大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程背景

在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識(shí)到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不滿會(huì)采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級(jí)各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時(shí)代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 本課程通過(guò)對(duì)新時(shí)代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實(shí)到提升客戶服務(wù)體驗(yàn)中，為學(xué)員構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)與營(yíng)銷融為一體。

課程目標(biāo)

● 流程梳理：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、廳堂一體化概念的的引入，幫助大堂經(jīng)理理清工作流程
● 形象提升：廳堂員工禮儀指導(dǎo)，樹(shù)立專業(yè)的職業(yè)形象
● 巧用技巧：提升大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧，挖掘廳堂客戶的潛力。

課程大綱

第一講：廳堂一體化營(yíng)銷認(rèn)知
一、廳堂現(xiàn)狀分析
二、體驗(yàn)式服務(wù)的新時(shí)代客戶服務(wù)新理念
1. 服務(wù)的概念
2. 服務(wù)的目的
3. 服務(wù)的三個(gè)層面
三、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
1. 服務(wù)流程圖
四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廳堂客戶獲得的有效途徑
1. 客戶獲得的三大渠道
2. 三類渠道獲得的三類客戶
3. 互聯(lián)網(wǎng)+客戶渠道建立模式
五、大堂經(jīng)理角色定位
1. 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
2. 客戶的角度
3. 銀行的角度
4. 員工的角度
六、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1. 識(shí)別、分流客戶
2. 咨詢服務(wù)
3. 客戶輔導(dǎo)
4. 維護(hù)設(shè)施設(shè)備
5. 產(chǎn)品推介
6. 處理投訴
7. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
8. 營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
9. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理
七、客戶投訴抱怨處理技巧(變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì))
1. 有效處理客戶投訴的原則
2. 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第二講：銀行大堂經(jīng)理個(gè)人形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基本要求
2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）
4. 著裝禁忌
二、儀容禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態(tài)禮儀
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手勢(shì)
四、表情禮儀
1. 目光
2. 微笑
五、問(wèn)候禮儀
1. 問(wèn)候方式（直接式、間接式）
2. 問(wèn)候的順序
3. 問(wèn)候的時(shí)機(jī)
六、握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的順序
七、禮儀
1. 發(fā)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
八、介紹禮儀
1. 客人優(yōu)先權(quán)
九、引路
1. 客人認(rèn)識(shí)路的情況下
2. 客人不認(rèn)識(shí)路的情況下

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法
一、迎
1. 歡迎顧客
2. 語(yǔ)言要求
3. 站位要求
4. 識(shí)別顧客
5. 客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法
6. 識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
1. 高端客戶分流
2. 普通客戶分流
3. 老弱病殘客戶
三、陪
1. 高端客戶
2. 老弱病殘客戶
四、跟
1. 何時(shí)跟進(jìn)
2. 跟進(jìn)語(yǔ)言設(shè)計(jì)
3. 產(chǎn)品的介紹法則
1）FABE法則
2）理財(cái)產(chǎn)品六要素
4. 異議處理技巧
1）異議處理的句型
2）異議處理語(yǔ)言設(shè)計(jì)
五、緩
1. 何時(shí)緩
2. 常用緩解情緒的技巧
六、輔
1. 輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別
2. 輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
1. 普通客戶送別
2. 高端客戶送別
3. 未成交客戶送別

第四講：廳堂營(yíng)銷話術(shù)
1. FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)
2. 電子類產(chǎn)品
3. 基金定投
4. 人民幣理財(cái)
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)不同銀行的不同情況設(shè)置該單元

第五講：廳堂營(yíng)銷通關(guān)演練