企業(yè)中基層干部、各職能部門(mén)員工

課程背景

溝通是一門(mén)技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家�起的�?br/>一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)效溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！
溝通從心開(kāi)始！如何推倒部門(mén)墻，首先是打破部門(mén)墻后面的“心墻”。本課從兩個(gè)維度著手。第一，從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門(mén)為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)合作，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識(shí)溝通。第二，從技術(shù)層面，講授溝通的的具體技巧，聚焦跨部門(mén)溝通的經(jīng)典場(chǎng)景，講授如何營(yíng)造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識(shí)、如何有效召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者溝通能力的顛覆再造，推倒部門(mén)墻，邁向職業(yè)更大的成功！

課程目標(biāo)

● 幫助員工深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的秘訣
● 正確認(rèn)識(shí)部門(mén)沖突，快速化解部門(mén)間的沖突，達(dá)到雙贏的效果
● 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，部門(mén)間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值
● 破除個(gè)人“心墻”，樹(shù)立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念
● 拆除“部門(mén)墻”，實(shí)現(xiàn)部門(mén)工作間無(wú)縫對(duì)接，使工作銜接更順暢
● 建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無(wú)形內(nèi)耗

課程大綱

第一講： 職場(chǎng)溝通的基本認(rèn)知
一、溝通知識(shí)概述
1. 溝通的重要性
1）職場(chǎng)的成功70%取決于溝通
2）管理者的溝通水平?jīng)Q定了其管理水平
案例分析：林語(yǔ)堂的褲子
2. 溝通的類(lèi)別
1）全方位了解溝通的種類(lèi)
2）語(yǔ)言和非語(yǔ)言
3）正式和非正式
4）單向和雙向
5）一對(duì)一和一對(duì)多
6）向上、向下、平級(jí)和斜向
案例：馬丁路德金與《我有一個(gè)夢(mèng)》、希特勒往事、害羞的領(lǐng)導(dǎo)
工具：73855法則
3. 溝通的障礙
1）職場(chǎng)溝通障礙的三個(gè)維度
a信息發(fā)送者
b渠道
c信息接受者
案例：倒鴨子、男青年的兩次戀愛(ài)
2）職場(chǎng)溝通障礙的三個(gè)突出表現(xiàn)
a向上無(wú)膽
b向下無(wú)肺
c平級(jí)無(wú)心
二、溝通的三要素
1. 職場(chǎng)溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
2. 職場(chǎng)溝通的基本原理是關(guān)心
3. 職場(chǎng)溝通的基本要求是主動(dòng)

第二講：跨部門(mén)溝通的核心技巧
一、如何“說(shuō)”——信息輸出的最主要的方式之一
1. 說(shuō)的三個(gè)層級(jí)
1）如何讓對(duì)聽(tīng)得進(jìn)去
2）如何讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意
3）如何讓對(duì)方聽(tīng)得合情合理
視頻：奇葩的評(píng)委
案例：省長(zhǎng)的問(wèn)題、說(shuō)服局長(zhǎng)
2. 溝通中多講三種話(huà)
1）多說(shuō)贊美的話(huà)
工具：贊美的十二把飛刀
現(xiàn)場(chǎng)演練：一分鐘贊美
2）多說(shuō)自我批評(píng)的話(huà)
案例：丟標(biāo)之后
3）多說(shuō)順向的話(huà)
演示：三個(gè)不同面向的順向語(yǔ)言
二、如何“聽(tīng)”——讓對(duì)方主動(dòng)敞開(kāi)心扉
1. 傾聽(tīng)的深層次意義
2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1）聽(tīng)而不聞
2）假裝在聽(tīng)
3）有選擇的聽(tīng)
4）專(zhuān)注的聽(tīng)
5）設(shè)身處地的聽(tīng)
3. 傾聽(tīng)的10大實(shí)用技巧
1）專(zhuān)注的看著對(duì)方
2）不要中途隨意打斷，插話(huà)
3）點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)
4）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思
5）說(shuō)話(huà)之前先暫停3到5秒
6）對(duì)談話(huà)的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)
7）不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要 “傾聽(tīng) ”感覺(jué)
8）聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息
9）抑制爭(zhēng)論的念頭，先設(shè)身處地的聽(tīng)
10）用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣
工具：傾聽(tīng)10把飛刀、升階傾聽(tīng)法、筆錄法、提問(wèn)法、SOFTEN傾聽(tīng)法
案例：周XX傾聽(tīng)的技巧、習(xí)主席開(kāi)會(huì)習(xí)慣、“懂事”的副總、
三、如何“看”——不同對(duì)象的溝通方式
1. 根據(jù)微表情、微動(dòng)作讀懂對(duì)方
1）微動(dòng)作的常規(guī)心理解析
2）微表情的常規(guī)心理解析
工具：FBI讀心術(shù)
視頻：馮小剛的尷尬
2. 根據(jù)性格來(lái)進(jìn)行區(qū)分化溝通
1）完美型
2）和平型
3）力量型
4）活潑型
3. 四種不同類(lèi)型對(duì)象的溝通方式
工具：DISC、九型人格
四、如何“問(wèn)”——激發(fā)對(duì)方的溝通欲望
1. 問(wèn)的價(jià)值
2. 封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)
案例：魯豫的問(wèn)題

