企業(yè)員工

課程背景

營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。移動(dòng)營業(yè)廳在向賣場化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。
通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)課程與營銷技巧，幫助營業(yè)人員提高服務(wù)意識，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升營業(yè)廳服務(wù)形象。

課程目標(biāo)

1. 提升一線營業(yè)員的服務(wù)意識；
2. 使?fàn)I業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；
3. 掌握營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷技巧，為營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)

課程大綱

課程簡述：完美服務(wù)——移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)與營銷提升培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)
一、樹立正確的服務(wù)意識
1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識
1) 移動(dòng)服務(wù)是什么？
2) 移動(dòng)客戶需要什么樣的服務(wù)意識？
3) 為什么要有服務(wù)意識？
2．如何提升服務(wù)意識
1) 客戶的期望值
2) 如何提升服務(wù)意識
視頻：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了什么
二、營業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范
1．客戶對營業(yè)服務(wù)的需求
1) 環(huán)境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
2．各崗位服務(wù)規(guī)范
1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范
3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范
互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程
三、營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
1．儀容儀表
1) 發(fā)型
2) 淡妝
3) 制服
4) 配飾
5) 鞋子
2．行為舉止
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 指引手勢
5) 面部表情
6) 接待禮儀
3．服務(wù)用語
1) 專業(yè)表達(dá)
2) 服務(wù)忌語
3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
4) 十字服務(wù)用語
5) 四聲服務(wù)用語
互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語
四、服務(wù)溝通的核心理念
1．客戶溝通的核心理念是什么？
1) 對待客戶的三心
2) 客戶溝通的二意
2．客戶溝通的原則是什么？
1) 平等
2) 共贏
3) 同理心
視頻案例：同理心的解讀
五、營業(yè)廳銷售機(jī)會在哪里
1．體驗(yàn)式營銷7步法
1) 歡迎、問候
2) 判斷客戶類型
3) 了解客戶需求
4) 推介終端/套餐/業(yè)務(wù)
5) 示范/體驗(yàn)
6) 成交
7) 售后
2．異議處理流程
1) 異議處理的原則
2) 識別異議處理類型
3) 異議處理模型
4) 異議處理6步曲
視頻：搞笑版買手機(jī)，你學(xué)到了什么？
六、營業(yè)廳服務(wù)情景演練及解析
1．情景演練
2．服務(wù)過程注意事項(xiàng)
1) 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)
2) 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”