銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程背景

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績，提高網(wǎng)點服務管理水平，提升客戶滿意度。

課程目標

1.建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標準;
2.塑造網(wǎng)點員工職業(yè)形象；
3.規(guī)范網(wǎng)點員工常用服務禮儀標準；
4.梳理柜員、大堂經(jīng)理標準化服務流程；
5.導入晨會及開門迎客流程；
6.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；
7.樹立營銷理念，掌握廳堂營銷技巧；
8.提高網(wǎng)點整體服務管理水平。

課程大綱

第一階段：調(diào)研診斷階段
項目組將運用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進行電話調(diào)研與實地調(diào)研，對輔導網(wǎng)點服務營銷過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導入方案制定提供針對性依據(jù)。
第二階段：項目啟動階段
在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，制定多層級的培訓以及導入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務營銷意識，請相關(guān)領(lǐng)導致詞動員，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，更好推進項目導入。
第三階段：培訓督導階段
通過晚班會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導，以真實的工作場景，將服務行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導，將網(wǎng)點服務水平的提升落地化、顯性化。
第四階段：跟蹤固化階段
1.在項目結(jié)束后四周左右，采用明察的方式對導入標桿網(wǎng)點進行一次回訪工作；
2.期間通過電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤；
3.了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進；
4.根據(jù)情況發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議。

具體實施安排（具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調(diào)整）：

第一天啟動
工作 概要 地點
觀察晨會 觀察網(wǎng)點晨會情況 網(wǎng)點
網(wǎng)點負責人座談 融洽關(guān)系、互相了解、晨會中介紹老師 網(wǎng)點
重要崗位座談 詳細了解重要崗位反饋的情況 網(wǎng)點
網(wǎng)點檢查功能分區(qū) 網(wǎng)點標準對照并進行拍照記錄明確各區(qū)域的功能及6S管理 網(wǎng)點
現(xiàn)場觀察 觀察記錄各崗位服務情況，并進行拍照及記錄 網(wǎng)點
網(wǎng)點現(xiàn)場微調(diào) 硬件設施現(xiàn)場微調(diào) 網(wǎng)點
網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 網(wǎng)點
晚班會培訓準備 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點
晚班會培訓 項目啟動會
職業(yè)形象塑造
常用服務禮儀
晨會晨迎標準 教室
第二天導入
工作 概要 地點
晨會輔導 輔導召開晨會以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網(wǎng)點
服務標準化導入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導各崗位標準化服務流程的執(zhí)行情況 網(wǎng)點
服務形象塑造 鼓勵、糾偏、服務標準動作及流程 網(wǎng)點
督導、輔導，收集相關(guān)信息 儀容儀表、手勢用語規(guī)范化固化，照片錄像 網(wǎng)點
大堂經(jīng)理培訓 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理、服務營銷流程培訓及現(xiàn)場輔導 網(wǎng)點
網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 網(wǎng)點
晚班會準備 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點
晚班會 當日情況點評
柜員服務營銷流程及通關(guān)演練 教室
第三天強化
工作 概要 地點
晨會輔導 晨會鞏固、迎客鞏固、服務標準練習檢查 網(wǎng)點
現(xiàn)場糾偏 服務話術(shù)、服務禮儀標準等 網(wǎng)點
柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲 標準動作、標準手勢、話術(shù)演練 網(wǎng)點
服務標準化導入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導各崗位標準化服務流程的執(zhí)行情況 網(wǎng)點
流程檢查糾偏 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務流程檢查糾偏 網(wǎng)點
環(huán)境整改 6S管理并進行現(xiàn)場整改 網(wǎng)點
網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 網(wǎng)點
晚班會準備 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點
晚班會 當日情況點評
投訴處理應對流程與技巧 教室
第四天固化
工作 概要 地點
晨會 標準晨會及開門迎客固化 網(wǎng)點
服務糾偏固化 儀容儀表、服務禮儀標準固化 網(wǎng)點
柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲固化 標準動作、標準手勢、話術(shù)等內(nèi)容固化 網(wǎng)點
標準流程固化 根據(jù)網(wǎng)點各崗位服務流程檢查固化 網(wǎng)點
個別輔導 個別員工一對一強化輔導
物理環(huán)境再梳理 對物理環(huán)境進行全面排查糾正 網(wǎng)點
網(wǎng)點負責人溝通 向網(wǎng)點負責人溝通網(wǎng)點整改情況及項目整體進度 網(wǎng)點
晚班會準備 根據(jù)全天觀察信息進行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 網(wǎng)點
晚班會 當日情況點評
廳堂服務營銷技巧培訓 教室
第五天總結(jié)
工作 概要
晨會 晨會及開門迎客自運營， 網(wǎng)點
禮儀服務自運營 提醒/監(jiān)督/輔導/帶動員工全員標準化服務 網(wǎng)點
負責人座談 與網(wǎng)點負責人進行座談，交代后續(xù)固化要點及制度 網(wǎng)點
文件打包 打包項目整體文件資料 網(wǎng)點
制作小電影 流程回顧；營銷；總結(jié)等視頻小電影 網(wǎng)點
總結(jié)會 當日情況點評
項目成果總結(jié)
領(lǐng)導講話
教室