柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程背景

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

課程目標(biāo)

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧；
6、學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法，并在實(shí)際工作中加以體會(huì)；優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

課程大綱：
第一部分：銀行突發(fā)事件處理
第一講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1、行動(dòng)堅(jiān)決果斷，
2、快速高效原則
3、積極穩(wěn)妥原則
4、協(xié)調(diào)配合原則
5、保守秘密原則
第二講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程與預(yù)案
1、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案
2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
3、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案
5、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案
6、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
7、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案
8、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案
9、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案
第三講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、大堂經(jīng)理
3、柜員
4、保安
5、其它人員
第四講、建立預(yù)防突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制
1、建立預(yù)警機(jī)制
2、服務(wù)監(jiān)測(cè)
3、加強(qiáng)演練

第二部分：危機(jī)處理
第一講、輿情那些事——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、激蕩二十年：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史
2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究
3、誰(shuí)在網(wǎng)絡(luò)上呼風(fēng)喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究
二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情與銀行聲譽(yù)管理
1、預(yù)防期：輿情監(jiān)測(cè)是未雨綢繆的治未病之術(shù)
2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的基本策略與手段
3、輿情監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)
4、爆發(fā)期：如何控制傳播范圍
5、危急期：線上回應(yīng)與線下解決相結(jié)合
6、平復(fù)期：如何把高點(diǎn)降下來(lái)
7、總結(jié)期：隔三岔五地再發(fā)生
三、關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
1、硬件、技術(shù)、媒體的理解
2、幾大突出應(yīng)用
3、移動(dòng)互聯(lián)的展望

第二講、強(qiáng)大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對(duì)
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1、成也媒體，敗也媒體
2、媒體商業(yè)化時(shí)代
3、媒體關(guān)系銀行成敗
4、在媒體的叫囂中崛起
5、現(xiàn)代媒體眾生相
6、完全解讀當(dāng)代媒體
7、看看媒體的胃口
二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)：相識(shí)?相知?相戀?相守
2、四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞
3、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧
4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧
5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體
三、實(shí)務(wù)：有關(guān)傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
3、意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
4、新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
5、輿論監(jiān)督的分寸尺度
四、總結(jié)：適合自己的，才是最好的