第三講：跨部門(mén)溝通的障礙及機(jī)制
一、跨部門(mén)溝通的障礙
1. 部門(mén)墻
案例：為什么洗手間的問(wèn)題得不到解決
研討：導(dǎo)致洗手間問(wèn)題久拖不決的原因是什么？
2. 部門(mén)墻的三大現(xiàn)象
1）笑面虎式
2）上交式
3）踢皮球式
二、跨部門(mén)溝通障礙的原因
根源一、組織分工不明確?
根源二、缺乏技能
根源三、各部門(mén)目標(biāo)存在差異
根源四、不容忽視的“部門(mén)墻”?
根源五、客觀存在的個(gè)體差異
根源六、橫向溝通機(jī)制不健全
根源七、企業(yè)缺乏文化（模糊地帶的存在）

第四講：跨部門(mén)溝通的原則
導(dǎo)入游戲
室內(nèi)拓展游戲：跨部門(mén)溝通七巧板
游戲后感悟分享：各小組派代表分享發(fā)言
一、尊重的原則
1. 尊重是溝通的基本前提
案例：東坡與佛印
2. 跨部門(mén)溝通中的八句話(huà)
工具：溝通八句
二、主動(dòng)的原則
1. 主動(dòng)溝通
案例：樓頂?shù)墓�司�?br /> 2. 主動(dòng)支援
案例：會(huì)議室的椅子
3. 主動(dòng)反饋
案例：小李的兩種選擇
工具：溝通漏斗
三、雙贏的原則
1. 人際溝通的六種輸贏思維
1）贏輸思維：角斗士思維
2）雙輸思維：人肉炸彈思維
3）輸贏思維：祭品思維
4）贏思維：冠軍思維
5）無(wú)交易思維：路人思維
6）雙贏思維：互利思維
2. 雙贏溝通的運(yùn)用
1）換位思考
2）長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼
3）交易邏輯
案例：人力資源部的無(wú)奈
四、內(nèi)部客戶(hù)原則
1. 何為內(nèi)部客戶(hù)
2. 內(nèi)部客戶(hù)來(lái)自何處
分享研討：誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶(hù)
3. 內(nèi)部客戶(hù)原則的要求
案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶(hù)、聯(lián)想楊元慶的內(nèi)部客戶(hù)
五、反求諸己原則
1. 何謂反求諸已
工具：史蒂芬.柯維的—影響圈與關(guān)注圈
2. 反求諸已原則的要求

第五講：跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)
一、如何獲得跨部門(mén)同事的好感
1. 用建言代替直言
2. 用提問(wèn)代替斷言
3. 讓對(duì)方說(shuō)出期望
4. 訴求共同的利益
5. 顧忌別人的自尊
案例分析：人事部的要求、閨蜜的面子
視頻案例：《三招制敵---用照顧面子的方式化解他人的質(zhì)疑》
二、如何獲得其他部門(mén)的支持
1. 了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)及運(yùn)作
2. 必要的時(shí)候給予支持和幫助
工具：情感賬戶(hù)法則
3. 用一盤(pán)棋的理念進(jìn)行溝通
4. 動(dòng)之以情，曉之以理
案例分析：別開(kāi)生面的招聘
視頻案例：《李云龍“三招”說(shuō)服老同事》
三、跨部門(mén)協(xié)作的基本步驟
四、如何處理跨部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí)
1. 先肯定對(duì)方，再表達(dá)不同意見(jiàn)
2. 不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤
視頻案例：議會(huì)尷尬一幕
3. 愿意認(rèn)真考慮對(duì)方的建議
4. 永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
5. 溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
故事：六尺巷的故事
6. 減少工作中的交叉模糊地帶
案例：錯(cuò)發(fā)的資料、英特爾人的第一課
五、如何召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議
1. 高效會(huì)議的基本要素
2. 高效會(huì)議的六必要
1）凡是會(huì)議，必有目的；
2）凡是目的，必有準(zhǔn)備；
3）凡是準(zhǔn)備，必有議程；
4）凡是議程，必有決議；
5）凡是決議，必有跟蹤；
6）凡是跟蹤，必有結(jié)果。
案例分析：中廣核是如何召開(kāi)會(huì)議的、萬(wàn)達(dá)是如何召開(kāi)會(huì)議的
工具：會(huì)議“六凡六比必”法
六、跨部門(mén)溝通的七讓法
1. 讓同事寬心——主動(dòng)溝通，而非被動(dòng)溝通；
2. 讓同事暖心——主動(dòng)先幫對(duì)方解決問(wèn)題；
3. 讓同事真心——工作之外做好關(guān)系維護(hù)
4. 讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通；
5. 讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶
6. 讓同事尊重——發(fā)揮特長(zhǎng)，與其協(xié)作
7. 讓同事支持——給足面子，照顧對(duì)方情緒
工具：四多四少法