,和客戶有效的互動,提升客戶滿意度；
培訓對象
客戶服務部門中高層管理者、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
培訓方式
講解、互動、案例分析、轉變觀念、
課程提綱
一、維護好客戶關系的前提—做好優(yōu)質服務：
1、做好優(yōu)質服務的重要性
讓服務塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
2、國際權威調查機構的一組數據：
對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！
沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！
每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！
在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！
較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！
完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！
吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！
二、服務的四個層次
　　◇基本服務
　　◇滿意服務
　　◇超值服務
　　◇難忘服務
　　——案例：附加值服務所帶來的效益
三、影響客戶關系的四大關鍵要素
◇表情
◇語言
◇動作
◇服務
四、拉近客戶關系的方法
1、面上往來
見個面→熟悉
幫個忙→人情
送個禮→感謝
吃個飯→接近
聚個會→支持
2、禮上往來
●禮品的選擇:
1)雙方都能接受
2)留下深刻印象
3)拉近彼此距離
●禮品的含義：
能夠表達特殊寓意
體現出附加值服務
五、保修給我們的啟示
1、售后是什么
你是怎樣理解的保修
為什么客戶認為這是你應該做的、不領情
現在的售后正是下一次的售前
2、售后服務目的
◇讓顧客感覺到塌實
◇讓顧客感覺到超值
◇達到轉介紹的效果
思考：
1、客戶為什么沒有再次購買你的產品
-----你在什么樣的情況下會二次夠買
2、客戶為什么改用了別的品牌
-----你又會在什么樣的情況下，勸你的朋友去買一種商品
六、實現良好客戶關系的137法則：
1、什么是137法則
1—就是客戶購買產品的第1天
3—就是客戶購買產品的第3天
7—就是客戶購買產品的第7天
2、137的內容是什么
差異化、全方位的提供服務
七、提供針對性的服務，建立起忠誠的客戶關系
---建立詳細的客戶檔案
　◇共性服務　——100%要滿足
◇個性類型——迅速判斷
　◇個性服務——設法滿足
　　　　　　　　　　
備注：
培訓內容會根據企業(yè)調研結果稍做調整。